공유 전기자전거를 반납했는데 요금이 계속 청구될 때

공유 전기자전거를 반납한 뒤에도 요금이 청구되면 이용자는 앱 이용내역으로 청구 항목을 확인하고 자료를 갖춰 업체에 정정·환급을 요구한다(소비자원 전기자전거 보도자료). 업체가 앱 결제로 넘긴 견인료도 같은 방법으로 업체에 정정을 요구한다. 업체가 거절하면 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다(소비자기본법 제55조 제1항).

쉽게 말하면 — 갑이 공유 전기자전거를 거치대에 세우고 주차 사진까지 올렸는데, 이튿날 반납 뒤 시간까지 계산된 요금이 결제된 경우를 가정한 예입니다. 갑은 반납 완료 화면, 주차 사진, 결제 문자를 모아 업체에 기록이 남는 방법으로 취소나 환급을 요구합니다. 계약 내용이 된 요금 조건에 해당하지 않는 시간까지 돈을 받았다면 갑은 그 부분의 반환을 주장할 수 있습니다(민법 제741조). 다만 앱에 반납 완료가 처리되지 않았다면 반납 사실부터 다툼이 되므로 주차 사진과 반납 완료 화면이 중요합니다. 업체가 거절하면 갑은 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다(소비자기본법 제55조 제1항).

반납 뒤 청구된 금액이 무엇인지 어떻게 확인하나

이용자는 앱 이용내역과 결제 문자로 그 금액이 이용요금·주차 페널티·견인료 중 무엇인지와 청구한 곳을 먼저 확인한다(소비자원 전기자전거 보도자료). 한국소비자원은 상담 사례를 분석한 결과 서비스 구역 밖에 반납하거나 반납 절차를 제대로 마치지 않아 추가 요금이 생긴 경우가 많았다고 밝혔다(같은 보도자료). 무엇이 청구됐는지에 따라 모을 자료와 문의할 곳이 달라진다.

이용내역에서 볼 항목

다음 항목은 하나하나 따로 확인하고, 화면을 캡처해 날짜순으로 보관한다.

대여를 시작한 시각·위치와 앱이 대여 종료로 처리한 시각·위치를 확인한다.
이용 시간과 기본요금·시간당 요금처럼 금액이 어떻게 계산됐는지 확인한다.
주차 페널티처럼 이용요금 외에 붙은 항목이 있는지 확인한다.
결제 수단과 결제일, 같은 대여 건에 결제가 여러 번 됐는지 확인한다.
견인료라면 업체 앱 결제로 청구됐는지, 지자체 명의 통지서로 왔는지 확인한다.

약관 요금 조건 대조

청구 금액은 가입할 때 계약 내용이 된 이용약관의 요금 조건과 대조한다. 사업자는 계약을 체결할 때 약관 내용을 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝혀야 한다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제2항 본문). 계약을 체결할 때 고객이 요구하면 약관 사본도 내주어야 한다(같은 항 본문). 약관의 중요한 내용은 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다(같은 조 제3항 본문). 사업자가 이를 위반해 계약을 체결했다면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(같은 법 제3조 제4항). 이 명시·교부·설명 의무는 계약 체결 때의 의무이므로, 분쟁이 생긴 뒤 업체에 대여·반납 기록을 요청하는 것은 이 조문의 의무와 별개의 요청이다.

그래서 이용자는 두 가지를 따로 본다. 하나는 가입 화면에서 그 요금 조건이 어떻게 표시·설명됐는지다. 다른 하나는 이번 청구가 그 조건에 실제로 해당하는지다. 요금표에 항목이 있다는 것만으로 이번 청구가 정당해지지는 않는다. 업체에는 적용한 약관 조항을 묻고, 요금 산정에 쓴 대여·반납 기록을 보유하고 있으면 제공해 달라고 요청한다. 그 답변은 보관한다.

반납 완료와 앱·기기 오류는 어떻게 증명하나

이용자는 반납 완료 화면·주차 사진·결제 내역으로 자기가 정상 반납했거나 실제로 이용하지 못한 사실을 밝힌다(소비자원 전기자전거 보도자료). 소비자원은 이용 후 앱에 주차 사진을 등록하고 「반납 완료」 처리가 정상적으로 되었는지 확인하라고 안내한다(같은 보도자료 소비자 주의사항). 각 자료는 그 화면이나 사진에 나타난 시각·장소·이동 여부까지만 보여 준다. 업체 쪽 기록은 업체가 보유하는지부터 묻고, 보유한 기록이 있으면 제공을 요청한다.

정상 반납을 밝히는 자료

정상 반납을 주장하려면 다음 자료를 모은다. 하나만으로 부족할 수 있으니 갖출 수 있는 것은 모두 둔다.

앱의 반납 완료 화면과 그 시각이 보이는 캡처는 반납이 언제 처리됐는지를 보여 준다.
거치대·주변 건물이 함께 찍힌 주차 사진은 반납한 장소를 보여 준다.
반납 직후 받은 이용료 정산 문자나 결제 알림은 그때 대여가 정산됐는지를 보여 준다.
반납이 안 될 때 앱이 띄운 안내 화면이나 기기의 음성 안내를 기록한다.

조사 대상 5개사는 모두 서비스 구역 밖에서 반납을 시도하면 앱으로 반납 불가와 구역 이동을 안내했다(소비자원 전기자전거 보도자료). 1개사는 기기 자체에서 「서비스 지역을 벗어났습니다.」라는 음성으로도 안내했다(같은 보도자료). 그러므로 반납 불가 안내를 받지 않았다면 그 화면 흐름을, 받았다면 그 뒤 어디로 옮겨 반납했는지를 기록해 둔다.

이용하지 못한 사실을 밝히는 자료

잠금장치 불량이나 앱 오류로 자전거를 타지 못했다면 실제 이동이 없었다는 자료가 핵심이다. 소비자원이 소개한 상담 사례에서 이용자는 대여와 반납 지점이 같다는 자료를 냈다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 3). 대여 시도 시각, 오류 화면, 고객센터 신고 기록도 함께 남긴다. 소비자원은 대여 전에 배터리 잔량, 잠금장치, 안장, 핸들, 바퀴 상태를 점검하라고 안내하므로 이상을 발견하면 그 자리에서 사진을 찍는다(같은 보도자료 소비자 주의사항).

업체에 요청할 기록

소비자원 보도자료는 업체가 어떤 기기 기록을 보관하는지 정하지 않는다. 보도자료는 이용자에게 주차 사진 등록과 반납 완료 확인을 안내할 뿐이다(소비자원 전기자전거 보도자료 소비자 주의사항). 그래서 이용자는 해당 대여 건의 잠금·위치 기록과 요금 산정 기록을 보유하는지 먼저 묻는다. 보유한다고 답하면 그 기록의 제공을 요청하고 적용 약관 조항도 함께 묻는다. 제공받은 기록은 거기에 적힌 시각·위치 항목까지만 반납 시각이나 이동 여부를 보여 준다. 답변이나 거절은 기록으로 남긴다. 한국소비자원은 신청인이 자기 주장을 입증할 수 없는 경우(입증서류 미제출 포함)를 피해구제 대상에서 제외한다고 안내한다(소비자원 절차 안내). 따라서 업체 답변을 기다리는 동안에도 이용자 쪽 자료는 먼저 갖춘다.

업체에는 어떤 정정과 환급을 요구하나

이용자는 업체 고객센터에 기록이 남는 방법으로 잘못된 청구의 취소나 이미 낸 요금의 환급을 요구한다(소비자원 접수방법 안내). 한국소비자원은 사업자에게 이의를 제기한 서면, 전자문서, 게시판 자료의 사본을 피해구제 증빙서류로 요구한다(같은 안내). 그래서 전화로 항의했더라도 앱 문의나 이메일로 같은 내용을 다시 남긴다.

문의문에 적을 사항

문의문에는 다음 사항을 적는다.

이용자 이름과 계정, 대여 건의 날짜·시각·자전거 번호를 적는다.
청구된 금액과 결제일, 그 금액이 잘못이라고 보는 이유를 적는다.
적용한 약관 조항을 묻고, 요금 산정에 쓴 반납·위치 기록을 보유하면 제공해 달라고 적는다.
반납 완료 화면이나 미이동 자료 같은 첨부 자료 목록을 적는다.
청구 취소인지 환급인지와 환급받을 결제 수단을 적는다.

예를 들면 다음과 같이 쓴다. 대괄호 안은 자기 사정에 맞게 채운다.

[업체명] 고객센터에 요금 정정을 요청합니다. 계정은 [아이디], 대여 건은 [날짜·시각], 자전거 번호는 [번호]입니다.
[시각]에 [장소]에서 반납 완료 화면과 주차 사진을 등록했는데, [결제일]에 [금액]원이 결제됐습니다.
이 금액에 적용한 약관 조항을 알려 주시고, 해당 대여 건의 반납·위치 기록을 보유하고 계시면 제공해 주십시오.
근거가 없으면 청구를 취소하고 [결제 수단]으로 환급해 주십시오.
첨부: 반납 완료 화면, 주차 사진, 결제 문자.

요구의 법적 근거

반납 뒤 시간이나 이용하지 못한 대여에 대한 요금은 부당이득 반환을 근거로 돌려 달라고 할 수 있다. 법률상 원인 없이 다른 사람의 재산이나 노무로 이익을 얻고 그로 인해 다른 사람에게 손해를 가한 자는 그 이익을 반환하여야 한다(민법 제741조).

업체가 약관을 근거로 들면 법률상 원인이 있는지는 두 단계로 본다. 먼저 그 요금 조건이 유효하게 계약 내용이 됐는지 본다. 다음으로 이번 부과 사실이 그 조건을 실제로 충족하는지 본다. 계약 내용으로 편입되지 않았거나 무효인 조항은 그 자체로 요금 근거가 되지 못한다(아래 「약관 조항을 내세울 때」). 이용자는 이용내역과 가입 화면 자료로 어느 단계가 문제인지 구체적으로 적는다.

잠금장치 불량처럼 업체가 약속한 대여를 제대로 제공하지 못했다면 채무불이행 책임도 물을 수 있다. 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 않으면 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다(민법 제390조 본문). 그러나 채무자의 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 된 때에는 그렇지 않다(같은 조 단서).

약관 조항을 내세울 때

업체가 약관 조항을 들어 환급을 거절하면 그 조항의 내용과 가입 때 표시·설명 방식을 확인한다. 사업자가 약관 명시·사본 교부 의무(제2항)나 중요 내용 설명 의무(제3항)를 위반해 계약을 체결했다면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다(약관의 규제에 관한 법률 제3조 제4항). 다만 계약의 성질상 설명이 현저하게 곤란한 경우에는 설명 의무가 없다(같은 법 제3조 제3항 단서).

조항 내용 자체도 따진다. 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다(약관의 규제에 관한 법률 제6조 제1항). 고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다(같은 법 제6조 제2항 제1호). 계약 당사자의 책임에 관하여 정한 조항 가운데 상당한 이유 없이 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항은 무효로 한다(같은 법 제7조 제2호). 이 조문은 책임에 관한 조항을 대상으로 하므로, 요금표 조항이 모두 이 조문으로 무효가 된다고 볼 수는 없다.

공개 상담 사례

소비자원이 2026. 10. 14. 낸 보도자료는 잠금장치 불량 요금의 환급을 요구한 상담 사례를 소개한다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 3). C씨는 2025. 8월경 대여를 시도했으나 잠금장치 불량으로 타지 못했는데 이용료 9,380원이 청구됐다(같은 사례 3). 업체는 「서비스 외 지역 대여 시 이용 불가」라며 환불을 거부했다. C씨는 실제 이동이 없었고 대여·반납 지점이 같다는 자료를 냈지만 업체가 상담을 일방적으로 끝내 환불받지 못했다. 이 사례는 1372 상담 사례이며 결과가 확정된 판결이 아니다.

반납구역 밖 주차나 견인료를 청구하면 어떻게 하나

업체가 앱 결제로 청구한 페널티·견인료는 그 요금을 넘긴 근거와 반납 상태를 따져 업체에 정정·환급을 요구한다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 2). 이 다툼은 업체와 이용자 사이의 요금 분쟁이다. 그래서 앞의 문의문과 같은 방식으로 적용 약관 조항과 반납 기록을 묻는다.

주차 페널티 요금

소비자원은 서비스 외 구역에 반납하면 주차 페널티 요금이 발생할 수 있다고 안내한다(소비자원 전기자전거 보도자료 소비자 주의사항). 조사 대상 5개사는 모두 앱에서 목적지가 서비스 구역인지 주행 전에 확인할 수 있게 했다(같은 보도자료). 페널티가 붙었다면 이용자는 반납 지점이 구역 안이었는지 주차 사진과 반납 완료 화면으로 대조한다. 업체가 위치 기록을 제공했다면 그 기록도 함께 대조한다. 구역 안이었는데 페널티가 붙었다면 그 자료로 업체에 취소를 요구한다.

업체가 청구한 견인료

소비자원이 소개한 사례에서 B씨는 2026년경 이용을 마치고 이용료를 낸 뒤 견인료 43,500원을 부과받았다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 2). 업체는 서울시에 연락해 직접 견인 취소를 요청하라고 답했다. B씨는 이용 종료 당시 견인 지역이라는 안내 없이 정상 반납했다며 환급을 요구했고, 보도자료는 그 결과를 밝히지 않았다. 이 답변은 이 사례에서 업체가 한 응대일 뿐 이용자가 반드시 거쳐야 할 순서는 아니다.

앱이 반납 완료를 처리했다는 사실과 그 자리가 주정차 규정상 허용된 곳이었는지는 서로 다른 사실이다. 그래서 이용자는 반납 완료 화면과 함께 반납 지점에 견인 지역 표시나 앱 안내가 있었는지를 따로 기록한다. 업체가 견인료를 이용자 결제로 청구했다면 어느 약관 조항으로 그 비용을 이용자에게 넘겼는지 묻는다. 반납 당시 안내가 없었다는 자료가 있으면 그 자료를 붙여 정정·환급을 요구한다. 이 다툼은 업체를 상대로 한 피해구제 대상이 될 수 있다.

지자체 명의 통지가 직접 온 경우

지자체 명의 통지서가 이용자에게 직접 왔다면 업체 과금 정정과는 다른 절차이므로 통지서부터 읽는다. 통지서에서 부과 명의, 부과 근거, 담당 창구, 적힌 기한을 확인하고 그 창구에 다투는 방법을 문의한다. 통지서를 확인한 것만으로 다툼이 끝나지는 않으므로 기한 안에 창구가 안내한 방법을 따른다. 한국소비자원은 소비자와 사업자 사이의 분쟁이 아닌 경우를 피해구제 대상에서 제외한다고 안내한다(소비자원 절차 안내).

결제 취소와 이용 종료는 어떻게 확인하나

이용자는 앱에서 대여가 종료로 표시됐는지와 카드·결제 내역에 취소나 환급이 실제로 반영됐는지를 각각 확인한다(소비자원 전기자전거 보도자료 소비자 주의사항). 소비자원은 주차 사진 등록과 이용료 정산으로 반납 완료 여부를 확인해 추가 요금이 생기지 않게 하라고 안내한다(같은 보도자료). 업체가 「취소했다」고 답해도 결제 내역에 반영되기 전까지는 처리 확인이 끝난 것이 아니다.

확인할 순서

업체가 정정을 약속한 뒤에는 다음 순서로 확인한다.

업체가 보낸 처리 답변에서 취소·환급 금액, 대상 대여 건, 처리 예정일을 확인하고 그 답변을 보관한다.
앱 이용내역에서 그 대여 건이 종료로 바뀌었는지, 요금이 정정됐는지 확인한다.
카드 명세나 계좌에서 취소 승인이나 환급 입금이 실제로 이루어졌는지 확인한다.
다음 결제일에 같은 대여 건으로 요금이 다시 빠지지 않았는지 확인한다.

앱 삭제와 계정 탈퇴

앱 삭제나 계정 탈퇴는 대여 종료·요금 정정과 별개로 다룬다. 탈퇴하기 전에 이용내역과 결제 기록, 업체와 주고받은 문의 내역을 저장한다. 대여 종료와 환급은 탈퇴와 상관없이 앞의 순서로 따로 확인한다. 소비자원 조사 당시 5개사 중 1개사의 약관이 회원 탈퇴 시 유료 결제 포인트까지 즉시 소멸한다고 정했고, ㈜더스윙은 탈퇴 시 유료 포인트 환불 절차를 마련하겠다고 회신했다(소비자원 전기자전거 보도자료). 이는 조사 당시 일부 약관에 관한 내용이므로, 이용 중인 업체의 현재 약관을 탈퇴 전에 따로 확인한다. 월 구독 패스의 자동결제와 중도해지는 계속거래 계약 해지와 위약금에서 본다.

업체가 거절하면 어디에 무엇을 제출하나

업체가 정정을 거절하면 이용자는 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다(소비자기본법 제55조 제1항). 이 조항은 소비자의 신청권을 정한다. 신청 전에 먼저 상담을 받으라는 것은 소비자원의 접수 안내다(소비자원 절차 안내). 상담은 1372소비자상담센터에서 국번 없이 1372 또는 www.ccn.go.kr로 받는다(소비자원 전기자전거 보도자료 붙임 3). 거절 이유와 근거 조항을 기록으로 받아 두면 신청서에 업체 입장을 정확히 적을 수 있다.

거절 답변을 받은 뒤 남길 문의

업체가 이유 없이 거절하거나 전화로만 거절했다면 앱 문의나 이메일로 한 번 더 남긴다. 예를 들면 다음과 같이 쓴다.

[날짜] 답변에서 [거절 이유]로 환급을 거절하셨습니다.
거절에 적용한 약관 조항을 [날짜]까지 서면으로 알려 주십시오. 해당 대여 건의 반납·위치 기록을 보유하고 계시면 함께 보내 주십시오.
답변이 없으면 한국소비자원에 피해구제를 신청하겠습니다.

이 문의와 업체 답변 캡처는 나중에 사업자에게 이의를 제기한 자료로 낸다.

신청 방법

상담으로 해결되지 않으면 온라인, 방문, 우편으로 신청한다(소비자원 접수방법 안내). 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청돼 있거나 그 절차를 거친 경우, 법원에 소송이 진행 중인 경우는 피해구제 대상에서 제외된다(소비자원 절차 안내). 온라인 신청은 소비자상담으로 피해구제 절차를 안내받은 사람에 한하여 6개월 이내에 신청하는 경우에만 가능하다(소비자원 접수방법 안내). 이 6개월은 소비자원의 온라인 접수 조건이며 환급을 청구할 권리의 기간이 아니다. 우편 신청은 등기우편을 권한다(같은 안내).

제출 자료

소비자원은 피해구제 신청서와 함께 다음 증빙서류를 요구한다(소비자원 접수방법 안내). 공유 전기자전거 사건에서는 각 항목에 아래 자료를 넣는다.

계약 관련 근거자료로 이용약관 요금 조항, 대여 건 이용내역, 결제 영수증이나 카드 명세를 낸다.
사업자에 이의를 제기한 서면·전자문서·게시판 자료의 사본으로 앱 문의 내역과 업체 답변 캡처를 낸다.
반납 완료 화면, 주차 사진, 미이동 자료처럼 이용자 주장을 받치는 자료를 낸다.

처리기간과 분쟁조정

원장은 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 아니하면 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다(소비자기본법 제58조 제1항). 피해 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 대통령령으로 정하는 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다(같은 조 제2항). 연장 통지를 받으면 통지서에 적힌 사유와 기한을 확인한다. 이 처리기간은 업체가 실제로 환급하는 날과 같지 않다.

분쟁조정 내용을 통지받은 당사자는 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다(소비자기본법 제67조 제2항 전단). 이 수락 여부의 의사표시는 서면으로 하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항). 그래서 전화로 뜻을 전했더라도 같은 내용을 서면으로 조정위원회에 낸다. 서면을 낸 뒤에는 접수 화면이나 등기 발송 기록처럼 제출 사실을 보여 주는 자료를 보관한다. 조정 내용에 동의하지 않을 때에도 그 기간 안에 수락하지 않는다는 뜻을 서면으로 통보한다.

15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다(소비자기본법 제67조 제2항 후단). 당사자가 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정 내용이 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다(같은 조 제4항). 이 효력은 이용자와 업체가 각각 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에 생긴다. 이용자가 수락해도 업체가 기간 안에 수락하지 않는다고 통보했다면 이 효력은 생기지 않는다. 이와 달리 조정 전 피해구제 단계의 합의권고는 법원 판결과 달리 강제력이 없다고 소비자원은 안내한다(소비자원 절차 안내). 재판상 화해와 동일한 효력은 양쪽이 각각 수락하거나 수락한 것으로 보는 조정 내용에만 생긴다(소비자기본법 제67조 제4항).

실무 체크포인트

반납할 때마다 앱에 주차 사진을 등록하고 「반납 완료」 처리 화면을 캡처한다(소비자원 전기자전거 보도자료 소비자 주의사항).
잠금장치 불량이나 앱 오류로 타지 못했다면 대여·반납 지점이 같다는 기록과 오류 화면을 남긴다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 3).
업체가 앱 결제로 청구한 견인료는 그 비용을 넘긴 약관 조항과 반납 당시 안내 여부를 묻고 업체에 정정을 요구한다(소비자원 전기자전거 보도자료 사례 2).
업체에 낸 이의는 앱 문의나 이메일로 남긴다. 그 사본이 피해구제 증빙서류가 된다(소비자원 접수방법 안내).
정정 약속을 받으면 앱 이용내역과 카드 명세에서 취소·환급이 실제로 반영됐는지 확인하고, 앱 삭제나 탈퇴 전에 기록을 저장한다.
온라인 피해구제는 상담에서 절차를 안내받은 뒤 6개월 이내에만 신청할 수 있다(소비자원 접수방법 안내).
분쟁조정 결과를 통지받으면 받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 서면으로 조정위원회에 통보하고 제출 기록을 보관한다(소비자기본법 제67조 제2항, 소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
조정 내용은 이용자와 업체가 각각 수락하거나 기간 안에 의사표시가 없어 수락한 것으로 보는 때에 재판상 화해 효력을 갖는다(소비자기본법 제67조 제2항·제4항).