반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법

한국소비자원 조정사례는 계약 당일 고양이를 데려가 보호 서비스가 실질적으로 제공되지 않은 사안에서 불완전이행에 따른 계약해제의 효과로 시설의 입소비 반환 책임을 인정했다(사례). 다만 소유권을 포기하고 맡긴 고양이 회수를 계약 위반으로 보아 입소비 60만원에서 위약금 30%를 뺀 42만원으로 조정결정했고, 30%는 손해액 입증자료 미제출 등 그 사안 사정에 따른 것이다(사례).

당일 동물을 다시 데려왔다면 입소비를 돌려받나

한국소비자원 조정사례는 계약 당일 고양이를 데려간 보호자에게 시설이 입소비 반환 책임을 진다고 보면서 위약금을 뺀 금액만 인정했다(소비자원 조정사례). 반환 책임의 이유는 보호자가 계약 당일 고양이를 데려가 시설이 보호·관리 서비스를 실질적으로 제공했다고 볼 수 없다는 점이었다. 조정결정은 이를 불완전이행에 따른 계약해제로 보고, 그 효과로 민법 제548조에 따른 입소비 반환 책임을 인정했다(같은 사례).

민법 제548조 제1항은 당사자 일방이 계약을 해제한 때에는 각 당사자가 상대방에 대하여 원상회복의 의무가 있다고 정한다. 이 조문은 계약을 해제한 뒤의 효과이므로, 사례처럼 시설의 불완전이행 같은 해제 사유가 인정되어야 입소비 반환으로 이어진다. 사례에서는 시설이 받은 입소비가 이 원상회복의 대상이 되었다(소비자원 조정사례). 다만 같은 항 단서에 따라 원상회복은 제삼자의 권리를 해하지 못한다. 같은 조 제2항은 반환할 금전에는 그 받은 날로부터 이자를 가하여야 한다고 정한다(민법 제548조 제2항).

사례의 금액 정리

조정사례의 돈 흐름은 다음과 같다. 금액은 모두 그 사건의 확인 사실과 조정결정에서 나온 것이다(소비자원 조정사례).

어떤 계약에 해당하는 사례인가

사례의 계약은 보호자가 민간 시설에 고양이를 맡기면서 소유권을 포기하는 내용이 담긴 「애완동물 파양입소 동의서」 형식의 보호 계약이다(소비자원 조정사례). 잃어버린 동물을 지방자치단체 보호소에서 돌려받는 절차와 그 보호비용은 잃어버린 반려동물을 찾고 분실신고하는 방법에서 설명한다. 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인한 피해는 한국소비자원 피해구제 대상에서 제외된다(소비자원 피해구제 절차 안내).

먼저 모아 둘 자료

반환을 요구하기 전에 다음 자료를 한곳에 모은다. 각 자료는 계약 체결일, 지급액, 회수 시점, 해제 요구 시점을 보여 주는 데 쓰인다.

• 시설이 교부한 계약서나 동의서 사본과 비용 항목이 적힌 면이다. 사례에서도 반환 불가 조항은 시설이 교부한 동의서에 적혀 있었다(소비자원 조정사례).
• 카드 결제 내역이나 계좌이체 내역, 영수증이다. 피해구제 신청서에는 계약서·영수증 등 구입내역 증빙자료를 반드시 첨부한다(소비자원 피해구제 신청서).
• 동물을 데려온 날짜와 시각을 보여 주는 문자, 사진, 시설과 나눈 메시지다.
• 계약 해제와 환급을 요구한 문자나 서면, 시설의 답변이다.

입소비 반환 불가 약관은 언제 다툴 수 있나

보호자는 반환 불가 조항이 약관이라면 고객에게 부당하게 불리한지, 해제 뒤 원상회복을 과중하게 막는지 따져 무효를 주장할 수 있다(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제2항 제1호, 같은 법 제9조 제4호). 사례의 조정결정은 시설이 교부한 동의서의 입소 비용 반환 불가 조항을 이 두 규정에 따라 무효로 볼 수 있다고 했다(소비자원 조정사례).

약관인지 먼저 본다

약관은 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말한다(약관의 규제에 관한 법률 제2조 제1호). 「동의서」라는 이름이 붙어 있어도 시설이 여러 보호자에게 같은 양식으로 쓰는 문서라면 이 정의에 해당하는지 본다. 약관에서 정하고 있는 사항에 관하여 사업자와 고객이 약관의 내용과 다르게 합의한 사항이 있을 때에는 그 합의 사항이 약관보다 우선한다(같은 법 제4조). 상담 때 「당일 취소하면 얼마를 돌려준다」처럼 따로 합의한 내용이 있다면 그 문자나 녹취를 함께 보관한다.

무효를 주장할 수 있는 조항

약관의 규제에 관한 법률 제6조 제1항은 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항을 무효로 정한다. 같은 조 제2항은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정한 조항을 공정성을 잃은 것으로 추정하고, 같은 법 제9조는 해제·해지에 관한 약관 가운데 각 호의 어느 하나에 해당하는 조항을 무효로 한다. 아래 표는 그 가운데 입소비 반환과 관계된 호를 모은 것이다.

설명을 듣지 못했다면

사업자는 계약을 체결할 때 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히고, 고객이 요구하면 약관 사본을 내주어야 한다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항). 다만 같은 항 단서는 여객운송업, 전기·가스 및 수도사업, 우편업, 공중전화 서비스 제공 통신업의 약관을 이 의무에서 제외한다. 사업자는 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 하지만, 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다(같은 법 제3조 제3항). 사업자가 제2항과 제3항을 위반하여 계약을 체결했다면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(같은 조 제4항). 반환 불가 조항을 계약 당시 설명받지 못했다면 그 사정을 날짜와 함께 적어 둔다.

보호시설은 위약금 30%를 언제나 공제하나

한국소비자원 조정사례의 30%는 당일 회수와 손해액 입증자료 미제출 등을 고려해 그 사안에서 정한 비율이므로, 다른 보호 계약에서 시설이 언제나 30%를 공제할 수 있다는 기준은 아니다(소비자원 조정사례). 조정결정은 보호자가 소유권을 포기하고 맡긴 고양이를 시설이 보호 의무를 이행하지 못하게 다시 데려간 행위를 계약 사항 위반으로 보고, 민법 제398조에 따라 위약금 지급이 타당하다고 했다(같은 사례).

위약금에 관한 민법 규정

민법 제398조는 위약금과 손해배상액의 예정을 다음과 같이 정한다. 각 항은 따로 적용된다.

• 당사자는 채무불이행에 관한 손해배상액을 예정할 수 있다(민법 제398조 제1항).
• 손해배상의 예정액이 부당히 과다한 경우에는 법원은 적당히 감액할 수 있다(민법 제398조 제2항).
• 손해배상액의 예정은 이행의 청구나 계약의 해제에 영향을 미치지 아니한다(민법 제398조 제3항).
• 위약금의 약정은 손해배상액의 예정으로 추정한다(민법 제398조 제4항).
• 당사자가 금전이 아닌 것으로써 손해의 배상에 충당할 것을 예정한 경우에도 제1항부터 제4항을 준용한다(민법 제398조 제5항).

손해배상액의 예정은 채무불이행이 생기면 물어줄 손해액을 미리 정해 두는 약정이다. 위약금 조항이 약관이라면 고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효이므로(약관의 규제에 관한 법률 제8조), 법원의 감액과 별도로 그 무효를 주장할 수 있다. 부당히 과다한 예정액을 감액할 수 있는 주체는 법원이다(민법 제398조 제2항).

시설에 확인할 사항

시설이 공제를 주장하면 다음을 서면으로 확인한다. 사례의 조정결정은 해제로 시설이 입은 손해액 입증자료가 별도로 제출되지 않은 점을 위약금 비율을 정하는 사정의 하나로 들었다(소비자원 조정사례).

• 계약서나 동의서에 위약금이나 공제 비율이 적혀 있는지, 적혀 있다면 그 문언이다.
• 동물을 맡긴 시점부터 데려온 시점까지 시설이 실제로 제공한 보호·관리의 내용이다.
• 시설이 해제 때문에 실제로 입었다고 주장하는 손해와 그 증빙이다.

무료 안내와 접종비 청구는 어떤 자료로 따지나

보호자는 무료 입소 안내를 받은 광고·상담 기록과 계약서의 비용 항목을 나눠 보관하고, 접종비는 실제 접종 여부와 환급 내역으로 따로 정리한다. 사례에서는 접종비 20만원이 이미 환급됐고 입소비 60만원이 쟁점으로 남았다(소비자원 조정사례).

사례의 사건 경위

사례의 경위는 다음 순서로 정리된다. 아래 내용은 조정사례의 사건개요와 당사자 주장에 적힌 것이다(소비자원 조정사례).

1. 신청인은 2023. 11. 2. 시설이 무료 입소가 가능하다고 안내한 것과 달리 계약 당일 하루 2만원씩 30일가량의 관리비 명목으로 입소비를 요구했다고 주장했다(사례).
2. 신청인은 2023. 11. 4. 계약을 맺고 입소비 60만원과 접종비 20만원, 합계 80만원을 지급했다(사례).
3. 신청인은 계약 당시 고양이 접종 여부를 「X」로 표기해 접종비를 냈고, 이후 접종을 완료했다는 사실을 알리며 2023. 11. 4. 접종비 환급을 요구했다.
4. 시설은 고양이가 아플 때를 대비해 접종비 환급은 어렵다고 안내했다.
5. 신청인은 그 답변이 부당하다고 보아 계약 해제와 입소비·접종비 환급을 요구했고, 시설은 접종비 20만원만 환급했다(사례).
6. 신청인은 계약 당일 고양이를 다시 데려온 상태이므로 입소비 전액 환급을 주장했다.
7. 시설은 동의서에 따라 입소비 환급은 어렵고, 신청인이 원하면 고양이만 다시 데려갈 수 있다고 주장했다.

조정결정의 판단은 입소비 반환 불가 조항, 보호 서비스 미제공에 따른 입소비 반환, 위약금에 관한 것이다(같은 사례).

비용 항목별로 모을 자료

비용 항목마다 근거 자료를 따로 묶는다. 피해구제 신청서는 피해 내용을 「누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜」를 알 수 있게 쓰고 사업자 주장도 따로 적게 되어 있다(소비자원 피해구제 신청서).

민법 제548조 제2항은 해제로 반환할 금전에 그 받은 날로부터 이자를 가하도록 정하므로, 요구서에는 돈을 낸 날짜도 함께 적는다.

동물 인도와 비용 반환을 어떻게 요구하나

보호자는 동물 인도 현황, 반환 요구 금액, 시설이 내세운 공제 이유를 서면으로 정리해 시설에 먼저 요구하고, 해결되지 않으면 한국소비자원 상담을 거쳐 피해구제를 신청한다(소비자원 피해구제 절차 안내). 피해구제의 합의권고는 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 비용 없이 신속히 분쟁을 해결할 수 있는 제도다(같은 안내). 이와 달리 분쟁조정 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 재판상 화해와 동일한 효력이 생긴다(소비자기본법 제67조 제4항).

동물을 데려오기 전에

사례에서 보호자는 계약 당일 고양이를 데려가면서 해제와 입소비 반환을 요구했고, 시설은 동의서를 들어 입소비 환급은 어렵고 원하면 고양이만 데려갈 수 있다고 주장했다(소비자원 조정사례). 그러나 조정결정은 계약으로 소유권을 포기하고 위탁한 고양이를 다시 데려간 행위를 계약 사항 위반으로 보고 위약금 사유로 삼았다(같은 사례). 계약서에 소유권 포기 문언이 있다면 데려오기 전에 시설의 동의를 문자나 서면으로 받고, 데려온 날짜·시각과 동물 상태를 사진으로 남긴다.

시설에 보낼 요구서

요구서에는 다음 내용을 적고, 보낸 문자나 내용증명 사본을 보관한다.

• 계약일, 지급한 입소비·접종비 등 항목별 금액과 지급일이다.
• 동물을 데려온 날짜와 그때까지 시설이 제공한 보호·관리 내용이다.
• 계약 해제의 뜻과 반환을 요구하는 금액이다.
• 시설이 반환 불가나 공제를 주장한다면 그 근거 조항과 공제 이유를 서면으로 달라는 요청이다.

피해구제 신청 순서

한국소비자원 피해구제는 다음 순서로 진행된다(소비자원 피해구제 절차 안내).

1. 소비자상담을 신청한다. 피해구제 신청 전 먼저 상담을 받아야 한다.
2. 상담으로 해결되지 않으면 방문, 우편, 인터넷으로 피해구제를 신청한다(소비자원 피해구제 절차 안내). 온라인 신청은 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
3. 접수되면 시설에 접수사실이 통보되고, 시설이 해명과 합의 의사를 전해 오는 경우도 있다.
4. 한국소비자원은 양쪽 주장을 토대로 서류검토, 시험검사, 현장조사, 전문가자문 등 사실조사를 한다.
5. 사실조사를 바탕으로 합의를 권고하고, 합의가 이루어지면 사건은 종결된다. 사업자에게 귀책사유가 없는 것으로 판명되면 합의권고 없이 종결된다.
6. 합의권고 절차에서 원만한 합의가 이루어지지 않은 경우에는 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).

처리기간에 관하여 법은 한국소비자원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다고 정한다(소비자기본법 제58조 제1항). 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령으로 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있고, 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 법 제58조 제2항). 대통령령으로 정하는 사건은 의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건이다(소비자기본법 시행령 제44조).

신청서와 제출 자료

피해구제 신청서(공통)에는 신청인의 성명·생년월일·주소·연락처와 사업자의 상호·연락처·주소, 구입 상품·서비스명, 구입일, 구입액을 필수로 적는다(한국소비자원 – 일반 피해구제신청서, 소비자원 피해구제 신청서). 계약서, 영수증 등 구입내역 증빙자료는 필수 첨부이고, 소비자 요구사항란에서는 환불, 손해배상, 계약해지 등 해당 항목을 표시한다(같은 서식). 우편으로 신청하면 제출한 원본 서류는 반환하지 않고 서류 분실 등의 문제에도 한국소비자원이 책임지지 않으므로 사본을 내고 원본은 직접 보관한다(같은 서식). 만 19세 미만 미성년자는 법정대리인의 동의가 있어야 신청할 수 있고 법정대리인 동의서(별첨2)를 반드시 첨부하며, 대리인이 신청하면 피해구제 신청 위임장(별첨1)을 반드시 첨부한다(같은 서식). 법정대리인이 공동친권자인 경우에는 공동친권자인 부모 모두의 동의가 필요하다(한국소비자원 – 일반 피해구제신청서).

접수 대상에서 제외되는 경우

다음 어느 하나에 해당하면 피해구제 대상에서 제외된다(소비자원 피해구제 절차 안내). 해당 여부가 애매하면 상담 단계에서 접수 가능 여부를 확인한다.

• 사업자의 부도, 폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재파악이 안 되는 경우
• 신청인의 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없는 경우
• 영리활동과 관련하여 발생한 분쟁, 임금 등 근로자와 고용인 사이의 분쟁, 개인간 거래 등 소비자와 사업자 사이의 분쟁이 아닌 경우
• 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인하여 발생한 피해인 경우
• 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 피해구제절차를 거친 경우
• 법원에 소송 진행중인 경우 등

조정결정을 받은 뒤

조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 내용을 통지하여야 한다(소비자기본법 제67조 제1항). 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 하고, 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(같은 법 제67조 제2항). 수락 여부의 의사표시는 서면으로 하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 조정위원회는 조정조서를 작성하고 위원장과 각 당사자가 기명날인하거나 서명하며, 수락한 것으로 보는 경우에는 각 당사자의 기명날인 또는 서명을 생략할 수 있다(소비자기본법 제67조 제3항). 이때 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(소비자기본법 제67조 제4항).

예식 계약금과 항공권 차액을 다툰 사례는 예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법과 항공권 일부 취소가 전체 취소로 처리됐을 때 차액 배상을 요구하는 방법에서 설명한다. 택배 배상과 모바일 상품권 환급은 민간택배로 보낸 물건이 분실·훼손됐을 때 배상을 요구하는 방법과 유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법에서 설명한다.

실무 체크포인트

• 계약 당일 동물을 데려왔다면 계약서·동의서 사본, 결제 내역, 회수 날짜·시각 기록, 해제 요구 문자를 모은다. 해제되면 각 당사자는 원상회복 의무를 지되 제삼자의 권리를 해하지 못한다(민법 제548조 제1항).
• 해제로 반환할 금전에는 받은 날로부터 이자를 가하므로 돈을 낸 날짜를 요구서에 적는다(민법 제548조 제2항).
• 반환 불가 조항이 여러 보호자에게 같은 양식으로 쓰는 약관이라면 고객에게 부당하게 불리한 조항인지(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제2항 제1호), 원상회복의무를 상당한 이유 없이 과중하게 부담시키는 조항인지(같은 법 제9조 제4호) 따진다.
• 약관과 다르게 따로 합의한 내용이 있으면 그 합의가 약관보다 우선하므로 상담 문자와 녹취를 보관한다(약관의 규제에 관한 법률 제4조).
• 반환 불가 조항의 설명을 듣지 못했다면 그 사정을 적어 둔다. 사업자가 명시·교부 의무(제3조 제2항 단서의 여객운송업 등 네 업종 약관은 제외)나 중요 내용 설명의무(계약의 성질상 설명이 현저하게 곤란한 경우 제외)를 위반해 계약했다면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항부터 제4항까지).
• 사례의 위약금 30%는 소유권을 포기하고 맡긴 고양이를 당일 데려간 사정과 손해액 입증자료 미제출 등을 고려한 그 사안의 비율이므로, 시설에 위약금 문언과 실제 손해 증빙을 서면으로 요구한다(소비자원 조정사례). 부당히 과다한 손해배상 예정액은 법원이 적당히 감액할 수 있다(민법 제398조 제2항).
• 계약서에 소유권 포기 문언이 있으면 동물을 데려오기 전에 시설의 동의를 문자나 서면으로 받는다. 사례는 그런 회수를 계약 사항 위반으로 보아 위약금 사유로 삼았다(소비자원 조정사례).
• 피해구제 신청 전 소비자상담을 먼저 받고, 온라인 신청은 상담에서 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 할 때만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 합의권고 절차에서 합의가 이루어지지 않으면 조정으로 넘어가고, 법은 원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 분쟁조정을 신청하도록 정한다. 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되면서 시행령 제44조 각 호(의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건)에 해당하는 사건에 한하여 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. 연장하면 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항·제2항, 소비자기본법 시행령 제44조).
• 신청서에는 계약서, 영수증 등 구입내역 증빙자료를 반드시 첨부하고, 우편 신청이면 사본을 낸다(소비자원 피해구제 신청서).
• 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하고, 그 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때 조정 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 가지므로, 거절하려면 기한 안에 서면으로 알린다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).

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