이삿짐이 파손·분실됐을 때 배상을 청구하는 방법

이사업체가 짐을 받아 옮기는 동안 생긴 파손·분실은 업체가 주의를 다했음을 증명하지 못하면 배상한다(상법 제135조). 이의를 남기지 않고 짐을 받아 잔금까지 치르면 그 책임은 원칙적으로 소멸한다(같은 법 제146조 제1항). 그래서 현장 확인과 이의 표시, 증거 확보가 먼저다.

쉽게 말하면 — 갑이 반포장이사를 맡겼는데 새 집에서 장롱 문짝이 깨지고 냉장고가 찌그러진 경우입니다. 갑은 짐을 받는 자리에서 사진을 찍고 현장 책임자에게 사실 확인서를 요구합니다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내). 업체가 잔금을 받지 않는 것으로 끝내자고 해도 합의할지는 갑이 정합니다. 업체가 주의를 다했음을 증명하지 못하면 갑은 손해액을 기준으로 배상을 청구할 수 있습니다(상법 제135조). 업체가 거절하면 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 업체의 운송계약상 책임은 짐을 받은 날부터, 짐이 전부 없어졌다면 인도할 날부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성되고, 업체나 그 사용인이 악의였다면 이 1년 규정은 적용하지 않습니다(같은 법 제147조·같은 법 제121조 제1항~제3항). 1년이 지났더라도 작업자의 과실 등 불법행위 요건을 갖춘 청구는 따로 검토합니다(민법 제766조 제1항). 상담이나 피해구제 신청과 달리 소비자분쟁조정위원회에 대한 분쟁조정 신청은 시효를 중단시키므로, 1년이 다가오면 사건이 어느 단계에 있는지부터 확인합니다(소비자기본법 제68조의3 제1항).

이삿짐이 망가지면 누구에게 어떤 근거로 배상을 요구하나?

짐을 받아 옮겨 준 업체가 운송인이면, 그 업체는 수령·인도·보관·운송에서 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하는 한 배상한다(상법 제135조). 운송인이란 육상 등에서 물건의 운송을 영업으로 하는 자다(같은 법 제125조). 이 책임은 업체 자신뿐 아니라 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위해 사용한 자의 잘못에도 미친다.

계약 상대방을 확인하는 방법

배상을 요구할 상대는 이사 계약서와 견적서에 계약 당사자로 적힌 업체다. 이사 플랫폼으로 계약했다면 플랫폼이 업체를 소개만 했는지, 자기 이름으로 운송을 맡아 주선했는지를 계약서 명의로 확인한다. 자기 명의로 물건운송의 주선을 영업으로 하는 자를 운송주선인이라 한다(상법 제114조).

운송주선인도 자기나 사용인이 운송물의 수령·인도·보관, 운송인 선택 등에서 주의를 다했음을 증명하지 못하면 배상한다(상법 제115조). 반대로 플랫폼이 계약서에 당사자나 주선인으로 나타나지 않으면, 상법상 배상 상대는 실제 계약한 이사업체가 된다. 플랫폼 이용약관의 분쟁 처리 조항은 별도로 읽어 둔다.

운송 중 손해와 작업 중 손해

상법 제135조가 다루는 손해는 「운송물」의 멸실·훼손·연착이다. 짐을 싣고 내리면서 새 집 벽이나 바닥을 긁은 것처럼 맡긴 짐이 아닌 물건의 손해는 이 조문이 정하는 손해가 아니다. 이런 손해나 운송과 따로 맡긴 설치 작업의 잘못은 계약을 제대로 이행하지 않은 채무불이행으로 배상을 구한다(민법 제390조).

민법상 채무불이행 책임은 업체가 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 되었다면 생기지 않는다(민법 제390조). 이 청구의 소멸시효는 상법 운송 규정의 1년이 아니라 채권의 종류에 따른 시효기간을 따르며, 상행위로 생긴 채권인지 등에 따라 기간이 달라지므로 소멸시효에서 확인한다.

누가 무엇을 증명하나

업체가 증명할 것은 자신과 사용인이 짐을 다루며 주의를 게을리하지 않았다는 사실이다(상법 제135조). 고객은 짐을 맡긴 사실, 짐이 망가지거나 없어진 상태, 그로 인한 손해액을 자료로 보여야 한다. 계약서, 짐을 싣기 전과 내린 뒤의 사진, 수리 견적서가 각각 이 세 가지를 뒷받침한다.

운송계약 책임과 별도의 불법행위 책임

위 상법상 책임은 운송계약에 따른 책임이다. 이와 별도로 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다(민법 제750조). 이 청구에서는 상법 제135조와 달리 업체 쪽이 주의를 다했음을 증명하는 구조가 아니므로, 고객이 고의나 과실, 위법성, 손해, 인과관계를 갖추었는지 자료로 따져야 한다. 대법원은 운송인이 운송채무를 이행하려고 사용한 자가 운송과 관련하여 고의 또는 과실로 송하인에게 손해를 가한 경우 운송인의 채무불이행책임과는 별개로 불법행위 책임을 진다고 했다(91다15409 이유 1.).

그 사건은 운송계약상 운송인이 아니라 운송인의 이행보조자로 본 지입차량 명의자 회사에 사용자책임을 인정한 사안이다(91다15409 판결요지 가., 민법 제756조 제1항). 사용자가 피용자의 선임과 사무감독에 상당한 주의를 한 때 또는 상당한 주의를 하여도 손해가 있을 경우에는 사용자책임이 생기지 않는다(같은 법 제756조 제1항 단서). 그래서 플랫폼이나 차량 명의자가 언제나 책임진다고 넓히지 않고, 작업자를 지휘·감독할 관계에 있었는지를 사안마다 확인한다.

이사 당일 무엇을 확인하고 남겨야 하나?

고객은 짐을 받는 자리에서 파손·분실을 확인하고, 잔금을 치르기 전에 이의를 남겨야 한다(상법 제146조 제1항). 수하인이 유보 없이 운송물을 받고 운임 기타 비용을 지급하면 운송인의 책임은 소멸한다. 유보란 받는 사람이 이의나 권리를 남겨 둔다는 뜻을 밝히는 것이다.

이 소멸은 유보 없는 수령과 운임 등의 지급이 함께 있을 때 생긴다(상법 제146조 제1항 본문). 다만 운송인이나 그 사용인이 악의이면 이 소멸 규정은 적용하지 않는다(같은 조 제2항). 법률에서 악의는 어떤 사정을 알고 있었다는 뜻이다.

경기도 소비자정보센터는 이사 도중 피해를 확인하면 현장 책임자에게 피해 내용에 대한 사실 확인서를 요구하라고 안내한다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내). 사진 등 입증자료를 확보한 뒤 해당 업체에 보상을 요구하라는 안내도 함께 있다. 현장에서 남길 자료와 그 용도는 다음과 같다.

짐을 싣기 전과 내린 뒤의 사진·동영상: 운송 중에 망가졌다는 사실을 고객이 보이는 자료다.
현장 책임자의 사실 확인서: 업체 쪽이 파손 사실을 그 자리에서 인정했다는 자료다.
잔금 지급 문자나 이체 메모의 이의 문구: 유보 없이 받은 것이 아니라는 자료다.
작업자 이름과 연락처, 차량 번호: 업체 사용인이 누구였는지 특정하는 자료다.

법이 정한 필수 서류는 없다. 위 목록은 경기도 안내와 상법 제146조의 요건에 맞춰 고객이 준비하는 실무 자료다.

잔금을 치른 뒤 발견한 파손은 언제까지 알려야 하나?

이의 없이 짐을 받고 운임 등 잔금까지 치른 뒤 즉시 발견할 수 없던 훼손·일부 멸실을 찾았다면, 짐을 받은 날부터 2주간 내에 운송인에게 통지를 발송해야 책임이 소멸하지 않는다(상법 제146조 제1항 단서). 수령 때 이의를 남겼거나 운임 기타 비용을 아직 지급하지 않았다면 같은 항 본문의 소멸 자체가 생기지 않는다(같은 조 제1항 본문). 그래도 파손을 발견하면 바로 통지를 발송해 두어야 어느 경우에 해당하는지 다툼이 생겨도 2주 기간을 놓치지 않는다.

기산점은 파손을 발견한 날이 아니라 운송물을 수령한 날이다. 통지가 2주 안에 운송인에게 도착해야 하는 것은 아니고, 그 안에 발송하면 된다(상법 제146조 제1항 단서).

이 예외는 「즉시 발견할 수 없는」 훼손·일부 멸실에 한정된다(상법 제146조 제1항 단서). 눈에 보이는 깨짐이나 없어진 상자를 이의 없이 받고 운임까지 지급한 경우에는 이 2주 통지 규정으로 책임을 물을 수 없다. 운송인이나 사용인이 악의이면 2주 제한을 포함한 제1항 전체를 적용하지 않는다(같은 조 제2항).

통지는 발송 날짜가 남는 방법으로 한다. 문자나 메신저로 보낸 뒤 내용증명 우편으로 다시 보내면 발송일과 내용이 함께 남는다. 통지에는 다음을 적는다.

이사 날짜와 계약 업체 이름
파손·분실된 물건과 상태, 발견한 날짜
배상을 요구한다는 뜻과 회신 기한

배상액은 어떤 기준으로 정해지나?

훼손이나 일부 멸실이면 배상액은 짐을 인도한 날의 도착지 가격을 기준으로 정한다(상법 제137조 제2항). 전부 멸실이나 연착이면 인도할 날의 도착지 가격에 따른다(같은 조 제1항). 그래서 망가진 물건의 새 제품 값 전액이 자동으로 배상액이 되지는 않는다.

운송인의 고의나 중대한 과실로 손해가 났다면 운송인은 모든 손해를 배상해야 한다(상법 제137조 제3항). 멸실·훼손 때문에 지급하지 않아도 되는 운임 기타 비용은 배상액에서 공제한다(같은 조 제4항). 손해액을 보이려면 수리 견적서와 수리 영수증, 물건의 구입 시기와 가격 자료를 모은다.

고가물에 대한 특칙

화폐·유가증권 기타의 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝힌 경우에 한하여 운송인이 배상한다(상법 제136조). 이 조문이 직접 드는 물건은 화폐와 유가증권이다. 구입가가 높다는 이유만으로 모든 물건이 상법 고가물 특칙의 대상이 되는 것은 아니다. 현금·귀금속처럼 해당할 수 있는 물건은 고객이 직접 옮기거나, 맡길 때 종류와 가액을 계약서에 적어 둔다. 이 고가물불고지 면책은 운송인의 운송계약상 채무불이행으로 인한 청구에만 적용되고 불법행위로 인한 손해배상청구에는 적용되지 않는다(91다15409 판결요지 나.).

경기도 소비자정보센터도 귀중품은 소비자가 따로 관리하라고 안내한다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내). 고가품과 골동품은 업체와 물품 상태를 서로 확인하고 포장과 주의를 당부하라고 한다.

민법상 손해배상의 범위

운송물이 아닌 벽·바닥 손상처럼 채무불이행으로 청구하는 손해는 통상의 손해가 한도다(민법 제393조 제1항). 특별한 사정으로 인한 손해는 업체가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상한다(같은 조 제2항). 이사 전에 특수한 사정을 업체에 알렸다면 그 기록을 남겨 둔다.

잔금 포기 제안을 받았을 때

업체가 잔금을 받지 않는 것으로 배상을 대신하자고 제안해도, 고객이 이에 합의할지는 스스로 정한다. 경기도가 공개한 사례에서 장롱과 냉장고가 파손된 소비자는 손해액이 잔금보다 크다며 합의하지 않았다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내). 이 사례는 소비자 피해 안내이고 법원의 판결은 아니다.

합의서나 문자에 서명·회신하기 전에 수리 견적으로 손해액을 먼저 확인한다. 잔금을 받지 않는 것으로 끝내는 것은 고객이 받아들일지 고르는 합의이고, 법이 배상액에서 공제하도록 정한 것은 멸실·훼손으로 지급하지 않아도 되는 운임 기타 비용이다(상법 제137조 제4항). 손해액이 잔금보다 크면 합의하지 않고 손해액을 기준으로 배상을 요구할 수 있다(같은 법 제135조).

업체가 배상을 거절하면 어떻게 하나?

고객은 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있고, 업체의 운송계약상 책임은 원칙적으로 짐을 받은 날부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성된다(소비자기본법 제55조 제1항·상법 제147조·같은 법 제121조 제1항). 상담·피해구제 신청 자체와 달리 법정 분쟁조정 신청에는 시효중단 효력이 있다(소비자기본법 제68조의3 제1항). 소 제기 같은 청구 등 민법상 시효중단 사유도 별도로 이용할 수 있다(민법 제168조). 다만 소가 각하·기각·취하되면 시효중단의 효력이 없고, 그 뒤 6개월 안에 다시 재판상 청구·파산절차참가·압류·가압류·가처분을 하면 처음 소를 낸 때 중단된 것으로 본다(같은 법 제170조 제1항·제2항). 아래 순서로 진행하되 1년 기간은 처음부터 함께 관리한다.

한국소비자원 피해구제와 분쟁조정

고객은 소비자상담센터(국번 없이 1372)나 소비자24에서 거래내역과 증빙서류를 갖춰 상담이나 피해구제를 신청한다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내).
국가·지방자치단체 또는 소비자단체가 신청을 받으면 한국소비자원에 처리를 의뢰할 수 있다(소비자기본법 제55조 제2항). 업체도 신청을 받은 날부터 30일이 지나도록 합의하지 못하는 등의 경우 의뢰할 수 있다(같은 조 제3항 각 호).
한국소비자원 원장은 당사자에게 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다(소비자기본법 제57조). 처리가 부적합하다고 판단하면 사유를 통보하고 처리를 중지할 수 있다(같은 법 제55조 제4항).
신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 없으면 원장은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항).
원인 규명에 상당한 시일이 필요한 대통령령으로 정하는 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간을 늘릴 수 있다(소비자기본법 제58조 제2항). 이때 원장은 사유와 기한을 신청인에게 통지하여야 하므로 그 통지를 확인한다.
조정위원회는 분쟁조정을 신청받으면 지체 없이 절차를 개시하여야 한다(소비자기본법 제65조 제2항).
조정 내용을 통지받은 당사자는 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 알려야 하고, 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항).

합의권고는 원장이 당사자에게 합의를 권하는 것이고, 분쟁조정은 위원회가 조정안을 내는 절차다. 당사자가 조정안을 수락하거나 수락한 것으로 보면 그 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(소비자기본법 제67조 제4항). 재판상 화해란 법원에서 성립한 화해로, 확정판결과 같은 효력이 붙는 화해를 말한다.

피해구제 처리 중에 법원에 소를 낸 당사자는 그 사실을 한국소비자원에 통보하여야 한다(소비자기본법 제59조 제1항). 한국소비자원은 소 제기를 알면 지체 없이 절차를 중지하고 당사자에게 통지한다(같은 조 제2항). 분쟁조정 절차도 같은 방식으로 중지된다(같은 법 제65조 제5항). 다만 분쟁조정이 신청된 사건에 소가 제기되어 수소법원이 조정이 있을 때까지 소송절차를 중지하면, 조정위원회는 그 사건의 조정절차를 재개한다(같은 법 제68조의4 제1항·제2항).

1년 소멸시효와 소송

운송인의 책임은 수하인이 짐을 받은 날부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성된다(상법 제147조·같은 법 제121조 제1항). 짐이 전부 없어졌다면 그 기간은 짐을 인도할 날부터 센다(같은 법 제121조 제2항). 운송인이나 그 사용인이 악의이면 이 두 규정은 적용하지 않는다(같은 조 제3항).

대법원은 운송인에게 준용되던 제121조 제1항·제2항의 단기소멸시효가 운송계약상 채무불이행으로 인한 손해배상청구에만 적용되고 일반 불법행위로 인한 손해배상청구에는 적용되지 않는다고 했다(84다카966 판결요지 나.). 이 판결은 구 상법 제812조가 해상운송인에게 준용하던 사안이다. 불법행위로 인한 손해배상청구권은 원칙적으로 손해 및 가해자를 안 날부터 3년, 불법행위를 한 날부터 10년이 지나면 시효로 소멸한다(민법 제766조 제1항·제2항). 그래서 1년이 지났다는 이유만으로 모든 청구를 포기하지 않고, 불법행위 요건을 갖춘 청구가 있는지 따로 검토한다.

소멸시효란 권리를 일정 기간 행사하지 않으면 그 권리가 소멸하는 제도다(소멸시효). 원장이 소비자기본법 제58조 제1항에 따라 낸 분쟁조정 신청과 당사자 등이 제65조 제1항에 따라 낸 분쟁조정 신청은 시효중단의 효력이 있다(소비자기본법 제68조의3 제1항 본문). 제68조의3 제1항이 시효중단을 정한 것은 이 분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰·신청이고, 상담이나 제55조의 피해구제 신청은 그 목록에 없다.

분쟁조정이 끝난 뒤의 시효

당사자가 조정 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우, 또는 한쪽이나 양쪽이 수락하지 않은 경우에는 중단된 시효가 그때부터 새로이 진행한다(소비자기본법 제68조의3 제1항 제1호·제2호·제2항). 이 두 경우 외의 사유로 분쟁조정절차가 종료되면, 종료된 날부터 1개월 이내에 소를 제기하지 않으면 시효중단의 효력이 없다(같은 조 제1항 단서). 1년이 다가오면 사건이 상담·피해구제 단계인지 분쟁조정 단계인지를 한국소비자원에 먼저 확인한다. 분쟁조정 신청 전이라면 소 제기 등 시효를 중단시키는 조치를 따로 검토한다(소멸시효 중단). 피해구제나 분쟁조정 중에 소를 내면 그 절차는 중지된다(같은 법 제59조 제2항·같은 법 제65조 제5항). 다만 법원이 제68조의4에 따라 소송절차를 중지하면 조정위원회는 조정절차를 재개한다(같은 법 제68조의4 제2항).

이 1년은 상법상 운송인·운송주선인의 운송계약상 책임에 적용된다(상법 제121조 제1항·같은 법 제147조). 벽·바닥 손상이나 별도 설치 작업처럼 운송물 밖의 손해는 채무불이행 배상책임으로 구하고(민법 제390조), 그 시효는 채권의 종류에 따른다. 상행위로 인한 채권은 상법에 다른 규정이 없으면 5년간 행사하지 않으면 소멸시효가 완성하고, 다른 법령에 이보다 짧은 시효 규정이 있으면 그 규정에 따른다(상법 제64조). 그 밖의 시효기간은 소멸시효에서 확인한다.

실무 체크포인트

이사 계약서와 견적서에서 계약 당사자가 이사업체인지 플랫폼인지 확인한다. 자기 명의로 운송을 주선한 운송주선인도 주의를 다했음을 증명하지 못하면 배상한다(상법 제114조·같은 법 제115조).
짐을 받는 자리에서 사진을 찍고 현장 책임자에게 피해 사실 확인서를 요구한다(경기도 소비자정보센터 – 소규모 이사 피해 예방 안내).
파손을 본 채 잔금을 치를 때는 이의를 남긴다는 문구를 문자나 이체 메모에 적는다. 유보 없이 받고 운임을 지급하면 운송인 책임은 원칙적으로 소멸한다(상법 제146조 제1항).
이의 없이 받고 운임을 지급한 뒤 바로 알 수 없던 훼손·일부 멸실을 찾았다면 짐을 받은 날부터 2주간 내에 운송인에게 통지를 발송해야 책임이 소멸하지 않는다. 이의를 남겼더라도 발견 즉시 통지를 발송하고 발송 기록을 보관한다(상법 제146조 제1항).
배상액은 훼손이면 인도한 날의 도착지 가격이 기준이므로 수리 견적서와 구입 자료를 함께 낸다(상법 제137조 제2항).
화폐·유가증권 기타 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝혀야 운송계약상 배상을 받으므로 직접 옮기거나 계약서에 적는다(상법 제136조). 밝히지 않았어도 불법행위 청구에는 이 면책이 적용되지 않으므로 그 요건을 따로 본다(91다15409 판결요지 나.).
분쟁조정 결과를 통지받으면 15일 이내에 수락 여부를 알린다. 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항).
운송계약상 책임의 1년 시효는 짐을 받은 날부터, 전부 멸실이면 인도할 날부터 세고 운송인이나 사용인이 악의이면 적용하지 않는다(상법 제147조·같은 법 제121조 제1항~제3항). 1년이 지났어도 불법행위 요건을 갖춘 청구는 민법의 기간으로 따로 검토한다(민법 제766조 제1항·제2항).
피해구제 중이라면 분쟁조정 신청이 됐는지 확인한다. 피해구제 신청 자체와 달리 분쟁조정 신청에는 시효중단 효력이 있고, 소 제기 등 민법상 중단 수단도 따로 쓸 수 있다(민법 제168조). 소가 각하·기각·취하되면 중단 효력이 없으므로, 그 뒤 6개월 안에 다시 재판상 청구·파산절차참가·압류·가압류·가처분을 해야 처음 소를 낸 때 중단된 것으로 본다(민법 제170조). 분쟁조정이 수락·불수락 외의 사유로 끝나면 종료일부터 1개월 안에 소를 내야 그 효력이 남는다(소비자기본법 제68조의3 제1항).