항공권 일부 취소가 전체 취소로 처리됐을 때 차액 배상을 요구하는 방법

일부만 취소해 달라던 항공권이 전부 취소됐다면 소비자는 고의·과실에 의한 위법행위로 그 결과를 일으킨 사업자에게 손해배상을 청구할 수 있다(민법 제750조). 조정사례는 1매 환급 요청을 총액으로 전달한 결제대행사에게 같은 출국일에 다시 산 항공권과 환급액의 차액을 통상의 손해로 보아 전액 배상하게 했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 판매사업자는 책임을 질 어떠한 사정이 엿보이지 않아 조정하지 않았다.

일부 취소 요청이 전체 취소로 처리되면 누구에게 청구하나?

소비자는 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 일부 취소 요청을 전체 취소로 바꿔 놓은 사업자에게 그 손해의 배상을 청구할 수 있다(민법 제750조).

「민법」 제750조는 「고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다」고 정한다(민법 제750조). 그래서 청구 상대는 항공권을 판 곳인지만으로 정하지 않고, 취소 요청을 받고 전달하고 실제로 취소한 과정 가운데 어느 단계에서 잘못이 생겼는지를 따져 정한다. 불법행위의 요건 일반은 개념 글에서 다룬다.

공개된 분쟁조정 사례에서 소비자는 2023년 5월 15일 결제대행사에 이의제기 신청서를 내고 1매 대금 695,390원의 환급을 요청했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 판매사업자가 제출한 자료에서 결제대행사가 5월 18일 판매사업자에게 「5/18 환급 요청 내역」, 「Amount: 5,684,110」이라고 적은 메일을 보낸 사실이 확인됐다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 판매사업자는 9월경 소비자의 문의에, 결제대행사가 그날 「신청인이 전체 항공권 취소 및 구입대금 환급을 원한다」는 내용을 전달해 전체 취소됐다고 안내했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 조정결정은 이의제기 신청서와 판매사업자가 받은 메일 등을 살펴 「피신청인 2(결제대행사)의 과실로 신청인이 부분 취소를 요구했음에도 전체 취소가 되었다」고 보고, 결제대행사에 「민법」 제750조의 배상책임을 인정했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

사례 속 사업자의 역할은 다음과 같이 나뉜다.

이 사례의 결제대행사는 항공권을 판매한 사업자가 아니라 소비자의 환급 요청을 받아 판매사업자에게 전달하고 대금을 환급한 사업자로 등장한다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 결제대행사를 판매사업자와 같은 지위로 보고 청구 상대를 정하지 말고, 자기 거래에서 요청을 받은 곳·전달한 곳·취소를 실행한 곳을 각각 적어 둔다.

더 비싸게 다시 산 항공권의 차액도 배상받나?

공개된 분쟁조정 사례는 필요한 출국일에 다시 산 항공권 대금과 환급받은 잔여 대금의 차액을 통상의 손해로 보아 전액 배상하게 했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

불법행위로 인한 손해배상에도 「민법」 제393조가 준용된다(민법 제763조). 같은 조에 따라 배상은 통상의 손해를 그 한도로 하고, 특별한 사정으로 인한 손해는 채무자(불법행위에서는 배상할 책임이 있는 가해자)가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상의 책임이 있다(같은 법 제393조 제1항·제2항). 통상의 손해와 특별한 사정으로 인한 손해의 일반론은 손해배상과 손해배상액의 산정에서 다룬다.

조정결정은 다음 사정을 종합해 다시 산 항공권의 차액을 같은 법 제393조 제1항의 통상의 손해로 인정했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

• 소비자는 2023년 9월 27일 출국하려고 전체 항공권을 구입했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).
• 소비자는 전체 항공권 가운데 1매만 부분 취소한다는 것을 결제대행사에 알렸으나 전체 항공권이 취소됐다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).
• 소비자는 그 날 출국하려고 부득이하게 다른 항공권을 구매했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

차액은 소비자가 원래 취소하려던 1매를 빼고 계산됐다. 소비자는 다른 항공권과 「전체 항공권 잔여 대금」의 차액을 요구했고, 조정결정은 그 금액을 전액 인정했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

결제대행사는 판매사업자에게 전체 항공권을 취소해 달라고 요청하지 않았고, 이미 잔여 대금 전액을 환급했으므로 추가 손해배상은 불가하다고 주장했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 조정결정은 이의제기 신청서와 5월 18일 메일 등을 살펴 결제대행사의 과실을 인정하고, 환급과 별도로 차액 배상을 인정했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 다만 이 결론은 같은 출국일에 나가야 했고 1매만 취소한다고 알렸다는 사정을 종합한 한 사건의 조정결정이다. 자기 거래에서 다시 산 항공권의 날짜·인원·좌석 조건이 원래 항공권과 다르면 그 이유를 따로 적어 둔다.

소비자에게도 잘못이 있으면 배상액이 줄어드나

「민법」 제396조는 채무불이행에 관하여 채권자에게 과실이 있는 때 법원이 손해배상의 책임과 금액을 정함에 이를 참작하여야 한다고 정하고, 이 조는 불법행위에도 준용된다. 그래서 불법행위에 관하여 피해자에게 과실이 있으면 법원은 손해배상의 책임과 금액을 정할 때 이를 참작하여야 한다(민법 제763조, 같은 법 제396조). 과실상계의 일반론은 과실상계에서 다룬다. 취소를 요청할 때는 취소할 매수·탑승자·금액을 적고 그 사본을 보관한다. 사례의 소비자는 이의제기 신청서로 1매 환급을 요청했고, 조정결정은 그 신청서를 결제대행사 과실 판단의 자료로 삼았다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

판매사이트나 항공사에도 함께 청구할 수 있나?

소비자는 판매사이트나 항공사에도 청구할 수 있으나, 각 사업자가 취소를 받거나 전달하거나 실행하면서 고의 또는 과실로 인한 위법행위가 있었는지를 사업자마다 따져야 한다(민법 제750조).

공개된 분쟁조정 사례에서 판매사업자는 결제대행사가 5월 18일 「신청인이 전체 항공권 취소 및 구입대금 환급을 원한다」는 내용을 전달해 전체 취소됐다고 설명했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 판매사업자가 제출한 자료에서 결제대행사의 총액 환급 요청 메일이 확인됐고, 조정결정은 판매사업자에게 전체 항공권 취소에 책임을 질 어떠한 사정이 엿보이지 않는다며 판매사업자에 대한 신청은 조정하지 않았다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

이 판단은 판매사업자가 결제대행사의 전달대로 취소했다는 이 사건 기록에 따른 것이다. 판매사업자 자신의 챗봇이나 상담원이 1매 취소 요청을 전체 취소로 처리했다면(가정) 따져 볼 대상이 판매사업자의 처리 과정으로 바뀐다. 그래서 여러 사업자에게 함께 피해구제를 신청할 때도 사업자마다 아래 사항을 따로 적는다.

공개된 분쟁조정 사례에서 판매사업자는 전체 취소를 확인한 소비자의 문의에 결제대행사가 보낸 전달 내용을 설명했다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 자기 거래에서도 판매사이트에 「누가, 언제, 몇 매·얼마의 취소를 요청해 처리했는지」를 문의하고 답변을 저장해 둔다. 판매사이트의 개별 약관에 정한 취소·환불 규정은 예약 확인서와 결제 화면에서 따로 확인한다.

어떤 기록으로 취소 범위와 손해를 입증하나?

소비자는 원래 요청한 취소 범위, 사업자 사이에 전달된 취소 내용, 다시 산 항공권의 필요성과 금액을 서로 맞물리는 기록으로 준비한다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).

한국소비자원은 신청인(소비자)의 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없는 경우를 피해구제 대상에서 제외한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 공개된 분쟁조정 사례에서 쓰인 자료와 준비할 기록은 다음과 같다.

결제대행사에 보낸 요청서와 판매사이트에 전달된 내용이 서로 다르다는 점이 사례에서 과실 판단의 중심이었다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 사업자 사이의 메일은 소비자가 직접 갖고 있지 않을 수 있으므로, 피해구제 신청서에 그 기록을 가진 사업자를 적고 제출을 요청한다.

피해구제 신청서에 적을 항목

한국소비자원 일반분야 피해구제 신청서는 다음 항목을 필수 입력사항으로 둔다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목).

• 신청인: 성명, 생년월일, 주소, 연락처(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목)
• 사업자와 거래: 상호, 구입 상품·서비스명, 구입일, 구입액(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목)
• 피해 내용 및 소비자 요구사항: 「누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜」를 알 수 있게 피해내용·피신청인(사업자) 주장·소비자 요구사항을 쓰고, 요구사항 칸에서 손해배상 등을 고른다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목)

계약서, 영수증 등 구입내역 증빙자료는 필수 첨부다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목). 우편으로 신청하면 제출한 원본 서류는 반환되지 않으므로 사본을 내고 원본은 본인이 보관한다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목). 만 19세 미만 미성년자는 법정대리인의 동의가 있어야 신청할 수 있고 법정대리인 동의서(별첨2)를 반드시 첨부하며, 대리인이 신청하면 피해구제 신청 위임장(별첨1)을 반드시 첨부한다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목).

차액 배상을 거절하면 언제 어디에 신청하나?

소비자는 사업자가 차액 배상을 거절하면 한국소비자원에 소비자상담을 먼저 받은 뒤 피해구제를 신청할 수 있다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).

한국소비자원 피해구제의 합의권고는 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 비용 없이 분쟁을 해결하려는 제도이고, 분쟁의 해결은 원칙적으로 민사소송으로 한다고 안내한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 절차는 다음 순서로 진행된다.

1. 소비자 상담: 피해구제 신청 전에 먼저 상담을 받아야 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
2. 피해구제 신청: 상담으로 해결되지 않으면 방문, 우편, 인터넷으로 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 온라인 신청은 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
3. 사업자 통보: 접수되면 해당 사업자에게 접수사실이 통보되고, 사업자가 경위 해명과 합의 의사를 전달해 오기도 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
4. 사실조사: 소비자의 주장과 사업자의 해명을 토대로 서류검토·시험검사·현장조사·전문가자문 등을 실시한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
5. 합의권고: 관련 법률 및 규정에 따라 합의를 권고하고 합의가 이루어지면 사건이 종결된다. 사실조사 결과 사업자에게 귀책사유가 없는 것으로 판명되면 합의권고 없이 종결된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
6. 소비자분쟁조정위원회 조정: 법은 한국소비자원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다고 정한다(소비자기본법 제58조 제1항). 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령으로 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있고, 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 법 제58조 제2항). 대통령령으로 정하는 사건은 의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건이다(소비자기본법 시행령 제44조).

한국소비자원은 사업자의 부도·폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재파악이 안 되는 경우, 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 그 절차를 거친 경우, 법원에 소송 진행중인 경우 등도 피해구제 대상에서 제외한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 이미 소를 냈거나 다른 분쟁조정기구에 신청했다면 접수처에 신청 가능 여부를 먼저 확인한다. 피해구제 처리 중에 법원에 소를 제기한 당사자는 그 사실을 한국소비자원에 통보하여야 하고, 한국소비자원은 소제기 사실을 알게 된 때 지체 없이 피해구제절차를 중지하고 당사자에게 통지하여야 한다(소비자기본법 제59조 제1항·제2항). 이 규정은 분쟁조정절차의 중지에도 준용된다(같은 법 제65조 제5항).

조정결정을 받은 뒤의 효력

조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 내용을 통지하여야 하고, 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다(소비자기본법 제67조 제1항·제2항). 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 보고, 수락 여부의 의사표시는 서면으로 하여야 한다(같은 조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 조정위원회는 조정조서를 작성하고, 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(같은 법 제67조 제3항·제4항). 조정결정을 통지받으면 통지받은 날을 기록하고 15일 안에 수락 여부를 서면으로 통보한다.

불법행위 손해배상청구권의 소멸시효

불법행위로 인한 손해배상청구권은 피해자나 그 법정대리인이 그 손해 및 가해자를 안 날로부터 3년간 행사하지 아니하면 시효로 인하여 소멸하고, 불법행위를 한 날로부터 10년을 경과한 때에도 같다(민법 제766조 제1항·제2항). 두 기간 가운데 하나라도 먼저 지나면 청구권이 소멸한다. 사례처럼 전체 취소 사실을 뒤늦게 확인했다면 전체 취소를 안 날, 누가 총액 취소를 전달했는지 안 날, 다시 산 항공권을 결제한 날을 각각 기록해 둔다. 소비자기본법이 시효중단의 효력을 주는 것은 한국소비자원장의 분쟁조정 신청(제58조 제1항), 당사자나 그 기구 또는 단체의 장의 분쟁조정 신청(제65조 제1항), 집단분쟁조정의 의뢰 또는 신청이고, 피해구제 신청 자체는 그 열거에 없다(소비자기본법 제68조의3 제1항). 분쟁조정절차가 당사자의 수락·수락 간주나 일방 또는 쌍방의 불수락 외의 사유로 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않는 한 시효중단의 효력이 없고, 중단된 시효는 수락·수락 간주나 불수락이 있는 때부터 새로 진행한다(같은 법 제68조의3 제1항 단서·제2항). 그 밖에 시효 진행을 멈추는 방법은 소멸시효 중단에서 확인한다.

다른 소비자 거래에서 배상·환급을 요구하는 방법은 다음 글을 본다.

• 예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법
• 반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법
• 민간택배로 보낸 물건이 분실·훼손됐을 때 배상을 요구하는 방법
• 유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법

실무 체크포인트

• 청구 상대는 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 일부 취소 요청을 전체 취소로 바꿔 놓은 사업자다. 요청을 받은 곳·전달한 곳·취소를 실행한 곳을 사업자마다 적는다(민법 제750조).
• 공개된 분쟁조정 사례에서 결제대행사는 1매(695,390원) 환급 요청을 총액(5,684,110원) 환급 요청으로 전달해 배상책임을 졌고, 판매사업자는 책임을 질 어떠한 사정이 엿보이지 않아 조정하지 않았다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상).
• 같은 출국일에 다시 산 항공권(7,625,100원)과 환급받은 잔여 대금(4,988,720원)의 차액 2,636,380원이 통상의 손해로 인정된 것은 한 사건의 조정결정이다(한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상). 특별한 사정으로 인한 손해는 채무자(불법행위에서는 가해자)가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상책임이 있다(민법 제763조가 준용하는 같은 법 제393조 제2항).
• 불법행위에 관하여 피해자에게 과실이 있으면 법원은 손해배상의 책임과 금액을 정할 때 이를 참작하여야 하므로, 취소 요청서에 매수·탑승자·금액을 적는다(민법 제763조가 준용하는 같은 법 제396조).
• 챗봇 대화, 환급 요청서, 사업자 사이 전달 메일, 환급 내역, 새 항공권 결제 내역과 출국 일정 자료를 모은다. 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없으면 피해구제 대상에서 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
• 피해구제 신청 전 소비자상담을 먼저 받고, 온라인 신청은 상담에서 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 할 때만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 한국소비자원장이 지체 없이 분쟁조정을 신청하여야 한다. 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되면서 시행령 제44조 각 호(의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건)에 해당하는 사건에 한하여 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. 연장하면 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항·제2항, 소비자기본법 시행령 제44조).
• 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하고, 그 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때 조정 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 가지므로, 거절하려면 기한 안에 서면으로 알린다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
• 손해배상청구권은 피해자나 그 법정대리인이 손해 및 가해자를 안 날로부터 3년, 불법행위를 한 날로부터 10년 가운데 먼저 지나는 때 시효로 소멸한다. 전체 취소를 안 날과 전달자를 안 날을 기록한다(민법 제766조 제1항·제2항).
• 시효중단의 효력은 피해구제 신청이 아니라 한국소비자원장·당사자 등의 분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰·신청에 있고, 수락·수락 간주나 일방 또는 쌍방의 불수락 외의 사유로 조정절차가 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않으면 그 효력이 없다(소비자기본법 제68조의3 제1항).

관련

• 개념·해설
  불법행위손해배상손해배상액의 산정과실상계소멸시효소멸시효 중단예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법민간택배로 보낸 물건이 분실·훼손됐을 때 배상을 요구하는 방법유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법
• 법령
  민법 제393조민법 제396조민법 제750조민법 제763조민법 제766조소비자기본법 제58조소비자기본법 제59조소비자기본법 제65조소비자기본법 제67조소비자기본법 제68조의3소비자기본법 시행령 제44조소비자기본법 시행령 제55조
• 기관안내
  한국소비자원 – 결제대행사 과실 항공권 전체 취소와 차액 배상한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목한국소비자원 – 피해구제 접수방법