민간택배로 보낸 물건이 분실·훼손됐을 때 배상을 요구하는 방법

분실 손해는 운송장 가액이나 영수증 등으로 입증한 손해액을 기준으로 배상받고, 가액을 적지 않았다면 고의·중과실이 아닌 한 50만원(할증 시 구간 최고가액)이 한도다(택배 표준약관 제22조). 일부 분실·훼손 책임은 택배사 측이 그 사실을 알면서 숨기고 인도한 때가 아니면, 수화인 수령일부터 14일 내에 송화인이 통지를 발송하지 않으면 소멸한다(같은 약관 제25조).

분실·파손 사실을 발견하면 누구에게 먼저 알리나?

물건을 보낸 송화인은 계약한 택배사에 운송장번호와 피해 상태를 알리고, 받는 사람은 포장과 물건을 그대로 보존한다. 택배사의 책임은 물건을 송화인으로부터 수탁한 때부터 시작하고(택배 표준약관 제20조), 다른 운송사업자와 협정을 체결하여 공동으로 운송하거나 다른 운송사업자의 운송수단을 이용했더라도 책임은 계약한 택배사가 부담한다(같은 약관 제21조). 그래서 배송 기사나 중간 영업소가 아니라 운송장에 적힌 택배사를 상대로 요구한다.

상법과 약관은 분실을 「멸실」로, 파손을 「훼손」으로 적고, 멸실을 다시 전부 멸실과 일부 멸실로 나눈다. 아래 14일 통지는 일부 멸실·훼손에 걸리고 전부 멸실에는 걸리지 않는다. 위 공식 사례는 교통사고로 전소된 물건을 전부 멸실로 보고 약관 제22조를 적용했다(한국소비자원 – 택배 운송물 전소와 실제 구입가 배상).

일부 멸실·훼손은 14일 안에 통지를 발송한다

일부 멸실이나 훼손에 대한 택배사의 손해배상책임은 수화인이 물건을 받은 날부터 14일 이내에 송화인이 그 사실을 택배사에 통지로 발송하지 않으면 소멸한다(택배 표준약관 제25조 제1항). 다만 택배사나 운송을 위탁받은 자 등이 일부 멸실·훼손 사실을 알면서 숨기고 물건을 인도했다면 이 14일 규정은 적용되지 않고, 책임은 받은 날부터 5년간 존속한다(같은 조 제3항).

받는 사람이 훼손을 먼저 발견했다면 송화인에게 바로 알리고, 송화인이 택배사에 통지를 발송한다. 고객센터 전화만 하기보다 문자·앱 접수처럼 발송 날짜가 남는 방법을 쓰고 그 화면을 보관한다.

상법도 비슷한 장치를 둔다. 수하인 또는 화물상환증소지인이 유보 없이 물건을 받고 운임 기타의 비용을 지급하면 운송인의 책임은 소멸하지만, 즉시 발견할 수 없는 훼손이나 일부 멸실은 받은 날부터 2주간 내에 통지를 발송하면 소멸하지 않는다(상법 제146조 제1항). 운송인이나 그 사용인이 악의이면 이 규정은 적용하지 않는다(같은 조 제2항). 상법 규정의 공통 설명은 이삿짐이 파손·분실됐을 때 배상을 청구하는 방법에 있다.

발견 직후 남길 자료

• 운송장(번호·기재 가액·품명), 택배 접수 영수증이나 결제 내역
• 받은 날짜를 보여 주는 배송완료 기록
• 개봉 전 겉포장과 개봉 후 내용물의 사진·영상
• 구입 영수증, 수리 견적서나 수리기사의 수리 불가 판정
• 택배사에 통지를 발송한 날짜가 남은 문자·앱 접수 화면

운송장 가액보다 영수증 금액이 높아도 받을 수 있나?

고객은 실제 계약 약관 제22조가 운송장 가액 기준 손해액과 고객이 입증한 손해액(영수증 등)을 「또는」으로 함께 적고 있으면 영수증으로 입증한 금액을 요구할 수 있다. 표준약관의 전부·일부 멸실 조항이 바로 이 문언이다(택배 표준약관 제22조 제2항 제1호). 반면 소비자분쟁해결기준은 가액을 적은 멸실에 대해 「운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급」을 합의·권고 기준으로 둔다(소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ). 가액을 적지 않았다면 해결기준 비고는 전부 멸실은 인도 예정일·인도 예정장소, 일부 멸실은 인도일·인도장소의 가액 기준 손해액 지급을 정한다(소비자분쟁해결기준 비고). 그래서 표준약관, 해결기준, 내 택배사의 실제 약관을 따로 열어 본다.

위 공식 사례에서 택배사는 가액을 적으면 그 가액이 배상 한도라고 주장했다. 조정 판단은 약관 제22조가 다르게 해석될 여지가 있다고 보고, 약관의 뜻이 명백하지 않으면 고객에게 유리하게 해석해야 한다는 규정과 영수증(489,000원) 제출을 근거로 신청인 주장을 인정했다(한국소비자원 – 택배 운송물 전소와 실제 구입가 배상, 약관의 규제에 관한 법률 제5조 제2항). 이 사례는 그 회사 약관 문언을 전제로 한 조정결정이며, 법원 판결이나 모든 택배에 적용되는 배상률이 아니다.

가액을 적을 때 들은 설명을 확인한다

표준약관은 택배사가 계약할 때 운송장에 가액을 적으면 그 가액이 손해배상액 산정기준이 되고, 적지 않으면 제22조 제3항의 한도액 내에서만 배상한다는 점을 송화인에게 설명하도록 정한다(택배 표준약관 제3조 제2항 제1호·제2호). 택배사가 약관 게시·요구 시 교부(같은 조 제1항)나 이 설명(같은 조 제2항)을 위반해 계약을 체결했다면 그 약관규정을 계약 내용으로 주장할 수 없다(같은 조 제3항). 약관규제법도 약관 내용을 분명하게 밝히고 고객이 요구하면 사본을 내줄 의무와 중요한 내용의 설명의무(계약의 성질상 설명이 현저하게 곤란한 경우 제외)를 정하고, 이를 위반해 체결한 약관을 계약 내용으로 주장할 수 없게 한다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항·제3항·제4항).

화폐·유가증권 같은 고가물

화폐, 유가증권 기타의 고가물은 송하인(택배에서는 송화인)이 운송을 위탁할 때 종류와 가액을 명시한 경우에 한하여 운송인이 배상한다(상법 제136조). 고가물을 보낼 때는 운송장 품명과 가액 칸을 비워 두지 않는다. 대법원은 이 고가물 불고지 면책이 일반적으로 운송인의 운송계약상 채무불이행으로 인한 청구에만 적용되고 불법행위로 인한 손해배상청구에는 적용이 없다고 보았다(91다15409 판결요지 나). 그래서 운송을 보조한 자가 고의 또는 과실로 손해를 가했다면 그 사람의 불법행위 책임은 이 면책과 별도로 따진다(같은 판결).

수리비·운임과 배상 한도는 어떻게 정하나?

택배사는 수선이 가능한 훼손이면 실수선 비용(A/S비용)을 배상한다(택배 표준약관 제22조 제2항 제2호·제3항 제3호). 수선이 불가능하면 가액을 적은 경우 제2항 제1호(전부 또는 일부 멸실)에, 적지 않은 경우 제3항 제2호(일부 멸실)에 준해 배상한다(택배 표준약관 제22조 제2항 제2호 나목·제3항 제3호 나목). 가액을 적지 않았다면 한도는 50만원이고, 가액에 따라 할증요금을 냈다면 각 운송가액 구간별 최고가액이다(같은 조 제3항). 다만 손해가 택배사나 운송에 관여한 자의 고의 또는 중대한 과실로 생겼으면 이 기준에도 불구하고 모든 손해를 배상한다(같은 조 제4항).

표의 근거는 택배 표준약관 제22조 제2항~제4항이다. 가액을 적지 않은 물건이 연착되면서 일부 멸실·훼손됐다면 위 일부 멸실·훼손 기준을 쓰되 「인도일」을 「인도예정일」로 바꾼다(택배 표준약관 제22조 제3항 제5호). 소비자분쟁해결기준도 수선 가능한 훼손은 무상수리 또는 수리비 보상, 수선 불가능한 훼손은 멸실 기준 적용으로 정한다(소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ).

상법의 가격 기준

상법은 전부 멸실의 배상액을 인도할 날의 도착지 가격으로, 일부 멸실·훼손의 배상액을 인도한 날의 도착지 가격으로 정한다(상법 제137조 제1항·제2항). 운송인의 고의나 중대한 과실이면 모든 손해를 배상하고(같은 조 제3항), 멸실·훼손으로 지급할 필요가 없게 된 운임 기타 비용은 배상액에서 공제한다(같은 조 제4항). 상법은 해당 날짜·장소의 물건 가격을, 약관 제22조는 그 가액 기준 손해액 또는 입증한 손해액을 기준으로 삼으므로, 새 제품 가격표만 내기보다 구입 영수증과 사용 기간 같은 자료를 함께 낸다.

운임 환급과 포장 문제

멸실·현저한 훼손이 천재지변 등 불가항력이나 고객의 책임 없는 사유로 생겼으면 택배사는 운임과 제18조 제1항부터 제3항까지에 따른 통지·합의·처분 등의 비용을 청구하지 못하고, 이미 받았으면 환급한다(택배 표준약관 제23조 제1항). 그 원인이 운송물의 성질이나 하자, 고객의 과실이면 택배사는 운임 전액과 통지·협의·처분 등의 비용을 청구할 수 있다(같은 조 제2항). 불가항력으로 생긴 멸실·훼손에는 손해배상책임을 지지 않는다(같은 약관 제24조).

송화인은 운송물을 성질·중량·용적에 따라 운송에 적합하게 포장하여야 한다(택배 표준약관 제9조 제1항). 택배사는 포장이 운송에 적합하지 않으면 송화인에게 필요한 포장을 하도록 청구하거나, 송화인의 승낙을 얻어 운송 중 발생될 수 있는 충격량을 고려하여 포장을 하여야 하고, 이때 추가 포장비용이 생기면 추가 요금을 청구할 수 있다(택배 표준약관 제9조 제2항). 택배사가 이 제2항을 지키지 않아 생긴 사고는 제22조에 따라 배상하여야 하고(택배 표준약관 제9조 제3항), 운반 도중 포장이 훼손되어 재포장했다면 지체 없이 송화인에게 알려야 한다(택배 표준약관 제9조 제4항). 택배사가 포장 탓을 하면 접수 때 포장 보완 요구가 있었는지, 접수 사진이 있는지를 확인한다.

택배사가 배상을 미루면 어떤 서류로 언제까지 요구하나?

송화인은 영수증 등 손해입증서류를 택배사에 제출하고 제출일을 남긴다. 표준약관은 배상요청을 받은 택배사가 그 서류를 제출한 날부터 30일 이내에 우선 배상하도록 정하고, 손해입증서류가 허위이면 적용하지 않는다(택배 표준약관 제22조 제5항). 사고 경위가 다투어지면 사고증명서를 청구한다. 택배사는 운송 중 생긴 멸실·훼손·연착에 대해 고객(송화인)이 청구하면 발생한 날부터 1년에 한하여 사고증명서를 발행한다(같은 약관 제19조).

배상 요구에 붙일 서류

• 운송장 사본(기재 가액·품명 확인)과 운임 결제 내역
• 구입 영수증 등 물건 가액을 보여 주는 자료
• 훼손 사진과 수리 견적서 또는 수리 불가 확인서
• 통지 발송 기록과 택배사의 답변
• 택배사가 발행한 사고증명서

택배사는 자기 또는 운송 위탁을 받은 자, 기타 운송을 위하여 관여된 자가 운송물의 수탁·인도·보관·운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 제22조 제2항부터 제4항까지의 기준으로 손해를 배상한다(택배 표준약관 제22조 제1항). 상법도 운송인이 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자의 주의를 증명하지 못하면 멸실·훼손 또는 연착 손해를 배상할 책임이 있다고 정한다(상법 제135조). 고객은 물건을 맡긴 사실과 손해액을 자료로 보여야 하고, 입증서류를 내지 못하면 피해구제 대상에서도 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 공식 사례도 영수증 제출로 손해액이 입증됐다고 보았다(한국소비자원 – 택배 운송물 전소와 실제 구입가 배상).

기간 한눈에 보기

상법 제147조는 운송주선인의 1년 시효(제121조)를 운송인에 준용한다. 대법원은 해상운송인에 준용되는 같은 제121조 제1항·제2항의 단기소멸시효가 운송인의 운송계약상 채무불이행으로 인한 손해배상청구에만 적용되고 일반 불법행위로 인한 손해배상청구에는 적용되지 않는다고 보았다(84다카966 판결요지 나). 1년이 지났더라도 불법행위 요건을 갖춘 청구는 피해자나 그 법정대리인이 손해와 가해자를 안 날부터 3년, 불법행위를 한 날부터 10년의 시효(민법 제766조 제1항·제2항)로 따로 검토한다. 이 1년이 다가오는데 합의가 안 되면 시효를 중단시키는 절차가 진행 중인지 확인한다. 소비자기본법 제58조 제1항과 제65조 제1항에 따른 분쟁조정의 신청과 집단분쟁조정의 의뢰 또는 신청은 시효중단의 효력이 있다(소비자기본법 제68조의3 제1항 본문). 그래서 사건이 상담·피해구제 단계인지 분쟁조정 단계인지를 한국소비자원에 확인한다. 같은 조가 시효중단 효력을 준 것은 분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰·신청이고, 소비자상담이나 피해구제 신청은 그 목록에 없다.

분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우, 또는 한쪽이나 양쪽이 수락하지 않은 경우에는 중단된 시효가 그때부터 새로 진행한다(소비자기본법 제68조의3 제1항 제1호·제2호, 제2항). 이 두 경우 외의 사유로 조정절차가 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않으면 시효중단 효력이 없다(같은 조 제1항 단서). 소 제기 등 민법상 시효중단 수단은 소멸시효 중단에서 확인한다.

거절이 계속되면 피해구제를 어떻게 신청하나?

송화인은 한국소비자원에 먼저 소비자상담을 받고, 해결되지 않으면 방문·우편·인터넷으로 피해구제를 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 피해구제는 사실조사를 거쳐 양 당사자에게 합의를 권고하는 제도로, 그 합의권고는 법원 판결과 달리 강제력이 없다(같은 안내). 합의권고 절차에서 합의가 안 되면 소비자분쟁조정위원회 조정으로 넘어간다.

1. 소비자상담: 피해구제 신청 전에 먼저 상담을 받아야 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
2. 피해구제 신청: 상담으로 해결되지 않으면 방문·우편·인터넷으로 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 온라인 신청은 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
3. 사업자 통보: 접수 사실이 택배사에 통보되고, 택배사가 해명과 합의 의사를 전해 오기도 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
4. 사실조사와 합의권고: 서류검토 등으로 사실을 조사해 합의를 권고하고, 합의가 이루어지면 사건이 종결된다. 사업자에게 귀책사유가 없다고 판명되면 합의권고 없이 종결된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
5. 분쟁조정: 합의권고 절차에서 원만한 합의가 이루어지지 않은 경우에는 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).
6. 조정 수락: 조정 내용을 통지받은 당사자는 통지를 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하여야 하고, 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용이 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(같은 법 제67조 제4항).

처리기간에 관하여 법은 한국소비자원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다고 정한다(소비자기본법 제58조 제1항). 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령으로 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있고, 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 법 제58조 제2항). 대통령령으로 정하는 사건은 의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건이다(소비자기본법 시행령 제44조).

수락하거나 수락한 것으로 보면 조정위원회는 조정조서를 작성한다(소비자기본법 제67조 제3항).

신청서에 적을 내용과 첨부

피해구제 신청서에는 신청인의 성명·생년월일·주소·연락처, 사업자 상호, 구입 상품·서비스명, 구입일과 구입액을 필수로 적는다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목). 계약서·영수증 등 구입내역 증빙자료는 필수 첨부다(같은 서식). 택배는 운송 서비스 거래이므로 운송장 접수일과 운임 결제 내역을 거래 자료로 준비하고, 물건 구입 영수증은 손해액 자료로 함께 낸다. 피해 내용은 「누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜」가 드러나게 쓰고, 택배사의 주장과 소비자 요구사항(손해배상 등)을 나눠 적는다.

우편으로 신청하면 원본 서류는 반환되지 않으므로 사본을 내고 원본은 보관한다(같은 서식). 대리인이 신청하면 피해구제 신청 위임장(별첨1)을, 만 19세 미만 미성년자는 법정대리인 동의서(별첨2)를 반드시 첨부한다(한국소비자원 – 피해구제 신청서 일반분야 작성항목).

피해구제를 받을 수 없는 경우

택배사가 부도·폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재파악이 안 되는 경우, 신청인이 주장을 입증할 수 없는 경우(입증서류 미제출 포함), 개인 사이 거래처럼 소비자와 사업자 사이 분쟁이 아닌 경우는 피해구제 대상에서 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인한 피해, 법원에 소송이 진행 중인 경우도 같다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌). 다른 법률에 따라 설치된 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 이미 그 절차를 거친 사항과 동일한 내용의 피해구제도 제외된다(소비자기본법 시행령 제28조 제1호). 우체국 등기소포의 분실·훼손은 국내 등기소포가 분실·훼손됐을 때 우체국 손해배상 청구, 해상·항공 화물은 해상·항공 운송물의 오인도와 운송인의 책임제한·제척기간에서 다룬다.

다른 소비자 거래에서 피해구제를 쓰는 흐름은 다음 글에 있다.

• 예식: 예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법
• 반려동물 보호시설: 반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법
• 항공권: 항공권 일부 취소가 전체 취소로 처리됐을 때 차액 배상을 요구하는 방법
• 모바일 상품권: 유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법

실무 체크포인트

• 배상 요구 상대는 운송장에 적힌 택배사다. 다른 운송사업자와 협정을 체결하여 공동으로 운송하거나 다른 운송사업자의 운송수단을 이용했더라도 책임은 계약한 택배사가 부담한다(택배 표준약관 제21조).
• 일부 멸실·훼손은 수화인이 받은 날부터 14일 이내에 송화인이 택배사에 통지를 발송하지 않으면 그 책임이 소멸한다. 택배사 측이 일부 멸실·훼손 사실을 알면서 숨기고 인도했다면 이 기간은 적용되지 않고 책임은 5년간 존속한다(택배 표준약관 제25조 제1항·제3항).
• 수하인 또는 화물상환증소지인이 유보 없이 받고 운임 기타의 비용을 지급한 뒤 즉시 발견할 수 없던 훼손·일부 멸실을 찾았다면 받은 날부터 2주간 내에 통지를 발송한다. 운송인이나 사용인이 악의면 이 규정은 적용하지 않는다(상법 제146조 제1항·제2항).
• 운송장 가액보다 영수증 금액이 높으면 내 택배사 약관 제22조에 「또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)」 문언이 있는지 확인하고 영수증을 낸다(택배 표준약관 제22조 제2항 제1호). 공식 사례의 489,000원 인정은 그 회사 약관 문언을 전제로 한 조정결정이다(한국소비자원 – 택배 운송물 전소와 실제 구입가 배상).
• 가액을 적지 않았으면 한도는 50만원, 할증요금을 냈으면 구간별 최고가액이다. 택배사 측의 고의·중대한 과실이면 모든 손해를 배상한다(택배 표준약관 제22조 제3항·제4항).
• 수선이 가능한 훼손은 수리 견적서로 실수선 비용을, 수선이 불가능하면 수리 불가 판정서로 가액 기재 시 멸실 기준, 미기재 시 일부 멸실 기준에 준한 배상을 요구한다(택배 표준약관 제22조 제2항 제2호·제3항 제3호).
• 손해입증서류를 낸 날을 기록한다. 택배사는 그날부터 30일 이내에 우선 배상하고, 서류가 허위면 적용되지 않는다(택배 표준약관 제22조 제5항).
• 사고증명서는 사고가 발생한 날부터 1년 안에 청구한다(택배 표준약관 제19조).
• 운송인의 운송계약상 책임의 소멸시효는 수하인이 받은 날부터 1년, 전부 멸실은 인도할 날부터 1년이고, 운송인이나 사용인이 악의면 적용하지 않는다(상법 제147조·같은 법 제121조 제1항~제3항). 이 1년은 일반 불법행위로 인한 손해배상청구에는 적용되지 않는다(84다카966). 분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰·신청은 시효를 중단시키지만 상담·피해구제 신청은 그 목록에 없고, 수락·수락 간주나 일방 또는 쌍방의 불수락 외의 사유로 조정이 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않으면 중단 효력이 없다(소비자기본법 제68조의3 제1항).
• 피해구제 신청 전 소비자상담을 먼저 받고, 온라인 신청은 상담에서 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 할 때만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 합의권고 절차에서 합의가 이루어지지 않으면 조정으로 넘어가고, 법은 원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 분쟁조정을 신청하도록 정한다. 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되면서 시행령 제44조 각 호(의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건)에 해당하는 사건에 한하여 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. 연장하면 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항·제2항, 소비자기본법 시행령 제44조).
• 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하고, 그 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때 조정 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 가지므로, 거절하려면 기한 안에 서면으로 알린다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).

관련

• 개념·해설
  손해배상소멸시효소멸시효 중단이삿짐이 파손·분실됐을 때 배상을 청구하는 방법국내 등기소포가 분실·훼손됐을 때 우체국 손해배상 청구해상·항공 운송물의 오인도와 운송인의 책임제한·제척기간예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법항공권 일부 취소가 전체 취소로 처리됐을 때 차액 배상을 요구하는 방법유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법
• 판례
  84다카96691다15409
• 예규선례
  공정거래위원회 택배 표준약관 제10026호 멸실 훼손 배상 발췌공정거래위원회고시 제2025-14호 소비자분쟁해결기준 택배 및 퀵서비스업 멸실 훼손 발췌
• 법령
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