환불 불가 숙박 예약을 취소하려면 어떻게 하나

통신판매업자 판매 숙박은 「환불 불가」만으로 철회권이 소멸하지 않는다(전자상거래법 제17조 제1항). 통신판매업자가 아닌 자 간 거래 중개 플랫폼은 적용 제외다(같은 법 제3조 제3항). 시간 경과로 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 줄거나 제공이 개시됐고 제6항 조치가 있으면 철회가 제한된다(제17조 제2항 제3호·제5호, 제6항).

쉽게 말하면 — 갑이 숙박 앱에서 「환불 불가」 호텔 객실을 결제하고 몇 시간 뒤 일정이 바뀐 경우입니다. 판매자가 통신판매업자라면 갑은 계약내용 서면을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 요구할 수 있습니다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호). 통신판매업자가 아닌 자 사이의 거래를 중개하는 플랫폼에는 이 철회 규정이 적용되지 않습니다(같은 법 제3조 제3항). 다만 시간이 지나 다시 팔기 어려울 정도로 가치가 크게 줄었거나 숙박 제공이 이미 시작됐다면 철회가 제한될 수 있습니다(같은 법 제17조 제2항 제3호·제5호). 제공 개시에 따른 제한은 나눌 수 있는 숙박이면 제공이 시작되지 않은 부분에는 적용되지 않습니다(같은 항 제5호 단서). 가치 감소와 제공 개시 어느 경우든 사업자가 그 사실을 명확히 표시하는 등의 조치를 하지 않았다면 철회할 수 있습니다(같은 법 제17조 제2항 단서, 제6항). 철회가 유효하면 대금을 받은 사업자는 수락 여부와 상관없이 철회한 날부터 3영업일 안에 환급해야 합니다(같은 법 제18조 제2항). 숙박이 일부 제공됐다면 사업자는 그 일부 사용으로 얻은 이익이나 공급 비용에 상당하는 금액으로서 대통령령으로 정하는 범위의 금액을 청구할 수 있습니다(같은 법 제18조 제8항). 사업자가 끝내 거절하면 갑은 예약 화면과 거절 기록을 모아 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다(소비자기본법 제55조 제1항).

어떤 예약에서 청약철회를 요구할 수 있나

통신판매업자와 숙박 계약을 맺은 소비자는 계약내용 서면을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 요구할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호). 이 글은 국내 사업자가 판매하는 국내 숙소를 온라인으로 예약한 경우를 기준으로 한다. 철회 사유는 묻지 않으므로 일정 변경이나 질병 같은 개인 사정이어도 이 기간 안이면 요구할 수 있다. 청약철회 일반은 전자상거래 청약철회에서 설명한다.

7일의 기산점

7일은 예약일이 아니라 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 센다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호). 당사자가 더 긴 기간을 약정했다면 그 기간을 따른다(같은 항 본문 괄호). 기산점은 다음 어느 하나에 해당하면 달라진다.

서면을 받은 때보다 공급이 늦게 이루어지면 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호 단서).
서면을 받지 못했거나 주소 등이 빠진 서면을 받았거나 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 철회할 수 없었다면 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제2호).
같은 법 제21조 제1항 제1호 또는 제2호의 청약철회등 방해행위가 있었다면 그 방해행위가 종료한 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제3호). 고객센터 응답 지연 같은 사정이 모두 이 방해행위에 해당하는 것은 아니므로 해당 호의 요건은 제21조 원문으로 확인한다.

한국소비자원 보도자료는 이 기간을 「계약 체결일로부터 7일」로 줄여 소개한다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야). 조문의 기산점은 원칙적으로 서면 수령일이므로 예약확정서를 받은 일시를 함께 남겨 둔다. 서면을 받은 때보다 숙박 제공이 늦게 시작되면 제1호 단서에 따라 제공이 시작된 날부터 7일이 될 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호 단서). 다만 숙박 제공이 개시되면 같은 조 제2항 제5호의 제한이 함께 적용되므로, 가분적 용역의 제공이 개시되지 않은 부분이거나 통신판매업자가 제6항의 조치를 하지 않은 경우가 아니면 통신판매업자의 의사에 반해 철회할 수 없다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호·단서).

이용일 전이어도 철회가 제한되는 경우

이용일이 오지 않았다는 사실만으로 철회가 언제나 받아들여지는 것은 아니다. 숙박 예약에서는 다음 두 경우에 통신판매업자의 의사에 반해 철회할 수 없다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항).

시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우(같은 항 제3호)
용역의 제공이 개시된 경우. 다만 가분적 용역으로 구성된 계약이면 제공이 개시되지 않은 부분은 그렇지 않다(같은 항 제5호).

다만 통신판매업자가 같은 조 제6항의 조치를 하지 않았다면 이 두 경우에도 철회할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 단서). 이 단서는 제2항 제2호부터 제5호까지에만 적용된다(같은 항 단서). 그 조치는 철회가 불가능하다는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하는 등의 방법이다(같은 조 제6항). 따라서 「환불 불가」 문구의 위치와 크기가 보이는 결제 화면을 저장해 둔다.

환불 불가 약관과 법률의 관계

제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조). 그래서 환불 불가 약정은 법이 허용하는 제한을 넘어 7일 안의 철회까지 막는 범위에서 효력이 없다. 반대로 제2항의 제한 사유가 있고 제6항의 조치를 했다면 같은 문구로 철회를 거절할 수 있다.

한국소비자원은 2026. 6. 19. 보도자료에서 주요 소비자피해 사례 5건을 소개했다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 2). 이 사례들은 피해를 신청한 소비자의 사연이며 소비자가 이겼다고 확정된 결과가 아니다. 사례 1에서 A씨는 2025년 1월 숙박플랫폼에서 「환불 불가」 호텔 상품을 120,000원에 결제했다(같은 자료 사례 1). 예약 3시간 뒤 취소와 환불을 요구했지만 사업자는 환불 불가 상품이라며 거부했다(같은 자료 사례 1).

같은 보도자료에서 한국소비자원은 주요 플랫폼에 권고할 계획을 밝혔다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야). 이용일이 오지 않은 상품을 계약 체결일부터 7일 안에 철회하면 법률에 따라 취소·환불하라는 내용이다(같은 자료). 이는 기관의 권고 계획이며 법원 판결이 아니다.

철회 서면 예문과 보내는 방법

서면으로 철회하면 그 서면을 발송한 날에 효력이 생긴다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제4항). 법이 정한 서식은 없으므로 누가 어떤 예약을 언제 철회하는지 알아볼 수 있게 쓴다. 대괄호 칸은 예약확정서와 결제 내역을 보고 채운다.

수신: [예약확정서의 판매자 상호] / 참조: [플랫폼 이름] 고객센터
제목: 숙박 예약 청약철회 통지
1. 예약번호 [ ], 숙소 [ ], 숙박일 [ ], 결제금액 [ ]원
2. 예약확정서 수령 일시: [ ]
3. 저는 위 예약에 대해 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따라 청약을 철회합니다.
4. 같은 법 제18조에 따라 결제대금을 환급하고, 카드 결제분은 카드사에 취소를 요청해 주십시오.
[날짜] [성명] [연락처]

보낸 뒤에는 다음 순서로 확인한다.

판매자 연락처나 앱의 취소 요청란으로 보내고, 같은 글을 플랫폼 고객센터 채팅이나 전자우편에도 남긴다.
보낸 일시가 찍힌 화면을 저장한다. 앱 취소 버튼을 눌렀다면 예약 상태가 「취소 완료」로 바뀌었는지 다시 본다.
사업자의 답변을 저장하고, 거절이면 그 사유를 그대로 보관한다.

한국소비자원은 앱이나 웹페이지의 접속 오류 등으로 취소가 누락될 수 있다고 안내한다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 3). 계약 체결 사실과 시기, 공급 사실과 시기에 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제5항). 철회 의사를 보낸 사실과 시점은 소비자가 위 기록으로 밝힌다.

청약철회가 어렵다면 취소수수료는 어떻게 확인하나

철회가 어렵다면 소비자는 먼저 예약 때 표시된 취소 조건과 그 조건이 계약 내용으로 유효한지를 확인한다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제4항, 같은 법 제6조). 약관을 계약 체결 때 분명하게 밝히고 고객이 요구하면 사본을 내줄 의무는 사업자에게 있다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항). 소비자분쟁해결기준은 당사자가 분쟁해결방법을 따로 정하지 않은 경우에 한해 합의·권고 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항). 환불 불가나 취소수수료 약정이 계약 내용이 되고 유효하다면 그 약정이 먼저 적용되고, 기준의 공제율이 그 약정을 대신하지 않는다. 그 약정이 계약 내용이 되지 못하거나 무효라도 기준은 합의·권고의 기준이므로 해당 공제율이 자동으로 강제된다고 볼 수는 없다. 다만 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조).

약관 조항을 확인할 점

다음 조문은 각각 따로 적용된다.

사업자가 중요한 내용을 명시·설명하지 않고 계약을 체결했다면 그 약관을 계약 내용으로 주장할 수 없다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제4항). 다만 계약의 성질상 설명이 현저하게 곤란한 경우에는 설명의무가 없다(같은 조 제3항 단서).
신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제1항).
고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제2항 제1호).
고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다(약관의 규제에 관한 법률 제8조).

환불 불가 조항이 이 요건에 해당하는지는 조항 문언과 표시 방법, 취소 시점과 금액을 보고 개별적으로 판단한다. 조문에 해당하는 듯 보인다는 이유만으로 바로 무효가 되는 것은 아니다. 소비자는 약관 전문과 결제 직전 화면을 함께 저장해 둔다.

숙박업 기준의 구간

숙박업 기준은 성수기와 비수기, 주중과 주말을 나눠 취소 시점별 공제율을 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업). 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하고 약관에 없으면 여름 7.15~8.24, 겨울 12.20~2.20이다(같은 기준 비고). 주말은 금요일·토요일 숙박과 공휴일 전일 숙박이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 비고).

소비자의 책임 있는 사유로 해제할 때 계약금 환급 구간은 다음과 같다.

성수기에는 계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소하면 계약금 환급이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 1)·2)).
비수기에는 사용예정일 2일 전까지 취소하면 계약금 환급이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 3)·4)).

그보다 늦게 취소하면 사용예정일이 가까울수록 총요금에서 공제하는 비율이 커진다. 예를 들어 비수기 주중에 사용예정일 1일 전까지 취소하면 총요금의 10%를 공제한 후 환급한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 3)). 구간별 비율은 기준 원문에서 자기 예약의 시즌과 요일로 찾는다. 기준은 「계약금 환급」과 「총요금」 공제를 구별해 쓰므로, 선결제한 금액 전액이 언제나 「계약금」으로 환급된다고 보지 말고 예약 내역에서 계약금으로 정한 금액을 확인한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업).

시각 기준의 단서

소비자가 사용 당일 사용예정시간까지 통보하지 않으면 사용당일 취소로 본다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 비고). 계약 후 24시간 이내와 사용예정일이 겹치면 취소 가능시간은 사용예정일 0시 전까지로 한정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 비고). 기준의 24시간은 분쟁해결기준의 위약 구간이고 법률의 7일 청약철회 기간과 다른 제도다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항).

결항이나 숙소 사정으로 이용하지 못하면 어떻게 하나

천재지변으로 숙박 당일 숙박지역에 갈 수 없거나 숙소를 이용할 수 없으면 계약금 환급을 요구할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 5)). 숙소가 표시나 계약과 다르게 이행했다면 따로 정한 기간 안에 청약철회를 할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제3항). 사유마다 요건과 자료가 다르다.

기후변화·천재지변과 결항

기준 5)는 기후변화·천재지변으로 숙박지역 이동이나 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 취소하는 경우다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 5)). 항공기 등 이동수단을 이용할 수 없게 된 경우와 숙박업소를 이용할 수 없게 된 경우가 여기에 든다(같은 기준 5)). 어느 쪽이든 해결기준은 계약금 환급이다(같은 기준 5)). 다만 천재지변은 다음 어느 하나의 경우로 한정된다(같은 기준 비고).

기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우
중앙행정기관 또는 지방자치단체가 주의보나 경보를 발령했고, 그에 따라 차량 이동 등이 통제되어 이동이나 이용이 사실상 불가능한 경우

이동이나 이용이 불가한 경우에는 숙박지역뿐 아니라 출발지에서 숙박지역까지 이동하는 구간에 천재지변이 발생한 경우도 포함한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 비고). 소비자는 특보 발령 내역과 결항 안내처럼 이 요건을 보여 주는 자료를 모은다. 보도자료의 사례 2에서 B씨는 2025년 1월 호텔을 87,000원에 결제했다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 2). 호텔 소재 지역의 대설로 비행기가 결항되어 취소를 요구했지만 사업자는 거부했다(같은 자료 사례 2).

질병과 1급감염병

숙박업 기준에서 질병을 직접 다룬 항목은 1급감염병 발생에 관한 7)뿐이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 7)). 7)의 감염병은 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률」상 1급감염병을 말한다(같은 기준 7) 비고). 감기 같은 일반 질병은 7)의 대상이 아니므로 7일 안이면 먼저 청약철회를 요구한다.

1급감염병이어도 7)이 위약금 없이 해제하고 계약금을 환급받는 경우로 정한 것은 다음 사유로 계약을 이행할 수 없을 때다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 7)).

숙박시설에 시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령된 경우
계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포된 경우
이동수단(항공기 등) 이용이 불가능한 경우
계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)된 경우

이때 해제하면 위약금 없이 계약금을 환급한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 7)). 숙박 예정일 연기 등 계약내용 변경에 당사자 간 합의가 이루어지면 위약금 없이 변경한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 7) 비고). 위약금 50% 감경은 다음 사유로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우의 해제에 적용된다(같은 기준 7)).

계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포된 경우
계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고 등이 있는 경우

이 두 경우에도 숙박 예정일 연기 등 계약내용 변경에 당사자 간 합의가 이루어지면 위약금 없이 변경한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 7) 비고). 보도자료의 사례 3에서 C씨는 81,000원을 결제한 뒤 숙박 당일 질병(감염병)을 이유로 취소를 요구했고 사업자는 거부했다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 2).

오버부킹과 표시·광고와 다른 이행

숙소가 표시·광고나 계약내용과 다르게 이행했다면 소비자는 공급받은 날부터 3개월 이내에 청약철회등을 할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제3항). 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터는 30일 이내다(같은 항). 이 철회는 같은 조 제1항·제2항에도 불구하고 할 수 있고, 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다(같은 법 제18조 제10항).

사업자의 귀책사유로 계약이 해제되면 기준은 사용예정일까지 남은 기간에 따라 계약금 환급과 배상을 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 1)~4)). 기준은 성수기의 「사용예정일 1일 전」 구간과 「사용예정일 당일」 구간 취소를 「손해배상」으로 정하고, 비수기의 같은 두 구간 취소는 계약금 환급과 총요금의 일정 비율 배상으로 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 1)~4)). 오버부킹으로 객실을 아예 제공받지 못한 경우는 공급이 이뤄진 뒤 다르게 이행된 경우와 같지 않으므로, 「공급받은 날부터 3개월」을 그대로 셀 수 있다고 단정하지 말고 사업자 귀책 해제 기준과 함께 본다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제3항). 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우는 계약금 환급이다(같은 기준 6)). 보도자료의 사례 4에서 E씨는 오버부킹으로 객실을 받지 못했고 사례 5에서 F씨는 고지받지 못한 인원 추가 요금을 요구받았다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 2). 두 사건 모두 사업자는 배상이나 취소를 거부했다(같은 자료). 소비자는 객실 미제공 안내, 현장 요금 요구 내용, 예약 당시 상품 설명 화면을 남긴다.

플랫폼과 숙소 중 누구에게 취소를 통보하나

철회는 예약확정서에 적힌 판매자에게 통보하고, 같은 내용을 플랫폼 고객센터에도 함께 접수한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항). 플랫폼이 환급 책임을 함께 지는지는 플랫폼의 지위에 따라 다르다. 판매자는 예약확정서에서 확인한다.

판매자를 확인하는 곳

통신판매업자는 공급자·판매자의 상호, 대표자 성명·주소·전화번호 등을 계약내용 서면에 적어 교부해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제2항 제1호). 청약철회의 기한·행사방법·효과와 거래 약관도 그 서면에 적어야 하는 사항이다(같은 항 제5호·제9호). 주소 등이 빠져 있다면 7일의 기산점이 달라질 수 있다(같은 법 제17조 제1항 제2호).

플랫폼의 환급 책임

대금을 받은 자나 계약을 체결한 자도 제18조의 환급 의무를 지는 통신판매업자에 포함된다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항 괄호). 이들이 동일인이 아니면 철회에 따른 환급 의무 이행에 연대하여 책임을 진다(같은 조 제11항). 다만 통신판매업자가 아닌 자 사이의 거래를 중개하는 통신판매업자에게는 제17조부터 제19조까지가 적용되지 않는다(같은 법 제3조 제3항). 그런 플랫폼에는 대금을 받았다는 이유만으로 이 연대책임을 물을 수 없다.

플랫폼이 「판매 당사자가 아니다」라고 안내했다고 해서 모든 책임이 사라지는 것은 아니다.

통신판매업자인 통신판매중개자는 그 고지를 했어도 제17조·제18조에 따른 통신판매업자의 책임을 면하지 못한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조의2 제3항 본문).
다만 통신판매업자의 의뢰로 중개하면서 판매자가 책임지기로 약정해 소비자에게 고지한 부분은 판매자가 책임진다(같은 항 단서).
중개자가 당사자가 아니라는 사실을 미리 고지하지 않았다면 판매자의 고의·과실로 생긴 재산상 손해를 판매자와 연대하여 배상한다(같은 조 제1항).

통신판매중개자는 사이버몰 이용으로 생긴 불만이나 분쟁의 원인과 피해를 파악하는 등 필요한 조치를 신속히 해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조 제3항). 플랫폼 민원을 함께 접수해 두는 이유다. 중개자 책임의 일반론은 통신판매중개자의 책임에서 설명한다.

환급과 카드 취소는 어떻게 확인하나

유효한 청약철회를 하면 대금을 받은 사업자는 수락 여부와 상관없이 철회한 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 한다(전자상거래법 제18조 제2항 제2호·제3호). 숙박처럼 용역을 공급한 경우와 아직 공급하지 않은 경우 모두 기산일은 청약철회등을 한 날이다(같은 항 제2호·제3호). 서면으로 철회했다면 그 서면을 발송한 날에 효력이 생긴다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제4항). 이 3영업일은 사업자가 실제로 환급을 마쳐야 하는 기간이다.

지연배상금과 위약금 금지

사업자가 환급을 지연하면 그 지연기간에 대해 지연배상금을 지급해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항 후단). 그 이율은 연 100분의 15이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조의3). 제17조 제1항의 철회라면 사업자는 철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다(같은 법 제18조 제9항). 숙박 같은 용역은 이미 공급받았더라도 반환할 필요가 없다(같은 조 제1항 단서). 다만 숙박이 이미 일부 제공됐다면 사업자는 그 일부 사용으로 소비자가 얻은 이익이나 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 대통령령으로 정하는 범위의 금액을 청구할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제8항). 이 금액은 위약금과 다르며, 사용된 숙박요금 전액이 언제나 공제된다고 볼 수도 없고 이미 제공받은 부분까지 언제나 전액 환급된다고 볼 수도 없다.

이 3영업일과 지연배상금은 제17조 제1항 또는 제3항의 청약철회등에 따른 환급에 적용된다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항). 분쟁해결기준에 따라 수수료를 공제하는 취소라면 환급 예정일을 사업자에게 받아 두고 기록한다.

카드 결제의 취소

결제업자란 신용카드 등 결제수단을 제공한 사업자를 말한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제3항). 카드로 결제했다면 사업자와 카드사가 각각 다음 의무를 진다.

사업자는 지체 없이 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제3항 본문).
사업자가 이미 대금을 받았다면 지체 없이 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 한다(같은 항 단서).
환급받은 결제업자는 지체 없이 소비자에게 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제4항).

명세서 반영은 사업자의 요청과 카드사의 처리를 거친다. 그래서 사업자가 카드사에 취소를 요청한 날과 카드사 처리 내역을 각각 확인한다.

사업자가 결제업자에게 환급하지 않을 때

상계 요청은 사업자가 결제업자로부터 대금을 이미 받은 경우를 전제로 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제3항 단서·제6항). 그런 사업자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 환급하지 않으면 소비자는 결제업자에게 상계를 요청할 수 있다(같은 조 제6항). 상계는 결제업자가 그 사업자에게 지급할 다른 채무와 소비자가 환급받을 금액을 맞비기는 것이다(같은 항). 결제업자가 정당한 사유 없이 상계를 게을리하면 소비자는 대금 결제를 거부할 수 있다(같은 조 제7항). 이때 사업자와 결제업자는 결제 거부를 이유로 소비자에게 불이익을 주어서는 안 된다(같은 항 후단).

거부가 계속되면 어떤 자료로 구제받나

사업자가 끝내 거부하면 소비자는 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다(소비자기본법 제55조 제1항). 한국소비자원은 피해구제 신청 전에 먼저 소비자상담을 받으라고 안내한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 법률은 신청권을 정하고, 상담 선행은 기관의 접수 안내다. 상담은 1372소비자상담센터에서 신청한다(한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야 붙임 3).

신청 순서

피해구제는 다음 순서로 진행된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

상담으로 해결되지 않으면 소비자가 방문, 우편, 인터넷으로 피해구제를 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
한국소비자원이 사업자에게 접수 사실을 통보하고 사실조사를 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 원장은 당사자에게 합의를 권고할 수 있다(소비자기본법 제57조).
신청일부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 원장은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항).
조정 내용을 통지받은 당사자는 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다(소비자기본법 제67조 제2항). 이 의사표시는 서면으로 해야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항).

온라인 신청은 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 이 6개월은 온라인 접수의 조건이며, 방문·우편 신청 안내에는 같은 조건이 적혀 있지 않다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).

처리기간 연장과 조정의 효력

원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 대통령령 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다(소비자기본법 제58조 제2항). 이때 원장은 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 항 후단). 기관 안내는 사안에 따라 90일까지 연장할 수 있다고 적고, 토·일요일과 법정공휴일은 제외한다고 덧붙인다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

수락 여부의 의사표시는 서면으로 해야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 전화 통화로 끝내지 말고 통지받은 날부터 15일 안에 서면을 보내고 제출 증빙을 보관한다(소비자기본법 제67조 제2항). 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(같은 항 후단).

소비자와 사업자가 각각 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에 조정 내용이 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(소비자기본법 제67조 제4항). 소비자가 수락했어도 사업자가 기간 안에 서면으로 거부하면 이 효력은 생기지 않는다. 조정 전 단계의 피해구제는 법원 판결과 달리 강제력이 없다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

준비할 자료와 각자 밝힐 사항

신청서에는 계약서·영수증 등 계약 근거자료와 사업자에게 이의를 제기한 서면이나 화면 캡처를 첨부한다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 숙박 예약이라면 다음 자료가 그에 해당한다.

예약확정서와 결제 내역: 계약 체결과 금액, 서면 수령 일시를 보여 준다.
환불 조건이 보인 결제 화면과 약관: 표시·설명이 어떻게 되었는지를 보여 준다.
철회 서면과 사업자의 거절 답변: 요구 시점과 거절 사유를 보여 준다.
특보·결항 자료나 객실 미제공 안내: 천재지변이나 사업자 사정을 보여 준다.

계약 체결과 공급의 사실·시기에 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제5항). 그 밖의 사정은 각 당사자가 자기 주장에 맞는 자료로 밝힌다. 신청인이 주장을 입증할 수 없으면(입증서류 미제출 포함) 피해구제 대상에서 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 사업자의 부도·폐업으로 연락이 불가능하거나 법원에 소송이 진행 중인 경우도 제외된다(같은 안내). 원장은 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단하면 사유를 통보하고 처리를 중지할 수 있다(소비자기본법 제55조 제4항).

실무 체크포인트

예약확정서를 받은 일시부터 기록한다. 청약철회 7일은 계약내용 서면을 받은 날부터 세고, 공급이 늦으면 공급받거나 공급이 시작된 날부터 센다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호). 다만 숙박 제공이 시작되면 가분적 용역의 미개시 부분이거나 사업자가 제6항의 조치를 하지 않은 경우가 아닌 한 철회가 제한된다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호·단서).
「환불 불가」 문구가 보이는 결제 화면을 저장한다. 숙박은 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 줄었거나 제공이 개시되면 철회가 제한되지만, 사업자가 그 사실을 명확히 표시하는 등의 조치를 하지 않았다면 철회할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제3호·제5호·단서, 제6항).
철회가 어려우면 시즌과 요일, 취소 시각으로 기준 구간을 찾는다. 기준은 당사자가 분쟁해결방법을 따로 정하지 않은 경우에 한해 합의·권고 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항, 공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업).
결항이면 특보 발령 내역을 함께 모은다. 천재지변에 따른 계약금 환급은 기상청 특보 발령 등 기준 비고의 요건을 갖춘 숙박 당일 취소에 한정된다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업 5)·비고).
판매자에게 철회를 통보하고 플랫폼에도 민원을 함께 접수한다. 대금을 받은 플랫폼의 연대 환급 책임은 통신판매업자가 아닌 자 사이의 거래를 중개하는 플랫폼에는 적용되지 않는다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제11항, 같은 법 제3조 제3항).
철회 후 3영업일이 지나도 환급이 없으면 사업자에게 지연배상금을 요구한다. 지연배상금 이율은 연 100분의 15이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조의3, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항).
카드사 상계 요청은 사업자가 카드사 대금을 이미 받은 경우에 쓴다. 그 사업자가 정당한 사유 없이 카드사에 환급하지 않을 때 카드사에 상계를 요청할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제3항 단서·제6항).
조정 통지를 받으면 통지받은 날부터 15일 안에 수락 여부를 서면으로 조정위원회에 통보한다. 전화로만 알리지 말고 제출 일시가 남는 증빙을 보관한다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
조정의 효력은 양쪽 당사자의 수락을 전제로 한다. 소비자와 사업자가 각각 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에 재판상 화해와 동일한 효력이 생긴다(소비자기본법 제67조 제4항).