유효기간 지난 모바일 상품권의 연장·환급을 요구하는 방법

표준약관을 쓰는 모바일 상품권은 유효기간이 지나도 소멸시효가 완성되지 않았다면 구매일 또는 최종 충전일(금액형은 충전분별 순차 완성)부터 5년까지 미사용 부분 반환을 청구할 수 있다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항·제8조). 반환액은 5만원 이하 상품권 잔액의 90%·초과 95%, 적립금 환불은 제도 운영 시 요구하면 100%다(같은 약관 제5조 제5항·제7조 제5항). 연장은 유효기간 내에 요청할 수 있다(같은 약관 제5조 제4항).

표시 유효기간이 지나면 상품권 권리가 사라지나?

고객은 표시 유효기간이 지나도 소멸시효가 완성되지 않았다면 구매일 또는 최종 충전일부터 5년까지 미사용 부분의 반환을 청구할 수 있다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항). 구매일 또는 충전일부터 5년이 지나면 상법상의 상사채권소멸시효가 완성되어 고객은 발행자 등에게 물품 등의 제공, 환불 및 잔액반환을 요청할 수 없다. 다만 발행자 등이 자발적으로 사용을 허락한 경우에는 소멸시효를 적용하지 않는다(신유형 상품권 표준약관 제8조 제1항).

두 기간의 기준

표준약관이 말하는 5년은 상법의 상사시효와 같은 기간이다. 상법은 상행위로 인한 채권을 본법에 다른 규정이 없는 때에는 5년간 행사하지 않으면 소멸시효가 완성된다고 정하고, 다른 법령에 더 짧은 시효 규정이 있으면 그 규정에 따른다(상법 제64조). 시효 일반론은 소멸시효에서 정리했다.

표준약관이 적용되지 않는 상품권

신유형 상품권 표준약관은 다음 어느 하나에 해당하면 적용되지 않는다.

• 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 전액 무상 제공한 경우(무상 제공이면 그 사실을 표시하여야 한다)(신유형 상품권 표준약관 제3조 제1항 제1호)
• 버스, 기차 등 운송서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우(신유형 상품권 표준약관 제3조 제1항 제2호)
• 전화카드 등 통신서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우(신유형 상품권 표준약관 제3조 제1항 제3호)
• 특정 영화 또는 특정 공연을 관람하는 권리 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우(신유형 상품권 표준약관 제3조 제1항 제4호)

신유형 상품권으로 다른 형태의 상품권(제2조 제1항 각 호의 유형이 아닌 것에 한함)을 구매했다면, 그 상품권의 사용·환불은 발행자의 명시적인 표시가 없는 한 이 표준약관의 적용을 받지 않는다(신유형 상품권 표준약관 제3조 제2항).

실제 약관을 함께 확인하는 이유

표준약관은 공정거래위원회가 정한 기준 약관이므로, 내 상품권 발행자·판매처가 실제로 쓰는 이용약관이 같은 내용인지 앱의 약관 화면에서 확인한다. 사업자는 계약을 체결할 때 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히고 고객이 요구하면 사본을 내주어 약관의 내용을 알 수 있게 하여야 한다. 여객운송업, 전기·가스 및 수도사업, 우편업, 공중전화 서비스 제공 통신업의 약관은 이 명시·교부 의무에서 제외된다. 사업자는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 하고, 이를 위반하여 계약을 체결하면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항·제3항·제4항). 설명의무에는 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우를 제외한다는 단서가 있다(같은 법 제3조 제3항 단서). 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이고, 고객에게 부당하게 불리한 조항 등은 공정성을 잃은 것으로 추정된다(같은 법 제6조 제1항·제2항).

사용기간 연장은 언제 누구에게 요청하나?

고객은 유효기간 내에 사업자에게 연장을 요청할 수 있고, 요청을 받은 발행자는 특별한 사유가 없는 한 3개월 단위로 연장한다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제4항). 특별한 사유란 유효기간의 연장이 불가능한 경우로 약관에 명시한 경우에 한한다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제4항).

요청 상대

표준약관은 상품권을 발행한 자를 「발행자」로, 발행자와 가맹계약을 맺은 가맹점 등 발행자가 지정한 자를 포함해 「발행자 등」으로 부른다(신유형 상품권 표준약관 제1조). 연장 요청은 상품권 화면에 표시된 발행자의 고객센터나 앱 메뉴로 하고, 매장에서 안내를 받았다면 처리 결과가 상품권 화면의 유효기간에 실제로 반영됐는지 확인한다. 발행자는 상품권 발행 시 발행자, 유효기간(설정된 경우), 사용가능 가맹점, 환불 조건 및 방법, 소비자피해 발생 시 연락할 전화번호 등을 표시하여야 한다(신유형 상품권 표준약관 제4조 제1항).

만료 전 통지

발행자는 유효기간이 도래하기 30일 전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간의 도래, 연장 가능 여부와 방법, 유효기간 경과 후 잔액을 반환받을 수 있다는 내용 등을 이메일 또는 문자메시지 등으로 통지하여야 한다. 다만 전자형 상품권은 이 통지 대상에서 제외된다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제5항). 통지를 받지 못했다면 문자·메일 수신함을 캡처해 두고, 이후 환급을 요구할 때 함께 적는다.

기간이 지난 뒤라면

표준약관의 연장 요청은 유효기간 내를 전제로 하므로, 기간이 지난 뒤에는 다음 절의 미사용 부분 반환 청구로 요구한다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제4항·제7조 제5항). 한국소비자원이 공개한 조정사례에서는 가맹점인 카페가 고객 만족 차원에서 유효기간을 연장해 주려 했으나, 발행사 확인 결과 유효기간 다음 날 결제가 취소 처리되어 추가 조치를 하지 못했다(소비자원 조정사례). 매장이 연장을 약속해도 발행 단계에서 상품권이 취소됐을 수 있으므로, 발행사 기준의 상태를 확인받는다.

기한이 지난 상품권은 얼마를 환급받나?

발행자 등은 유효기간 경과 후 소멸시효가 완성되지 않았다면 잔액의 90% 이상을 반환해야 하며, 구체적 비율은 5만원 이하 90%·5만원 초과 95%다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항·제5조 제5항). 포인트·마일리지 등 적립금 환불의 경우는 100%이지만 적립금 제도를 운영하는 경우에 한정되고, 적립금 반환은 고객이 요구하는 경우로 제한된다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제5항 제3호·제7조 제5항 단서).

반환 비율

소비자분쟁해결기준은 유효기간은 경과했으나 상사채권 소멸시효(5년) 이내에 상품권 금액 등 반환을 거부하는 경우를 분쟁 유형으로 두고 같은 비율을 해결기준으로 정한다(소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ). 이 기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의 또는 권고의 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항). 공정거래위원회는 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별 소비자분쟁해결기준을 제정하여 고시할 수 있다(소비자기본법 시행령 제8조 제3항).

잔액 계산

잔액이란 구매액을 기준으로 사용비율에 따라 계산하여 남은 비율의 금액이다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제2항, 소비자분쟁해결기준 비고). 해결기준 비고는 금액형 상품권에 대해 상품권 금액잔액을 구매 시 적용된 할인율을 고려하여 환산한 금액의 100분의 90을 반환한다고 적고, 금액형 1만원권을 9천원에 할인 구매해 전혀 쓰지 않았다면 반환금액은 8,100원(9천원×90%)이라는 예를 든다(소비자분쟁해결기준 비고). 비고의 100분의 90 문구와 예시는 5만원 이하 상품권의 비율과 같다. 5만원 초과 상품권은 표준약관이 잔액의 95%를, 해결기준 별표가 구매액의 95%를 정하고, 비고에는 95% 계산식이 따로 없다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제5항 제2호, 소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ).

가정으로, 같은 1만원권을 9천원에 사서 6천원어치를 썼다면 남은 비율 40%를 구매액 9천원에 적용한 3,600원이 잔액이고, 그 90%인 3,240원이 위 기준에 따른 반환액이다(소비자분쟁해결기준 비고). 실제 결제액과 할인율은 구매내역에서 확인한다.

유효기간 안이라면 기준이 다르다

유효기간이 지나기 전에는 별도 기준이 적용된다. 고객은 구매일로부터 7일 이내에 구매액 전부를 환불받을 수 있다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제1항). 금액형 상품권의 「상품권 금액」은 다수의 상품권을 동시에 사용하면 총 금액, 충전형 상품권이면 최종 충전시점에 기재된 금액이다. 그 금액의 100분의 60(1만원 이하 상품권은 100분의 80) 이상에 해당하는 물품 등을 제공받고 고객이 잔액 반환을 요구하면 발행자 등이 잔액을 반환하여야 한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제2항).

금액형 상품권은 다음 어느 하나에 해당하면 고객의 요구에 따라 발행자 등(제2호의 경우에는 발행자)이 잔액의 전부를 반환하여야 한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제3항).

• 상품권 금액 범위 내에서 상품 등의 제공이 불가능하거나(천재지변 또는 상품권 자체의 결함으로 제공이 곤란한 경우 포함) 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우(신유형 상품권 표준약관 제7조 제3항 제1호)
• 발행자가 고객에게 불리하게 사용처를 축소하거나 이용 조건을 변경하는 경우. 다만 가맹점 폐업, 가맹계약기간의 만료와 같이 「전자금융거래법」 등 관계법령상 정당한 이유가 있는 경우는 제외한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제3항 제2호)

특정 물품 등의 제공형 상품권은 다음 어느 하나에 해당하면 고객의 요구에 따라 발행자 등(제2호의 경우에는 발행자)이 같은 금전적 가치의 상품권으로 즉시 교환하거나 구매액을 반환하여야 한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제4항).

• 상품권 상의 물품 등의 제공이 불가능하거나(천재지변 또는 상품권 자체의 결함으로 제공이 곤란한 경우 포함) 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우(신유형 상품권 표준약관 제7조 제4항 제1호)
• 발행자가 고객에게 불리하게 사용처를 축소하거나 이용 조건을 변경하는 경우. 다만 가맹점 폐업, 가맹계약기간의 만료와 같이 「전자금융거래법」 등 관계법령상 정당한 이유가 있는 경우는 제외한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제4항 제2호)

유효기간이 지난 뒤의 반환액은 위 기준이 아니라 위 표의 비율(적립금 환불은 적립금 제도를 운영하고 고객이 요구하는 경우 100%)로 정해지므로, 그 비율로 금액을 계산해 요구한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항).

선물받았거나 재판매앱에서 샀다면 누구에게 요구하나?

환불을 요청할 수 있는 권리는 상품권의 최종 소지자가 가지며, 최종 소지자가 환불을 요청할 수 없는 경우에 한하여 구매자가 요청할 수 있다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제6항). 구매자에게 환불한 경우 발행자는 환불에 관한 책임을 면한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제6항).

청구하는 사람과 책임지는 사람

선물받은 사람은 최종 소지자로서 직접 청구한다. 데이터의 위조 또는 변조 등으로 고객에게 피해가 생기면 발행자가 배상하되, 발행자가 사용자의 관리소홀 등의 책임을 입증하거나 천재지변 등 불가항력적인 사유로 인한 것임을 입증한 경우에는 배상하지 않는다(신유형 상품권 표준약관 제10조 제2항).

재판매 앱에서 산 경우의 조정사례

한국소비자원이 공개한 조정사례에서 신청인은 판매사 앱에서 카페의 케이크·커피 상품권(유효기간 2022. 7. 8.까지)을 8,500원에 샀으나, 매장에서 「사용 취소」된 상품권이라는 이유로 거부당했다(소비자원 조정사례). 판매사는 재판매 형태라 환불·연장이 불가하고 복제의 우려가 있으며 판매 당시 고지했다고 주장했다(소비자원 조정사례).

조정 판단은 다음 사정을 들어 판매사가 신청인에게 구매대금 8,500원의 90%인 7,650원을 지급하도록 조정결정했다(소비자원 조정사례).

• 상품권은 유가증권의 일종인 무기명증권으로 환불 요청이 가능한데, 유효기간 이내에만 사용할 수 있게 한 판매사 약관 조항은 반환청구권의 행사 가능성을 완전히 배제해 부당하다.
• 판매사가 상품권을 그대로 표시하지 않고 가맹점 기준으로 새로 가공한 정보를 안내하면서 발행사·발행일 등 중요 정보를 고지하지 않았다.
• 판매사가 상품권을 매입한 판매사의 이용약관상 유효기간 이내라도 환불 처리가 가능해 최종 소지자의 지위가 불안정한데도, 소비자가 이를 알고 구매 여부를 정하도록 하지 않았다.
• 만료일 전 알림 서비스 제공 등 충분한 사용 기회를 보장하지 않았고, 신청인이 발행사·판매사·환급 가능 여부를 알지 못한 채 구매했다.

이 결정은 한 사건의 사정을 종합한 조정 결과이고 법원 판결이나 일반 환급률이 아니다. 재판매라는 사정이나 복제 우려만으로 환급이 모두 막히지는 않는다는 판단이 나온 사례이므로, 재판매 판매사가 거절하면 이 사례와 같은 사정(정보 미고지, 만료 알림 부재)이 있는지 정리해 함께 적는다.

환급 거절을 다투려면 무엇을 남기고 언제 신청하나?

소비자는 구매일 또는 최종 충전일부터 5년이 지나기 전에 발행자 등에게 반환을 청구하고, 거절되면 한국소비자원 상담을 거쳐 피해구제를 신청한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항, 소비자원 피해구제 절차). 금액형 상품권을 여러 번 충전했다면 충전일을 기점으로 순차적으로 소멸시효가 완성되므로 오래된 충전분부터 기간을 센다(신유형 상품권 표준약관 제8조 제2항). 5년이 임박했다면 반환 청구 통지는 최고에 그쳐 6개월 내에 재판상의 청구 등을 하지 않으면 시효중단의 효력이 없다(민법 제174조). 소비자기본법이 시효중단의 효력을 주는 것은 피해구제 신청이 아니라 한국소비자원장의 분쟁조정 신청(제58조 제1항), 당사자 등의 분쟁조정 신청(제65조 제1항), 집단분쟁조정의 의뢰 또는 신청이다(소비자기본법 제68조의3 제1항). 분쟁조정절차가 당사자의 수락·수락 간주나 일방 또는 쌍방의 불수락 외의 사유로 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않는 한 그 효력이 없다(같은 항 단서).

남겨 둘 자료

• 상품권 화면 전체(바코드 포함). 발행자는 발행 시 발행자, 구매가격(할인된 경우 할인율 및 할인금액), 유효기간(설정된 경우), 사용조건, 사용가능 가맹점, 환불 조건 및 방법, 소비자피해 발생 시 연락할 전화번호 등을 표시하여야 한다(신유형 상품권 표준약관 제4조 제1항)
• 구매·충전 내역: 구매일 또는 충전일, 실제 결제액, 할인율과 할인금액, 사용 내역과 잔액(소비자분쟁해결기준 비고)
• 선물 메시지 등 최종 소지자임을 보여 주는 자료(신유형 상품권 표준약관 제7조 제6항)
• 만료 통지를 받았는지 보여 주는 문자·메일 수신 내역(신유형 상품권 표준약관 제5조 제5항)
• 발행자·판매처·매장의 거절 답변과 그 날짜

신청 순서

1. 발행자 등에게 미사용 부분 반환을 청구하고 답변을 받는다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항). 합의가 이루어지지 않으면 중앙행정기관의 장, 시·도지사, 한국소비자원장 또는 소비자단체에게 피해구제를 청구할 수 있다(소비자분쟁해결기준 제2조).
2. 한국소비자원 피해구제 신청 전에는 먼저 소비자상담을 받아야 하고, 상담으로 해결되지 않으면 방문·우편·인터넷으로 피해구제를 신청한다(소비자원 피해구제 절차). 온라인 신청은 소비자상담을 통해 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
3. 소비자원은 사업자에게 접수 사실을 통보하고 사실조사를 거쳐 합의를 권고하며, 사업자에게 귀책사유가 없는 것으로 판명되면 합의권고 없이 사건을 종결한다(소비자원 피해구제 절차).
4. 합의권고 절차에서 원만한 합의가 이루어지지 않은 경우에는 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 핵심발췌).

처리기간에 관하여 법은 한국소비자원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다고 정한다(소비자기본법 제58조 제1항). 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령으로 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있고, 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 법 제58조 제2항). 대통령령으로 정하는 사건은 의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건이다(소비자기본법 시행령 제44조).

피해구제의 합의권고는 법원 판결과 달리 강제력이 없다(소비자원 피해구제 절차). 조정위원회의 분쟁조정 내용을 통지받은 당사자는 통지를 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하여야 하고, 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 조정위원회가 조정조서를 작성하고, 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(같은 법 제67조 제3항·제4항).

신청서 작성과 제외 사유

피해구제 신청서에는 성명·생년월일·주소·연락처, 상호, 구입 상품·서비스명, 구입일, 구입액을 필수로 적고, 계약서·영수증 등 구입내역 증빙자료를 반드시 첨부한다(피해구제 신청서). 요구사항은 「환불」에 표시하고, 피해내용에는 누가·언제·어디서·무엇을·어떻게·왜를 알 수 있게 쓴다(피해구제 신청서). 우편으로 신청하면 제출한 원본 서류를 돌려받지 못하므로 사본을 내고 원본은 보관하며, 만 19세 미만 미성년자는 법정대리인의 동의가 있어야 신청할 수 있고 법정대리인 동의서(별첨2)를, 대리인이 신청하면 피해구제 신청 위임장(별첨1)을 반드시 첨부한다(피해구제 신청서).

한국소비자원은 다음과 같은 경우 등을 피해구제 대상에서 제외한다(소비자원 피해구제 절차).

• 사업자의 부도·폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재 파악이 안 되는 경우(소비자원 피해구제 절차)
• 신청인(소비자)의 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없는 경우(소비자원 피해구제 절차)
• 영리활동 관련 분쟁, 임금 등 근로자와 고용인 사이의 분쟁, 개인간 거래 등 소비자와 사업자 사이의 분쟁이 아닌 경우(소비자원 피해구제 절차)
• 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인한 피해인 경우(소비자원 피해구제 절차)
• 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 피해구제절차를 거친 경우(소비자원 피해구제 절차)
• 법원에 소송 진행 중인 경우(소비자원 피해구제 절차)

개인에게서 산 상품권이라면 판매한 개인이 아니라 상품권 발행자와 발행자가 지정한 자를 상대로 최종 소지자로서 청구한다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제6항, 소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ).

다음에 무엇을 하나

상품권 화면과 구매내역을 캡처한 뒤 발행자 고객센터에 유효기간 내라면 연장을, 지났다면 미사용 부분 반환을 서면으로 요청한다. 거절 답변을 받으면 위 자료로 한국소비자원 상담을 신청한다. 예식·반려동물 보호시설 취소는 예식 취소 뒤 대체 예식이 열렸을 때 계약금을 돌려받는 방법과 반려동물 보호시설 입소를 당일 취소했을 때 비용을 돌려받는 방법에서 분야별 기준을 정리했다. 항공권·택배 분쟁은 항공권 일부 취소가 전체 취소로 처리됐을 때 차액 배상을 요구하는 방법과 민간택배로 보낸 물건이 분실·훼손됐을 때 배상을 요구하는 방법에서 다룬다.

실무 체크포인트

• 상품권 화면에서 유효기간과 구매일·충전일을 확인한다. 유효기간이 지나도 소멸시효가 완성되지 않았다면 구매일 또는 최종 충전일부터 5년까지 미사용 부분 반환을 청구할 수 있고, 금액형은 충전일을 기점으로 순차적으로 소멸시효가 완성된다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제5항·제8조 제2항).
• 유효기간이 남아 있으면 그 안에 사업자에게 연장을 요청할 수 있고, 요청을 받은 발행자는 약관에 연장 불가로 명시한 특별한 사유가 없는 한 3개월 단위로 연장한다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제4항).
• 반환액은 5만원 이하 상품권은 잔액의 90%, 5만원 초과 상품권은 잔액의 95%(해결기준 별표는 각각 구매액의 90%·95%), 적립금 환불은 적립금 제도를 운영하는 경우에 한정해 고객이 요구하면 100%로 계산한다(신유형 상품권 표준약관 제5조 제5항·제7조 제5항, 소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ).
• 할인 구매했다면 구매 때 적용된 할인율을 반영한 금액을 기준으로 계산한다(소비자분쟁해결기준 비고).
• 선물받은 사람은 최종 소지자로서 직접 청구한다. 최종 소지자가 환불을 요청할 수 없는 경우에 한하여 구매자가 요청할 수 있다(신유형 상품권 표준약관 제7조 제6항).
• 전액 무상 제공 상품권, 운송·통신서비스 이용만을 목적으로 발행된 상품권, 특정 영화 또는 특정 공연을 관람하는 권리 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 상품권은 표준약관 적용이 제외되므로 발행자의 실제 약관을 확인한다(신유형 상품권 표준약관 제3조 제1항).
• 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의 또는 권고의 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항).
• 피해구제 신청 전 소비자상담을 먼저 받고, 온라인 신청은 상담에서 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 할 때만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 합의권고 절차에서 합의가 이루어지지 않으면 조정으로 넘어가고, 법은 원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 분쟁조정을 신청하도록 정한다. 원장은 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되면서 시행령 제44조 각 호(의료 관련 사건, 보험 관련 사건, 농업 및 어업 관련 사건, 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건)에 해당하는 사건에 한하여 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. 연장하면 그 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항·제2항, 소비자기본법 시행령 제44조).
• 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 서면으로 통보하고, 그 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때 조정 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 가지므로, 거절하려면 기한 안에 서면으로 알린다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
• 5년이 임박했다면 반환 청구 통지(최고) 뒤 6개월 내에 재판상 청구 등을 해야 시효중단 효력이 생긴다. 소비자기본법상 시효중단 효력은 한국소비자원장·당사자 등의 분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰·신청에 있고 피해구제 신청 자체에는 없다. 수락·수락 간주나 일방 또는 쌍방의 불수락 외의 사유로 조정절차가 끝나면 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않으면 그 효력이 없다(민법 제174조, 소비자기본법 제68조의3 제1항).

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• 법령
  상법 제64조약관의 규제에 관한 법률 제3조약관의 규제에 관한 법률 제6조민법 제174조소비자기본법 제16조소비자기본법 제58조소비자기본법 제67조소비자기본법 제68조의3소비자기본법 시행령 제8조소비자기본법 시행령 제44조소비자기본법 시행령 제55조
• 기관안내
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