한국소비자원 – 온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야

한국소비자원이 ’23~’25년 숙박 계약 피해구제 6,224건을 분석해 온라인 숙박플랫폼 관련 비중과 ‘환불 불가 상품’ 분쟁 실태를 소개하고, 환불 조항 세부 내용 확인과 예약 내역 보관 등을 당부한 피해예방주의보 자료다. 전자상거래법상 청약철회와 그 제한 사유, 통신판매중개자의 분쟁해결 조치 의무 조항도 참고로 정리하고 있으나, 소개 사례는 판결이 아니며 구제결과를 보장하지 않는다.

기관 안내는 법령이 아니며, 기관이 수시로 바꿀 수 있다. 2026년 10월 23일에 확인한 게시 내용이다.

원문: 한국소비자원 보도자료 (온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야)

내용

1. 온라인 숙박 예약 피해 실태 및 환불 불가 상품 분쟁

본격적인 여름 휴가철을 앞두고 한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 숙박 예약 피해예방주의보를 발령했다. 한국소비자원 조사 결과, 숙박시설 서비스 계약(이하 숙박 계약)관련 소비자 피해 10건 중 7건은 온라인 플랫폼에서 발생했으며, ‘환불 불가 상품’ 관련 분쟁이 매년 다발하는 것으로 나타났다.
최근 3년(’23년\~’25년) 간 한국소비자원에 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청 건수는 총 6,224건으로, 매년 크게 증가하는 추세다. 특히 지난해에는 전년 대비 38.7% 급증해 2,662건에 달했다. 또한 전체 피해의 약 21%는 여름 휴가 성수기인 7\~8월에 집중된 것으로 나타났다.
숙박 계약 피해는 대부분 온라인 플랫폼에서 발생했다. 숙박 계약 관련 피해구제 사건의 72.8%(4,531건)가 숙박 상품 판매를 중개하는 온라인 숙박 플랫폼*과 관련된 것으로 확인됐다.
* 숙박상품 판매업체에서 제공하는 상품과 서비스 정보를 비교‧광고하거나 중개하는 플랫폼
신청이유를 분석한 결과, 예약취소 시 과도한 위약금 청구 등 ‘계약해제·해지’ 관련이 65.5%(4,079건)로 가장 많았다. 이어서 숙박 서비스 품질 불량 등 ‘계약불이행‧불완전이행’이 22.0%(1,370건), 인원 추가 요금 등 ‘표시광고 미흡’이 8.2%(511건)로 나타났다.
‘계약해제·해지’ 관련 분쟁의 44.3%(1,806건)는 ‘환불 불가 상품’ 관련으로, 주로 소비자가 ‘환불 불가’라고 명시된 상품을 구매한 후 취소 및 환불을 요청했으나, 사업자가 약관을 근거로 거부한 경우였다. 해당 피해는 전체 피해구제 접수 사건 중 매년 40% 이상 차지하는 것으로 나타났다.
☐ (연도별) 최근 3년간(’23년\~’25년) 숙박 관련 피해구제 건수는 6,224건으로 매년 증가하고 있으며, ’25년에는 전년 대비 38.7% 증가함.
☐ (거래유형별) 최근 3년간 숙박 관련 피해구제 사건 중 온라인 숙박플랫폼을 통해 거래한 경우는 72.8%로 상당수의 소비자가 숙소에 직접 연락하기보다는 중개업체인 플랫폼을 통해 예약하는 것으로 나타남.
☐ (신청이유별) 숙박 계약 관련 6,224건의 신청이유를 분석한 결과, 예약취소 시 과도한 위약금 청구 등 계약해제·해지 관련 분쟁이 65.5%(4,079건)로 가장 많았으며, 이어서 계약불이행 또는 불완전이행 불만이 22.0%(1,370건), 표시광고 미흡이 8.2%(511건) 등의 순으로 나타남.
– (계약해제·해지) 질병, 천재지변, 단순변심 등의 사유로 소비자의 예약 취소 시 과도한 위약금 등으로 인한 분쟁
– (계약불이행/불완전이행) 오버부킹 등으로 인한 객실 미제공, 위생·안전, 시설 노후, 계약 내용과 상이한 이행 등 숙박시설의 계약불이행 또는 불완전이행으로 인한 분쟁
– (표시광고) 인원 추가 요금, 객실 특이 사항 등 주요 계약 내용의 고지 미흡으로 인하여 발생한 분쟁

2. 전자상거래법상 청약철회 및 통신판매중개자의 의무

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 온라인 플랫폼에서 물품 및 서비스를 구매하는 경우, 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 하지만 대부분의 온라인 플랫폼 사업자는 환불불가 약관을 고지했다는 이유로 청약철회를 거절하는 경우가 많아, 계약 시 신중하게 선택해야 한다.
ㅇ 다만 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우에는 청약철회가 제한될 수 있음(제17조 제2항).
□ 소비자는 재화 등의 내용이 표시･광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있음(제17조 제3항).
□ 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 함(제20조).

3. 숙박시설 이용계약 시 소비자 주의사항

한국소비자원은 소비자들에게 숙박시설 이용계약 체결 시 ▲사업자가 게시한 환불 조항의 세부 내용을 확인할 것, ▲이용 일정, 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것, ▲분쟁에 대비해 예약 확정서 또는 예약 내역을 보관할 것을 당부했다.

4. 주요 분쟁 상담 사례

【사례 1】 ‘환불 불가’ 상품 예약 취소 시 환불 거부
– A씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 ‘환불 불가’ 호텔 숙박상품을 예약하고 120,000원을 결제함.
– 예약 3시간 후 취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 ‘환불 불가’ 상품이라는 이유로 환불을 거부함.

【사례 2】 천재지변으로 인한 항공기 결항 시 환불 거부
– B씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 87,000원을 결제함.
– 호텔 소재 지역의 대설로 비행기가 결항됨에 따라 예약취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 이를 거부함.

【사례 3】 질병으로 인한 예약 취소 시 환불 거부
– C씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고, 81,000원을 결제함.
– 숙박 당일 질병(감염병)을 이유로 예약취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 이를 거부함.

【사례 4】 중복 예약(오버부킹)으로 인한 객실 미제공 및 배상 거부
– E씨는 2025. 4. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 49,515원을 결제함.
– 숙박 당일 숙소에 방문했으나, 오버부킹으로 인해 객실을 제공받지 못함. 이에 소비자는 배상을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.

【사례 5】 추가 요금 사전 고지 미흡에 따른 예약 취소 거부
– F씨는 2024. 3. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 370,000원을 결제함.
– 호텔 방문 당일 사전에 고지받지 못한 인원 추가 요금이 발생해 예약취소를 요구했으나 사업자는 이를 거부함.

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