청소·배관 수리 현장에서 추가요금을 요구받았을 때

청소·배관 수리 현장에서 처음 견적에 없던 추가요금을 요구받았다면 원 견적의 작업 범위, 미리 정한 추가 비용 조건, 현장 추가 합의를 확인하고 업체에 청구 근거를 요구한다. 원 견적 범위의 작업값을 업체가 일방적으로 올린 것이라면 그 근거를 다투고, 이미 낸 돈은 해제나 부당이득을 근거로 반환을 요구한다. 업체가 응하지 않으면 한국소비자원에 피해구제를 신청한다.

쉽게 말하면 — 변기 뚫음 5만 원, 추가 비용 없음이라는 홈페이지 안내를 보고 불렀는데 업체가 변기를 뜯은 뒤 30만 원을 더 청구한 경우입니다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 사례4). 원래 맡긴 작업 범위 안의 일인데 값만 올렸다면 그 근거를 다툴 수 있습니다. 범위 밖 작업을 새로 맡겼거나 견적에 유효한 추가 비용 조건이 있었다면 추가금이 생길 수 있습니다. 이미 냈다면 안내 화면·대화·결제 내역과 지급 당시의 압박·이의 기록을 모아 업체에 반환을 요구합니다. 응하지 않으면 1372소비자상담센터 상담을 거쳐 한국소비자원에 피해구제를 신청합니다(소비자원 청소 보도자료 붙임 3, 한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

처음 견적과 다른 추가요금을 꼭 내야 하나

원 견적의 작업 범위와 추가 비용 조건, 현장 추가 합의를 확인하고 업체에 추가요금의 근거를 요구한다. 청소·수리를 맡기는 계약이 도급이라면 보수는 약정한 일의 결과에 대해 지급하기로 한 것이다(민법 제664조). 그래서 먼저 원 견적이 어떤 일을 얼마에 맡겼는지를 본다.

판단 기준은 다음과 같다.

원 견적 범위 밖의 작업을 현장에서 새로 맡겼다면 그 추가 작업의 보수가 생길 수 있다.
원 견적이나 계약서에 추가 비용 조건이 이미 유효하게 들어가 있었다면 그 조건에 따라 추가금이 생길 수 있다.
원 견적 범위의 작업인데 그런 조건도 합의도 없이 업체가 값만 올렸다면 소비자는 그 증액의 근거를 다툰다.

한국소비자원은 방문 견적 없이 비대면으로 계약한 뒤 청소 당일 오염도나 집 구조를 이유로 추가 비용을 요구하는 분쟁이 많다고 밝혔다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의). 하수도 뚫음 작업에서는 변기 등을 이미 개방한 상태에서 추가 비용을 청구해 지급을 거부하기 어렵게 만드는 경우도 확인됐다. 그래서 작업을 시작하기 전에 추가 비용의 사유와 금액을 문자 등으로 받아 두는 것이 중요하다.

약관에 적힌 추가 비용 조항

업체나 중개 플랫폼의 약관에 현장 상황에 따른 추가 비용 조항이 있다면 업체가 그 조항을 제대로 알렸는지를 본다. 사업자는 계약을 체결할 때 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝혀야 하고, 고객이 요구하면 사본을 내주어야 한다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항). 약관에 정하여져 있는 중요한 내용은 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다(같은 조 제3항 본문). 다만 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다(같은 조 제3항 단서).

사업자가 제2항과 제3항을 위반하여 계약을 체결했다면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제4항). 같은 조는 어떤 조항이 「중요한 내용」인지를 따로 열거하지 않는다. 추가 비용 조항이 그에 해당하는지는 계약 화면과 설명 경위를 놓고 따진다.

가격이 비싸다는 사정

추가요금이 시세보다 비싸다는 사정만으로 전액이 자동으로 환급되지는 않는다. 다툴 것은 금액의 높고 낮음보다 그 돈을 받을 계약상 근거가 있는지다. 한국소비자원은 「시세 등 가격 적정성」을 하수도위생 서비스 피해구제의 별도 신청 이유로 집계했다(15건, 10.8%, 한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의). 공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업에도 요금 수준만을 이유로 한 해결기준은 없다. 한국소비자원은 계약 전에 두세 곳 이상에서 견적을 받아 평균 시세를 확인하라고 권한다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3).

추가요금을 거절하자 업체가 철수했다면 어떻게 하나

업체가 원 견적 범위의 작업을 거부하고 떠났다면 이행지체 해제 요건을 갖춰 해제하고 계약금 반환을 요구한다(민법 제544조, 같은 법 제545조). 해제권은 아래 최고 요건이나 정기행위 예외에 따라 생기고, 해제하면 각 당사자는 상대방에게 원상회복 의무를 진다(같은 법 제548조 제1항 본문). 반환할 금전에는 받은 날부터 이자를 더하여야 한다(같은 조 제2항). 원상회복은 양쪽 모두의 의무이므로, 업체가 작업 일부를 이미 했다면 계약금 전액이 자동으로 돌아온다고 보지 말고 이행된 범위와 서로 돌려줄 것을 함께 확인한다(민법 제548조 제1항). 업체는 소비자가 추가요금을 거절해 계약이 깨졌다고 주장할 수 있다. 그래서 작업이 원 견적 범위였는지, 누가 먼저 이행을 거절했는지를 보여 주는 자료가 중요하다.

최고와 해제의 순서

최고란 상대방에게 정한 기간 안에 채무를 이행하라고 요구하는 것이다. 민법 제544조가 적용되는 일반 사안에서는 업체의 태도에 따라 다음 두 경우로 본다.

업체가 미리 이행하지 아니할 의사를 표시했다면 최고 없이 해제할 수 있다(민법 제544조 단서). 「추가요금을 내지 않으면 작업하지 않겠다」는 문자가 그 예가 될 수 있다.
그런 의사가 분명하지 않으면 상당한 기간을 정하여 이행을 최고하고, 그 기간 안에 이행하지 않을 때 해제할 수 있다(민법 제544조 본문).

예외로 정기행위는 최고 없이 해제할 수 있다. 계약의 성질이나 당사자의 의사표시로 보아 일정한 시일이나 기간 안에 이행하지 않으면 목적을 달성할 수 없는 계약이 이에 해당한다(민법 제545조). 청소 날짜를 정했다는 사정만으로 언제나 정기행위가 되지는 않는다. 그 날을 놓치면 계약의 목적을 이룰 수 없다는 사정을 계약 때 업체에 알렸다면 그 기록을 남겨 둔다.

채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 않아 손해가 생겼다면 손해배상도 청구할 수 있다(민법 제390조 본문). 다만 채무자의 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 된 때에는 그러하지 아니하다(같은 법 제390조 단서).

청소대행 분쟁해결기준

청소를 1회 맡긴 계약이 사업자의 사정으로 청소예정일 당일 해제되면 기준은 「계약금 환급 및 요금의 30% 배상」이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 이 30%는 계약금의 30%가 아니다. 같은 기준의 비고는 금액을 계약 시 정한 실거래금액으로 보고, 계약금·잔금 등을 모두 포함하되 보증금은 빼도록 적는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 같은 날 소비자의 사정으로 해제되면 기준은 「요금의 30% 공제 후 환급」이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 어느 쪽 사정인지에 따라 결과가 정반대가 되므로 사전 고지와 업체의 철수 경위를 기록해 둔다.

이 기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의 또는 권고의 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항). 서비스 횟수가 2회 이상이거나 기간제인 청소는 같은 기준의 다른 항목을 따른다. 하수도·배관 수리는 청소대행서비스업 기준의 대상 업종이 아니므로 이 30% 기준을 자동으로 대입하지 않는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 배관 수리 업체와 직접 계약했다면 먼저 계약 내용을 보고, 해제 요건은 민법 제544조로 따진다. 해제되면 같은 법 제548조의 원상회복으로 계약금 반환을 요구한다. 받을 원인이 없는 추가금은 같은 법 제741조의 부당이득으로 반환을 요구하고, 손해가 있으면 같은 법 제390조의 손해배상을 함께 요구한다.

공식 사례: 입주 청소 당일 철수

한국소비자원이 2026년 7월 15일 보도자료에서 소개한 사례1이다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의). 이 글의 공식 사례는 모두 소비자원에 접수된 피해구제 신청 사례이고, 결론이 확정된 판단은 아니다. A씨는 2025년 5월 신축 아파트 입주 청소 계약금 80,000원을 냈고 총 계약대금은 410,000원이었다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2). A씨는 계약 전에 현장에 분진이 많다고 미리 알렸다. 업체는 청소 당일 현장 오염을 이유로 300,000원의 추가 비용을 요구했다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2).

A씨가 거절하자 업체는 일방적으로 현장에서 철수했고 계약금 환급도 거부했다. 이 사례에서 A씨에게 유리한 사정은 분진을 미리 알렸다는 사전 고지 기록이다.

이미 작업했거나 결제했다면 무엇을 남겨야 하나

작업이 끝났거나 이미 결제했다면 원 견적·광고 화면, 추가요금을 요구받은 대화, 결제 내역, 작업 전후 사진을 남겨 둔다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의). 남길 자료와 그 쓰임은 다음과 같다.

원 견적서, 계약서, 홈페이지·플랫폼의 요금 안내 화면: 원 견적의 작업 범위와 추가 비용 조건을 보여 준다.
계약 전 문자·통화 기록: 오염도·배관 상태를 미리 알렸다는 사전 고지를 보여 준다.
현장에서 오간 문자와 추가 견적서: 추가요금에 동의했는지, 동의했다면 어느 금액까지인지를 보여 준다.
카드 매출전표·이체 내역: 계약금·잔금·추가요금을 각각 얼마 냈는지 보여 준다.
지급 당시나 직후의 이의 문자: 추가요금에 동의하지 않고 반환청구를 유보하며 냈다는 사정을 보여 준다.
변기 개방·작업 중단 상태의 사진과 현장 대화: 거절하기 어려운 상태에서 냈다는 지급 경위를 보여 준다.
작업 전후 사진·동영상: 작업 완료 여부, 미흡한 부분, 시설물 훼손을 보여 준다.

이미 낸 추가요금을 돌려받으려면

이미 낸 추가요금은 업체가 그 돈을 보유할 법률상 원인이 없을 때 부당이득으로 반환을 요구할 수 있다(민법 제741조). 같은 조는 법률상 원인 없이 타인의 재산으로 이익을 얻고 이로 인하여 타인에게 손해를 가한 자에게 그 이익의 반환을 명한다. 업체가 추가금을 받아 이익을 얻고 소비자가 그만큼 손해를 입었다는 대응 관계도 전제가 된다(부당이득).

원 견적 범위의 작업인데 추가 비용 조건도 현장 합의도 없었다면, 그 추가금은 받을 원인이 없는 돈이라고 주장할 수 있다. 반대로 범위 밖 작업을 새로 맡겼거나 유효한 추가 비용 조건이 있었다면 업체에는 받을 원인이 있다. 현장에서 추가 금액에 합의했다면 그 합의가 성립했는지와 유효한지부터 따진다. 합의가 성립해 유효하다면 그 합의가 받을 원인이 되므로, 반환을 구하려면 먼저 그 합의의 효력을 다투어야 한다(민법 제741조). 금액이 비싸다는 사실만으로 자동으로 환급되지는 않는다.

다만 받을 원인이 없는 추가금이라도 언제나 돌려받는 것은 아니다. 채무 없음을 알고 변제한 때에는 그 반환을 청구하지 못한다(민법 제742조). 판례는 이 제한이 채무 없음을 알면서도 임의로 지급한 경우에만 적용된다고 본다(2015다219979 이유 1).

같은 판결은 채무 없음을 알았더라도 다음처럼 자유로운 의사에 반해 지급한 때에는 반환청구권을 잃지 않는다고 했다(같은 판결 이유 1).

변제를 강제당한 경우
변제를 거절하면 생길 사실상의 손해를 피하려고 부득이 변제한 경우
반환청구권을 유보하고 변제한 경우

이 사건은 청소·배관 분쟁이 아니다. 회사가 노동청의 시정지시와 형사처벌 경고를 받고 추가 퇴직금을 내면서 반환청구를 유보한 사안이다(2015다219979 이유 2·3). 대법원은 비채변제가 아니라고 보고 반대로 판단한 원심을 파기환송했다(같은 판결 이유 3·4).

현장에서는 지급 경위를 이 예외에 맞춰 기록한다. 변기를 이미 뜯었거나 작업을 멈춘 채 돈을 요구받았다면 그 상태를 사진으로 남긴다. 지급할 때 「추가금에 동의하지 않으며 반환을 청구하겠다」는 문자를 업체에 보낸다. 대법원이 든 세 경우는 자유로운 의사에 반한 변제로 볼 수 있는 사정의 예시다(2015다219979 이유 1). 현장 사진은 부득이한 지급을, 유보 문자는 반환청구권 유보를 뒷받침하는 자료가 될 수 있다. 다만 문자가 있다고 반환이 자동으로 인정되지는 않는다. 판단의 대상은 그 지급이 자유로운 의사에 반해 이루어졌는지이므로, 실제 지급 경위를 자료로 입증해야 한다(2015다219979 이유 1).

반환을 요구할 때는 다음 자료를 함께 낸다.

추가로 낸 금액과 결제 일시
원 견적·계약서·광고 화면: 해당 작업이 원 범위였고 추가 비용 조건이 없었다는 점
현장 대화 기록: 추가 작업과 금액을 따로 합의하지 않았다는 점
지급할 때나 직후에 업체에 남긴 이의·반환청구 유보 기록과 당시 현장 상태 자료

누가 무엇을 자료로 밝히나

소비자는 원 견적의 범위, 사전 고지, 추가요금에 대한 자기 태도, 낸 금액을 자료로 보여 준다. 업체가 추가 작업을 따로 합의했다고 주장한다면 그 합의를 보여 줄 동의 문자나 서명한 추가 견적서가 있는지가 쟁점이 된다.

청소대행 분쟁해결기준의 비고는 주소불명, 연락 두절로 서비스를 이행하지 못했음에 대한 입증은 사업자가 한다고 적는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 이 비고는 업체가 방문했으나 주소불명·연락두절로 서비스를 못 한 경우의 항목에 붙어 있다. 추가요금 분쟁 전체의 입증을 업체에 지우는 문언은 아니다.

잔금을 내는 시기

청소·수리 계약이 일의 완성을 약속한 도급이라면 보수는 먼저 약정한 시기에 지급한다(민법 제665조 제2항, 같은 법 제656조 제2항). 시기의 약정이 없으면 관습에 따른다(같은 법 제656조 제2항). 약정도 관습도 없으면 완성된 목적물의 인도와 동시에 지급하여야 한다(같은 법 제665조 제1항 본문). 목적물을 인도할 필요가 없는 일이면 완성한 후 지체 없이 지급한다(같은 조 제1항 단서). 이 조는 지급 시기를 정할 뿐 추가요금의 효력을 정하지 않는다.

한국소비자원은 작업 완료 후 잔금을 지급하기 전에 현장 책임자와 함께 누락되거나 미흡한 구역이 없는지 직접 확인하라고 권한다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3). 미흡한 부분이나 시설물 훼손을 발견하면 즉시 사진이나 동영상으로 촬영하고 업체에 보상을 요구하라고 안내한다.

공식 사례: 변기 뚫음 뒤 추가 청구

한국소비자원 보도자료의 사례4다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2). D씨는 2025년 12월 홈페이지에서 변기 뚫음 비용 50,000원, 추가 비용 없음이라는 광고를 보고 서비스를 신청했다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2). 업체는 서비스를 제공한 뒤 현장에서 변기 탈거 등을 이유로 300,000원을 추가 청구했다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2). 보도자료는 이 사례를 사전 안내와 달리 청구된 추가 비용의 환급 요구로 분류했다. 이런 경우 광고 화면 캡처가 원 견적 조건을 보여 주는 핵심 자료다.

반환·배상 요구는 누구에게 어떻게 보내나

반환·배상 요구는 계약한 업체에 보내고, 문자·전자우편·서면처럼 기록이 남는 방법을 쓴다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 이의를 제기한 기록은 나중에 피해구제 신청의 증빙이 된다. 용역 중개 플랫폼으로 계약했다면 플랫폼에 표시된 신원 인증 정보(사업자등록 여부 등)로 실제 작업 업체를 확인한다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3).

요구서에는 업체가 사실관계를 확인하고 답할 수 있도록 다음 사항을 모두 적는다.

계약일, 원 견적 금액, 작업 장소와 작업 범위
추가요금을 요구받은 날짜, 금액, 업체가 든 사유
소비자가 추가요금에 동의하지 않았다는 사실 또는 동의한 범위
요구 내용: 계약 해제(민법 제544조)와 계약금 반환(같은 법 제548조 제1항), 받을 원인이 없는 추가요금의 반환(같은 법 제741조), 손해배상(같은 법 제390조) 가운데 해당하는 것
회신을 받을 기한과 연락처

업체가 작업 의사를 분명히 거절하지 않았다면 요구서에 상당한 기간을 정해 작업 이행을 먼저 최고할 수 있다(민법 제544조 본문). 그 기간이 지나도 이행하지 않을 때 해제 의사를 밝힌다.

요구서 작성 예시(가정)

다음은 법정 서식이 아니라 가정 사례로 만든 단순 작성 예시다. 실제 사정에 맞게 날짜·금액·요구 내용을 바꿔 쓴다.

○○배관 대표님께
저는 [계약일] 귀사 홈페이지의 「변기 뚫음 [기본요금], 추가 비용 없음」 안내를 보고 작업을 신청했습니다.
같은 날 작업 뒤 귀사 기사님이 변기 탈거를 이유로 [추가금액]을 추가로 요구했습니다.
변기 뚫음은 원래 신청한 작업 범위이고, 추가 비용 조건이나 추가 작업에 합의한 적이 없습니다.
변기가 뜯긴 상태라 작업 마무리를 위해 [추가금액]을 이체했습니다.
이체하면서 추가금에 동의하지 않고 반환을 청구하겠다는 문자를 보냈습니다.
이 추가금 [추가금액]을 [회신·환급 요청일]까지 아래 계좌로 돌려주시기 바랍니다.
첨부: 홈페이지 안내 화면, 문자 대화, 이체 내역

작업 중 물건이 파손된 경우

청소 중 가전제품, 가구, 생활용품 등을 파손 또는 훼손한 경우 청소대행 분쟁해결기준은 「손해배상」을 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 사례2에서 업체는 입주 청소 중 소파에 세정액이 묻어 이염이 생기자 보험으로 배상하겠다고 한 뒤 연락을 회피했다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 2). 보험 처리를 약속받았다면 그 약속을 문자로 받아 두고, 업체에 보험사·접수번호를 적어 달라고 요구한다. 한국소비자원은 계약 전에 업체의 배상책임보험 가입 여부를 확인하라고 권한다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3).

업체가 거절하면 피해구제를 어떻게 신청하나

업체가 거절하면 소비자는 1372소비자상담센터 상담을 먼저 받고 한국소비자원에 피해구제를 신청한다(소비자원 청소 보도자료 붙임 3, 한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 소비자가 피해구제를 신청할 수 있다는 근거는 소비자기본법 제55조 제1항이다. 같은 항은 상담을 먼저 거치라고 적지 않고, 상담 선행은 한국소비자원 안내가 밝힌 접수 절차다. 피해구제란 소비자원이 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 관련 법률과 규정에 따라 양 당사자에게 합의를 권고하는 제도다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

신청 방법과 자료

피해구제 신청서를 작성해 증빙서류와 함께 다음 방법 가운데 하나로 낸다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).

온라인 신청: 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 이는 온라인 접수의 이용 조건이고 배상 청구권의 소멸시효가 아니다.
방문 신청: 신청서와 증빙서류를 지참하여 한국소비자원을 직접 방문한다.
우편 신청: 신청서와 증빙서류를 한국소비자원 소비자상담팀에 보낸다. 안내는 분실 위험 때문에 가급적 등기우편을 이용하라고 적는다.

증빙서류는 계약서·영수증 같은 계약 관련 근거자료와 사업자에게 이의를 제기한 서면, 전자문서 또는 게시판 자료 사본(화면 캡처 또는 프린트)이다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 앞에서 남겨 둔 견적 화면, 대화, 결제 내역, 사진, 업체에 보낸 요구서를 여기에 붙인다.

피해구제를 받지 못하는 경우

한국소비자원 안내가 피해구제 대상에서 제외한다고 밝힌 경우 가운데 이 상황과 관계된 것은 다음과 같다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

사업자의 부도, 폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재 파악이 안 되는 경우
신청인(소비자)의 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없는 경우
소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 피해구제절차를 거친 경우
법원에 소송 진행 중인 경우

원장은 신청 내용이 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단되는 때에는 신청인에게 그 사유를 통보하고 처리를 중지할 수 있다(소비자기본법 제55조 제4항). 국가·지방자치단체 또는 소비자단체도 소비자에게서 피해구제 신청을 받으면 한국소비자원에 처리를 의뢰할 수 있다(같은 법 제55조 제2항).

업체가 소비자에게서 피해구제 신청을 받은 경우에는 같은 조 제3항 각 호의 어느 하나에 해당할 때에 한하여 한국소비자원에 처리를 의뢰할 수 있다(소비자기본법 제55조 제3항). 그 가운데 하나가 신청을 받은 날부터 30일이 지나도 합의에 이르지 못한 경우다(같은 법 제55조 제3항 제1호). 이 30일은 업체가 의뢰할 때의 요건이다. 소비자가 직접 신청할 때 30일을 기다려야 한다는 뜻은 아니다.

환급과 조정 결과는 어떻게 확인하나

소비자는 온라인으로 진행 상황을 조회하고, 조정 통지를 받으면 15일 안에 수락 여부를 서면으로 통보한다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 온라인 피해구제에서는 본인인증 후 사건 진행사항 조회, 담당자 통보 내용 조회, 합의권고에 대한 동의·미동의 처리를 할 수 있다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

처리 절차와 기간

접수 뒤 절차는 다음 순서로 진행된다.

사업자 통보: 피해구제가 접수되면 해당 사업자에게 접수 사실이 통보된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).
사실조사: 소비자의 주장과 사업자의 해명을 토대로 서류검토, 시험검사, 현장조사, 전문가자문 등을 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).
합의권고: 원장은 피해구제신청의 당사자에게 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다(소비자기본법 제57조). 합의가 이루어지면 사건은 종결되고, 사업자에게 귀책사유가 없다고 판명되면 합의권고 없이 종결된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).
분쟁조정 신청: 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 원장은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항).

피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 대통령령으로 정하는 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간이 연장될 수 있다(소비자기본법 제58조 제2항). 이때 원장은 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 조 제2항 후단). 한국소비자원 안내 화면은 접수된 피해구제를 30일 이내에 처리하고 사안에 따라 90일까지 연장할 수 있으며, 토·일요일과 법정공휴일은 빼고 센다고 적는다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 연장 통지를 받으면 적힌 기한을 기록해 둔다.

조정 결과의 수락과 효력

분쟁조정을 마치면 조정위원회의 위원장은 지체 없이 당사자에게 그 내용을 통지하여야 한다(소비자기본법 제67조 제1항). 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다(같은 법 제67조 제2항 전단). 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(같은 조 제2항 후단). 수락 여부의 의사표시는 서면으로 하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 전화로 뜻을 밝혔더라도 서면 통보를 따로 내고, 낸 서면과 제출 일시를 보관한다.

소비자와 사업자 양쪽이 모두 수락하거나 각각 수락한 것으로 보는 경우에 조정위원회는 조정조서를 작성한다(소비자기본법 제67조 제3항 본문). 수락한 것으로 보는 경우에는 각 당사자의 기명날인 또는 서명을 생략할 수 있다(같은 조 제3항 단서). 이때 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(같은 법 제67조 제4항). 소비자가 수락했더라도 업체가 15일 안에 거부하면 조정은 성립하지 않는다.

조정 내용을 거부했다면 분쟁은 원칙적으로 민사소송으로 해결해야 한다. 한국소비자원 안내는 피해구제가 법원 판결과 달리 강제력이 없다고 적는다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 합의나 조정이 성립했다면 정한 금액이 실제로 계좌나 카드 취소로 돌아왔는지 결제 내역에서 확인한다.

실무 체크포인트

작업 시작 전에 추가 비용 발생 가능 항목과 금액을 문자나 계약서로 받아 두고, 가급적 방문 견적을 요구한다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3).
현장 추가요금은 원 견적 범위의 일인지, 새로 맡긴 일인지, 미리 정한 조건이 있는지부터 확인하고 업체에 근거를 요구한다(민법 제664조).
이미 낸 추가금은 금액·원 약정·추가 합의 부재·이의 기록을 갖춰 반환을 요구한다. 비싸다는 사정만으로 자동 환급되지는 않는다(민법 제741조).
업체가 「추가요금을 내지 않으면 작업하지 않겠다」고 떠났다면 그 말을 문자로 남기고, 계약 해제와 계약금 반환을 요구한다(민법 제544조 단서, 같은 법 제548조 제1항).
청소를 1회 맡긴 계약이 사업자 사정으로 당일 해제되면 분쟁해결기준은 계약금 환급 및 요금의 30% 배상이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업). 30%는 계약금이 아니라 계약금·잔금을 포함한 실거래금액(보증금 제외)에 대한 비율이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 청소대행서비스업 비고). 이 기준은 별도의 의사표시가 없을 때에 한한 합의·권고 기준이며 배관 수리에는 그대로 대입하지 않는다(소비자기본법 제16조 제3항).
잔금을 내기 전에 현장 책임자와 함께 작업 결과를 확인하고, 문제가 있으면 바로 사진·동영상으로 남긴다(한국소비자원 – 청소·하수도위생 서비스 현장 추가 비용 요구 주의 붙임 3).
조정 결과 통지를 받은 날부터 15일 안에 수락 여부를 서면으로 조정위원회에 통보하고 제출 증빙을 남긴다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
15일 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 양쪽이 모두 수락하거나 수락한 것으로 볼 때에만 재판상 화해 효력이 생긴다(소비자기본법 제67조 제4항).
지급 압박을 받았다면 이의·반환청구 유보 문자와 현장 상태 사진을 남긴다. 채무 없음을 알고 임의로 낸 돈은 반환이 제한된다(2015다219979 이유 1).