구독 가전이 고장났는데 수리할 수 없다고 할 때

소유권이 넘어오기 전의 렌탈 가전이 고장 났다면 소비자는 렌탈 사업자에게 수리를 요구한다(민법 제623조). 사업자 책임인 고장을 기간을 정해 최고해도 고치지 않으면 위약금 없이 해지할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3). 이 기준은 당사자가 따로 정하지 않았을 때의 합의·권고 기준이다(소비자기본법 제16조 제3항).

쉽게 말하면 — 갑이 렌탈로 쓰던 건조기가 약정 만료 몇 달 전에 고장 났고, 사업자는 부품 단종으로 수리할 수 없다며 수거만 하겠다고 한 경우입니다. 고장이 사업자 책임이라면 갑은 기간을 정해 수리를 요구하고, 그래도 고치지 않으면 위약금 없이 해지할 수 있습니다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3). 사업자의 귀책사유로 장애가 생겨 계약을 해지하는 경우라면, 기준은 사업자가 등록비 상당액을 돌려주고 갑은 해지월의 실제 사용일까지 비례해 정산한 월임대료를 내도록 정합니다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)). 사업자의 책임이 없는 고장이거나 계약에서 따로 정한 유효한 해결방법이 있다면 결론이 달라지므로, 갑은 계약서와 수리 불가 통보를 먼저 모아 둡니다(소비자기본법 제16조 제3항).

수리할 수 없다는 답변을 받으면 누구에게 무엇을 요구하나

고장이 사업자 책임이면 소비자는 렌탈 사업자에게 무상수리·부품교환과 손해배상을 요구할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 1)). 요구 상대는 계약서에 임대인으로 적힌 렌탈 사업자다. 임대인은 계약 존속 중 목적물의 사용·수익에 필요한 상태를 유지하게 할 의무를 부담한다(민법 제623조).

이 글은 렌탈 기간이 끝나기 전, 아직 소유권이 사업자에게 있는 구독(렌탈) 가전을 기준으로 쓴다. 할부로 산 제품이나 이미 소유권이 넘어온 제품에는 이 글의 임대인 의무 조문과 장기물품대여 기준이 같은 방식으로 적용되지 않는다. 한국소비자원은 가전 구독 서비스가 실상은 기존 렌탈 방식과 큰 차이가 없다고 본다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 1).

사업자 책임과 소비자 책임

장기물품대여 기준은 고장의 책임이 누구에게 있느냐에 따라 해결 방법을 따로 정한다. 귀책사유란 그 결과에 대해 책임을 져야 할 사유를 말한다. 기준이 정한 내용은 다음과 같다.

사업자의 귀책사유로 고장·훼손과 손해가 생기면 무상수리·부품교환 및 손해배상이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 1)).
소비자의 귀책사유로 고장·훼손이 생기면 소비자의 비용으로 사업자에게 수리와 부품교환을 요청한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 3)).

사업자의 귀책사유는 다음 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3).

적절한 성능유지의무, 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 해태하는 등의 경우
품질의 현저한 악화로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우

부품 단종이나 사업 중단 자체가 이 정의의 어느 경우에 해당하는지는 기준이 따로 적지 않는다. 그러므로 단종이라는 답변만으로 사업자 책임이 없어지지도 않고, 저절로 사업자 책임이 되지도 않는다. 고장 원인과 사업자가 그동안 한 관리·수리 조치를 함께 보고 판단한다.

기간을 정한 수리 요구

최고란 상대방에게 일정한 행위를 하라고 요구하는 것이다. 사업자에게 귀책사유가 있으면 소비자는 상당한 기간을 정해 이행을 최고할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3). 그 뒤에도 사업자가 이행하지 않으면 소비자는 위약금을 부담하지 않고 계약을 해지할 수 있다(같은 기준 3-3). 상당한 기간이 며칠인지는 기준이 숫자로 정하지 않는다.

리퍼부품으로 수리하겠다는 답을 받을 수도 있다. 리퍼부품은 기존 제품에서 회수한 부품을 가공해 성능과 품질을 새 부품과 동등하게 개선한 부품이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 비고). 사업자는 사전에 리퍼 적용 대상과 가격을 명확히 소비자에게 고지하여야 한다(같은 비고). 리퍼부품으로 고친 부분이 임대차 유지기간에 다시 고장 나면 무상으로 수리한다(같은 비고).

계약에서 따로 정한 조항

소비자분쟁해결기준은 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의 또는 권고의 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항). 그래서 약관에 부품 미보유 시 대체 조치나 보상기준이 있으면 그 조항부터 확인한다. 다만 약관 조항이 있다고 언제나 그 조항이 유효하게 우선하는 것은 아니다. 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이고, 고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제1항·제2항 제1호). 한국소비자원 조사에서 4개 사업자 중 3개는 부품 보유기간 경과 시 대체 조치와 보상기준을 제시하지 않았다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 2). 이들은 소비자원 권고에 따라 관련 조항을 보완·신설하겠다고 회신했다(같은 자료).

계속 사용할 때와 계약을 끝낼 때 정산은 어떻게 다른가

사업자 책임인 장애로 계약을 유지하면 장애 기간의 사용료가 면제되고, 해지하면 등록비 상당액을 돌려받는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)). 해지하면 소비자는 해지월의 실제 사용일까지의 기간에 비례해 정산한 월임대료를 사업자에게 지급한다(같은 기준 3-1 표 2)). 두 경우 모두 사업자의 귀책사유로 장애가 생긴 경우의 기준이다. 양쪽 모두 책임이 없는 사유로 쓸 수 없게 된 기간의 요금은 아래 별도 절에서 본다.

계약을 유지하는 경우

수리를 기다리며 계약을 유지하면 다음 기준이 적용된다.

사업자의 귀책사유로 장애가 생기면 장애발생 해당기간의 사용료는 면제되고, 이미 낸 돈은 반환된다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)).
사업자가 서비스를 지연하면 지연한 기간만큼 렌탈서비스 요금을 감액하고, 2회부터 재발하면 위약금 없이 해지할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 7)).
고객의 고의 또는 중과실로 A/S(필터교체 포함)가 지연된 경우는 위 서비스 지연 기준에서 제외된다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 7) 비고).
렌탈서비스가 이루어지지 않고 청구된 요금은 환급한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 10)).

민법도 비슷한 감액 청구를 정한다. 임차물의 일부가 임차인의 과실 없이 멸실 기타 사유로 사용·수익할 수 없으면 임차인은 그 부분의 비율로 차임 감액을 청구할 수 있다(민법 제627조 제1항). 이 조문은 임차물의 「일부」를 쓸 수 없는 경우의 감액이므로, 가전 전체가 작동하지 않는 고장에 바로 대입하지 않고 고장이 그 요건에 맞는지를 사안마다 본다(민법 제627조 제1항).

양쪽 모두 책임이 없는 사용 불능 기간의 요금

위 사용료 면제·반환은 사업자의 귀책사유로 장애가 생긴 경우의 기준이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)). 양쪽 모두 책임이 없는 사유로 쓸 수 없게 된 기간의 요금은 손해배상과 다른 대가의 문제다. 쌍무계약의 당사자 일방의 채무가 당사자쌍방의 책임없는 사유로 이행할 수 없게 된 때에는 채무자는 상대방의 이행을 청구하지 못한다(민법 제537조).

대법원은 쌍방의 귀책사유 없이 채무를 이행할 수 없게 되면 이미 이행한 급부는 부당이득 법리에 따라 반환을 청구할 수 있다고 했다(2024다293580 이유 3.나.2)가)). 계속적 계약에서 일정 기간 이행이 불가능해진 경우, 채권자가 이행의 실현을 기대할 수 없다면 해당 기간의 급부불능을 종국적인 것으로 평가할 수 있다(같은 판결). 이 기대 가능성은 계약의 목적과 유형, 급부의 내용 및 특성, 이행의 형태와 방법 등에 따라 본다(같은 판결).

이 판결은 가전 고장 사건이 아니다. 공항 국제선 청사의 매장을 면세점 용도로만 쓰기로 한 부동산 임대차에서 국제선 청사가 폐쇄된 사건이다(2024다293580 이유 1·3.나.2)나)·3), 결론 4). 대법원은 2020. 4. 6.부터 2020. 8. 31.까지 임대인의 사용·수익 상태 제공의무가 쌍방 책임 없는 사유로 이행불능이 됐다고 보았다(2024다293580 이유 1·3.나.2)나)·3), 결론 4). 그래서 임대인은 그 기간의 차임을 청구하지 못하고 이미 받은 차임은 부당이득으로 반환해야 한다고 했다(같은 판결). 대법원은 원심판결 중 그 기간 차임 관련 원고 패소 부분만 파기환송하고 나머지 상고는 기각했다(같은 판결).

구독 가전에 이 법리를 옮기려면 약정한 급부의 내용, 실제로 쓸 수 없던 범위, 그 기간에 급부 실현을 기대할 수 없었는지를 따로 본다(2024다293580 이유 3.나.2)가)). 일시적인 고장이나 단종 통보가 있었다는 사정만으로 이미 낸 요금 전액이 반환 대상이 되지는 않는다. 이 법리는 쌍방 책임 없는 사유를 전제로 하므로 사업자 귀책을 전제로 한 기준의 위약금·등록비·장애 기간 정산과 같지 않다(민법 제537조). 앞에서 본 대로 단종 통보만으로 사업자 책임 여부가 정해지지도 않는다.

계약을 끝내는 경우

해지란 계속되던 계약을 장래에 대하여 끝내는 것이다(민법 제550조). 사업자의 귀책사유로 장애가 생겨 해지하면 정산은 다음과 같다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)).

사업자는 등록비 상당의 손해배상금액을 소비자에게 반환한다.
소비자는 해지월의 실제 사용일까지의 사용기간에 비례해 정산한 월임대료를 사업자에게 지급한다.

기준은 「사업자에게 귀책사유 등이 있어 의무불이행이 있는 경우 그 기간은 제외」라고도 적는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3). 다만 사업자의 동의 없는 양도 등으로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우는 설치등록비를 반환하지 않는다(같은 기준 3-3 단서). 기준 원문은 그 기간을 어떤 금액이나 기간 산정에서 빼는지 특정하지 않으므로, 이 문구만으로 정산 금액을 확정하지 말고 사업자에게 적용 방식을 묻는다.

민법에도 해지 규정이 있다. 임차물의 일부가 임차인의 과실 없이 멸실 기타 사유로 사용·수익할 수 없게 된 경우에 그 잔존부분만으로 임차의 목적을 달성할 수 없으면 임차인은 계약을 해지할 수 있다(민법 제627조 제1항·제2항). 이 해지권은 제1항의 일부 사용 불능을 전제로 하므로 가전 전체를 쓸 수 없게 된 경우에 바로 대입할 수 없고, 그때는 사용 불능의 원인에 따라 조건을 따로 본다. 채무자의 책임 있는 사유로 이행이 불능하게 되면 채권자는 계약을 해제할 수 있다(같은 법 제546조). 해지는 계약을 장래에 대하여 효력을 잃게 한다(같은 법 제550조). 당사자쌍방의 책임 없는 사유로 이행할 수 없게 되면 채무자는 상대방의 이행을 청구하지 못한다(같은 법 제537조). 이미 낸 요금을 어디까지 돌려받는지는 이 조문들의 직접 효과만으로 정해지지 않으므로 사업자 책임 여부와 실제로 쓸 수 없던 기간을 함께 본다. 계약을 해지하거나 해제해도 손해배상 청구에는 영향이 없다(같은 법 제551조).

소비자 사정으로 해지하는 경우와의 차이

소비자의 귀책사유로 해지하면 의무사용기간 등에 따라 위약금을 배상한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 4)). 사업자 책임의 수리 불가를 이유로 한 해지는 이 위약금 기준과 다른 항목이다. 소비자 사정으로 그만둘 때의 위약금 계산은 계속거래 계약 해지와 위약금에 정리돼 있다.

소유권 이전 직전 수거만 제안받았다면 어떻게 하나

소비자는 수거에 바로 동의하지 말고 손해배상과 대체 조치를 서면으로 요구하되, 손해배상은 민법 요건으로, 대체 조치는 계약 조항으로 확인한다(민법 제390조). 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 않으면 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다(같은 조 본문). 그러나 채무자의 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 된 때에는 그렇지 않다(같은 조 단서). 대체 조치를 요구할 근거는 이 조문이 아니라 계약서·약관의 대체 조치나 보상 조항이므로, 소유권 이전 조건과 함께 그 조항이 있는지부터 확인한다. 손해배상과 별개로, 쓸 수 없던 기간의 요금을 낼 의무가 있는지는 위험부담 문제로 따로 본다(같은 법 제537조).

공개된 피해 사례

한국소비자원은 2026. 4. 8. 보도자료에서 이 상황의 피해 사례를 소개했다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 4 사례4). D씨는 2021. 8. 건조기 렌탈 계약을 체결했고 2025. 3.부터 작동에 문제가 생겨 A/S를 요구했다(같은 자료 사례4). 사업자는 사업 중단으로 부품이 단종되어 수리할 수 없다며 위약금 없는 해지를 하겠다고 했다(같은 자료 사례4).

D씨는 2025. 8.에 약정이 끝나 소유권이 넘어오는데, 몇 개월을 남기고 수거만 하겠다는 것은 부당하다고 주장했다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 4 사례4). 보도자료는 이 사건의 처리 결과를 밝히지 않는다. 이 사례는 소비자의 주장을 소개한 것이며 판결이나 조정 결정이 아니다.

위약금 없는 해지 제안의 의미

사업자의 귀책사유로 장애가 생겨 해지하는 경우라면 위약금이 없는 것 외에도 기준상 등록비 상당액 반환이 함께 정해져 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)). 사업자의 귀책사유로 고장이 나고 손해가 생겼다면 기준은 손해배상도 함께 정한다(같은 기준 3-1 표 1)). 해지해도 손해배상 청구에는 영향이 없다(민법 제551조).

남은 기간이 짧다는 사정만으로 얼마를 배상받는지는 민법 조문과 기준이 산식으로 정하지 않는다. 기납부액 전액 반환이나 새 제품·중고 제품의 무상 소유권 이전도 이 원문들이 보장하지 않는다. 계약서의 소유권 이전 조건과 보상 조항, 그리고 사업자의 귀책 여부가 협의의 출발점이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업).

확인할 계약 조항

렌탈서비스 업종의 표시대상 중요정보에는 다음 항목이 들어 있다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 5).

소유권 이전 조건과 상품의 고장 시 소비자 책임범위
중도해약시 환불기준
소유권 이전시까지의 모든 비용의 합계와 소비자판매가격

다만 모든 비용의 합계와 소비자판매가격 표시는 정수기, 비데, 연수기, 공기청정기, 음식물처리기, 안마의자, 침대(매트리스 포함)에 한한다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 5). 냉장고·건조기 같은 대형 가전은 판매 페이지에 이 금액이 없을 수 있으므로 계약서와 결제 화면을 함께 본다.

수리 불가와 손해를 어떤 자료로 입증하나

각 당사자는 자기 주장에 맞는 자료로 사실을 밝히고, 소비자는 계약·고장·수리 불가 통보·납부 내역을 모아 둔다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 신청인의 주장을 입증할 수 없으면(입증서류 미제출 포함) 피해구제 대상에서 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

소비자가 모을 자료

한국소비자원은 계약 후 분쟁에 대비해 계약서와 사업자가 설명·약정한 내용이 적힌 자료를 받아 보관하라고 안내한다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 3). 소비자가 밝힐 사실과 자료는 다음과 같다.

계약 내용: 계약서, 약관, 판매 페이지와 결제 화면. 소유권 이전 조건과 부품 미보유 시 조치 조항을 보여 준다.
고장 시점과 A/S 요청: 고장 사진·영상, A/S 접수번호와 접수일, 방문 기사의 점검 내용(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보).
수리 불가 통보: 사업자가 보낸 문자·이메일·확인서. 단종이나 사업 중단 등 사업자가 밝힌 사유가 적힌 것을 받아 둔다.
최고 기록: 기간을 정해 수리를 요구한 서면과 그 발송 일시.
손해 자료: 월 임대료 결제 내역, 기납부 총액, 남은 약정 기간, 등록비 납부 영수증.

사업자 쪽 주장과 자료

사업자가 고장이 소비자 책임이라고 다툴 수 있다. 그 경우 기준은 소비자의 비용으로 수리하도록 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 3)). 고객의 고의 또는 중과실로 A/S가 지연됐다는 주장도 서비스 지연 감액의 예외 사유다(같은 기준 3-2 표 7) 비고). 이런 주장을 하는 쪽은 점검 기록 등 자기 주장에 맞는 자료를 내게 된다.

장기물품대여 기준과 민법 조문은 이 분쟁에서 누가 무엇을 증명해야 하는지 따로 정하지 않는다. 그래서 소비자는 상대가 낼 자료를 기다리지 말고 자기 주장을 받치는 자료를 먼저 모은다. 피해구제 단계에서는 한국소비자원이 서류검토·시험검사·현장조사·전문가자문 등으로 사실조사를 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

기기 회수와 정기결제 종료는 어떻게 확인하나

소비자는 해지 의사를 내용증명 등 기록이 남는 방법으로 전달한다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 3). 회수 완료와 다음 결제 중단은 소비자가 각각 서면이나 화면으로 직접 확인해 둔다. 한국소비자원은 해지 의사 전달과 함께 분쟁에 대비해 계약서 등 입증자료를 확보해 두라고 안내한다(같은 자료 붙임 3).

해지 후 청구되는 사용료

해지는 장래에 대하여 계약의 효력을 잃게 한다(민법 제550조). 장기물품대여 기준은 해지 뒤의 요금을 다음과 같이 정한다.

계약해지 후 사업자가 원상회복을 이행하지 않으면 계약해지 이후 사용료는 면제된다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 5)).
렌탈서비스가 이루어지지 않고 청구된 요금은 환급한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 10)).

렌탈서비스 요금은 임대료(렌탈비)와 유지관리비(서비스비)로 구성된다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 10) 비고). 그래서 청구서에 두 항목이 모두 멈췄는지 본다. 사업자가 기기를 늦게 가져가는 것이 원상회복 불이행에 해당하는지는 기준이 따로 적지 않는다.

회수와 결제 확인 순서

해지를 통보한 뒤에는 다음 순서로 확인한다.

해지 통보 서면에 해지일, 회수 요청, 정산 요구(등록비 상당액 반환과 해지월 일할 정산)를 함께 적는다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)).
회수 기사가 다녀가면 회수일이 적힌 확인서나 앱 화면을 받아 둔다.
다음 결제일이 지나면 카드 명세서나 계좌 내역에서 청구가 멈췄는지 본다.
해지 후에도 요금이 나가면 그 내역을 모아 환급을 요구한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-2 표 10)).

철거비용은 소비자 귀책 중도해지에서 약관이나 계약서에 명시되고 고지된 경우에 한해 소비자가 부담한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 4) 비고). 사업자 책임의 수리 불가로 해지했는데 철거비가 청구되면 그 근거 조항을 물어 기록으로 남긴다.

거절당하면 어디에 피해구제를 신청하나

사업자가 수리·정산을 거절하면 소비자는 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다(소비자기본법 제55조 제1항). 한국소비자원은 피해구제 신청 전에 먼저 소비자상담을 받으라고 안내한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 상담 선행은 기관의 접수 안내이고, 피해구제를 신청할 권리 자체는 앞의 조문이 정한다. 상담은 1372소비자상담센터(국번없이 1372)에서 신청한다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 3).

신청 순서

피해구제는 다음 순서로 진행된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

소비자는 1372소비자상담센터에 상담을 신청한다(한국소비자원 – 가전 구독 시 총 구독 비용과 중요정보 붙임 3).
상담으로 해결되지 않으면 소비자가 방문, 우편, 인터넷으로 피해구제를 신청한다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).
한국소비자원이 사업자에게 접수 사실을 통보하고 사실조사를 한다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).
원장은 당사자에게 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다(소비자기본법 제57조).
신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 원장은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항).
조정 내용을 통지받은 당사자는 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다(소비자기본법 제67조 제2항). 이 의사표시는 서면으로 하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항).

온라인 신청은 소비자상담으로 피해구제 절차를 안내받은 사람이 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 이 6개월은 온라인 접수의 조건이며 손해배상 청구권의 소멸시효가 아니다. 방문·우편 신청 안내에는 같은 조건이 적혀 있지 않다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법).

처리기간과 조정의 효력

원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 대통령령 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다(소비자기본법 제58조 제2항). 이때 원장은 사유와 기한을 명시하여 신청인에게 통지하여야 한다(같은 항 후단). 기관 안내는 접수된 피해구제를 30일 이내에 처리하고 사안에 따라 90일까지 연장할 수 있으며, 토·일요일과 법정공휴일은 제외한다고 적는다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 이 제외 단서는 기관 안내의 처리기간에 붙은 것이며, 조정 수락 기간 15일을 정한 조문에는 이런 단서가 없다(소비자기본법 제67조 제2항).

15일 이내에 의사표시가 없으면 조정 내용을 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항 후단). 수락 여부는 서면으로 밝혀야 하므로, 전화로 뜻을 전한 것만으로 통보를 마쳤다고 여기지 말고 서면 제출일과 제출 증빙을 남긴다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 소비자와 사업자가 모두 수락하거나 각각 수락한 것으로 보는 때에 조정 내용이 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(소비자기본법 제67조 제4항). 소비자가 수락해도 사업자가 기간 안에 수락하지 않는다고 통보하면 이 효력은 생기지 않는다. 조정 전 단계의 피해구제는 법원 판결과 달리 강제력이 없다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내).

신청이 제외되거나 중지되는 경우

사업자의 부도·폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재 파악이 안 되면 피해구제 대상에서 제외된다(한국소비자원 – 피해구제 절차 안내). 법원에 소송이 진행 중인 경우도 같다(같은 안내). 원장은 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단하면 신청인에게 사유를 통보하고 처리를 중지할 수 있다(소비자기본법 제55조 제4항).

신청서에는 계약서·영수증 등 계약 근거자료와 사업자에게 이의를 제기한 서면이나 화면 캡처를 첨부한다(한국소비자원 – 피해구제 접수방법). 구독 가전이라면 앞 절의 계약서, 수리 불가 통보, 최고 서면, 결제 내역이 여기에 해당한다. 우편으로 낼 때는 분실 위험 때문에 등기우편을 이용하라고 안내한다(같은 안내).

실무 체크포인트

계약서에서 소유권 이전 조건과 부품 미보유 시 조치 조항부터 찾는다. 장기물품대여 기준은 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의·권고 기준이 된다(소비자기본법 제16조 제3항).
수리 불가 답변은 사유가 적힌 문자나 확인서로 받는다. 사업자의 귀책사유는 성능유지·하자보수·관리의무 불이행 등과 품질의 현저한 악화로 관리·유지가 곤란한 경우다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3).
기간을 정해 수리를 최고하는 서면을 보낸다. 사업자 귀책인데 그 뒤에도 이행하지 않으면 위약금 없이 해지할 수 있다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-3).
사업자의 귀책사유로 생긴 장애를 이유로 해지한다면 등록비 상당액 반환과 해지월 일할 정산을 함께 요구한다. 기준은 이 경우의 정산을 이렇게 정한다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)).
계약을 유지한다면 장애 기간의 사용료 면제를 요구한다. 사업자 귀책 장애라면 이미 낸 장애 기간 사용료도 반환 대상이다(공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 장기물품대여서비스업 3-1 표 2)).
사업자 책임이 아니라는 답을 받아도 쓸 수 없던 기간의 요금은 따로 따진다. 쌍방 책임 없는 사유로 이행할 수 없게 되면 채무자는 상대방의 이행을 청구하지 못한다(민법 제537조). 단종 통보만으로 전액 반환이 되지는 않고, 약정 급부와 실제 불능 범위를 본다(2024다293580 이유 3.나.2)가)).
소유권 이전 직전 수거 제안에는 이의와 손해배상 요구를 서면으로 남긴다. 해지해도 손해배상 청구에는 영향이 없다(민법 제551조).
조정 통지를 받으면 15일 안에 수락 여부를 서면으로 통보하고 제출 증빙을 남긴다. 수락 여부의 의사표시는 서면으로 해야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 양쪽 당사자가 모두 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에 재판상 화해와 동일한 효력이 생긴다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항).