통신판매중개자의 책임

다른 사람 사이의 통신판매를 알선하는 통신판매중개자는 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 미리 알려야 하고(같은 법 제20조 제1항), 알리지 않으면 판매자의 고의 또는 과실로 소비자에게 생긴 재산상 손해를 판매자와 연대하여 배상한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조의2 제1항). 중개를 업으로 하는 자는 여기에 더해 사업자인 판매자의 신원정보 제공, 청약 접수·대금 수령 때 판매자 의무의 대신 이행, 개인 간 거래의 신원정보 확인 의무를 진다.

쉽게 말하면 — 오픈마켓에서 입점 판매자의 물건을 샀는데 플랫폼이 자신은 판매 당사자가 아니라는 사실을 미리 알리지 않았다면, 판매자의 고의나 과실로 입은 재산상 손해를 플랫폼도 판매자와 함께 배상해야 합니다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조의2 제1항). 판매자가 사업자인데 중개를 업으로 하는 플랫폼이 판매자의 신원정보를 청약 전까지 알려 주지 않았거나 사실과 다르게 알려 줘서 손해가 났다면 이때도 함께 배상합니다. 다만 이 경우 플랫폼이 피해가 가지 않도록 상당한 주의를 기울였다면 책임을 지지 않습니다(같은 조 제2항). 거꾸로 사업자인 판매자는 플랫폼의 고의나 과실로 생긴 손해를 “플랫폼이 한 일”이라는 이유로 피하지 못하고, 판매자가 상당한 주의를 기울인 경우만 예외입니다(같은 조 제4항).

내 거래의 플랫폼이 통신판매중개자에 해당하나?

자기 사이버몰을 이용하게 하거나, 자기 명의로 광고수단을 제공하거나 광고수단에 자기 이름을 표시해 통신판매의 일부를 맡아 다른 사람 사이의 통신판매를 알선하면 통신판매중개자다. 다만 사업자가 상행위를 목적으로 사는 거래처럼 이 법이 적용되지 않는 거래가 있고, 중개를 업으로 하는지에 따라 지는 의무도 나뉜다.

통신판매중개에 해당하는 경우

「통신판매중개」란 사이버몰(컴퓨터 등과 정보통신설비를 이용하여 재화등을 거래할 수 있도록 설정된 가상의 영업장)의 이용을 허락하거나 그 밖에 총리령으로 정하는 방법으로 거래 당사자 간의 통신판매를 알선하는 행위다(같은 법 제2조 제4호). 총리령으로 정하는 방법은 자신의 명의로 통신판매를 위한 광고수단을 제공하거나 그 광고수단에 자신의 이름을 표시하여 통신판매에 관한 정보의 제공이나 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 것이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행규칙 제3조).

경계가 흐린 경우에 대하여 공정거래위원회 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」(2026. 9. 22. 확인)은 다음과 같이 본다(공정거래위원회고시 제2025-8호 Ⅱ. 2.). 법령이 아니라 공정거래위원회가 제시한 해석 기준이다.

포털사이트 등에 띠(배너)만 게시하고 이를 누르면 다른 사이트로 이동해 거래가 이루어지면, 배너를 게시한 사이트의 운영자를 통신판매중개자라고 할 수 없다. 그러나 이동한 사이트가 전혀 다른 사이트임을 소비자가 명백히 인식할 수 있도록 충분히 조치하지 않아 소비자들이 포털사이트 등이 운영하는 것이라고 신뢰할 수 있었다면, 그 운영자는 통신판매중개자 또는 통신판매업자로서의 책임을 진다(사.).
통신판매업자인지 통신판매중개자인지 불분명하면 다음 사정을 종합해 판단한다(바.). 자신은 중개자에 불과하고 법적 책임은 제3의 의뢰자에게 있음을 알기 쉽게 약정하거나 고지했는지, 결제화면에서 의뢰자와의 거래임을 충분히 인식할 수 있게 표시했는지, 매출이익이 직접 자기 수익이 되는지 중개수수료만 얻는지 같은 회계처리 방법이다.

중개만 하는 자와 중개를 업으로 하는 자

법은 통신판매중개를 하는 자(통신판매중개자)와 통신판매중개를 업으로 하는 자(통신판매중개업자)를 나누어 의무를 지운다(같은 법 제20조 제1항·제2항). 당사자가 아니라는 고지(제20조 제1항), 불만·분쟁 해결 조치(같은 조 제3항), 고지를 하지 않은 경우의 연대배상(제20조의2 제1항)은 통신판매중개자 모두의 의무다. 사업자인 판매자의 신원정보 확인·제공(제20조 제2항), 청약 접수·대금 수령 때의 대신 이행(제20조의3), 개인 간 거래의 신원정보 확인과 분쟁 협조(제20조의4)는 통신판매중개업자에게만 지워진다. 제20조의2 제2항은 주어가 통신판매중개자이지만, 그 요건인 신원정보 제공 의무는 제20조 제2항의 통신판매중개업자 의무다.

게시판에서 거래가 이루어진 경우

「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」의 게시판을 운영하는 정보통신서비스 제공자(전자게시판서비스 제공자)는, 그 게시판을 이용하여 통신판매 또는 통신판매중개가 이루어지면 다음 사항을 이행하여야 한다(같은 법 제9조의2 제1항).

게시판을 이용하여 통신판매 또는 통신판매중개를 업으로 하는 자(이하 “게시판 이용 통신판매업자등”이라 한다)가 이 법에 따른 의무를 준수하도록 안내하고 권고할 것
게시판 이용 통신판매업자등과 소비자 사이에 이 법과 관련하여 분쟁이 발생한 경우 소비자의 요청에 따라 제33조에 따른 소비자피해 분쟁조정기구에 소비자의 피해구제신청을 대행하는 장치를 마련하고 대통령령으로 정하는 바에 따라 운영할 것
그 밖에 소비자피해를 방지하기 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항

전자게시판서비스 제공자는 게시판 이용 통신판매업자등의 신원정보(상호 및 대표자 성명, 주소·전화번호·전자우편주소)를 확인하기 위한 조치를 취하여야 한다(같은 조 제2항). 분쟁이 생기면 소비자피해 분쟁조정기구, 공정거래위원회, 시·도지사 또는 시장·군수·구청장의 요청에 따라 그 신원정보를 제공하여 분쟁 해결에 협조하여야 한다(같은 조 제3항).

제1항 제2호의 피해구제신청 대행 장치는 두 가지를 게시판에 표시하는 방법으로 운영한다. 소비자가 소비자피해 분쟁조정기구를 선택할 수 있도록 그 기구의 업무와 피해구제절차를 표시하고, 소비자가 대행을 요청하는 경우 전자게시판서비스 제공자가 피해구제신청을 대행해 준다는 사실과 그 대행 절차를 표시한다(같은 법 시행령 제11조의3 제1항). 전자게시판서비스 제공자는 소비자가 피해구제신청의 대행을 요청하는 경우에는 3영업일 이내에 소비자가 요청하는 소비자피해 분쟁조정기구에 소비자의 요청사항을 전달하고 그 사실을 소비자에게 지체 없이 알려야 한다(같은 조 제2항). 제1항 제3호의 「대통령령으로 정하는 사항」은 법 제9조의2 제1항 제1호·제2호와 같은 조 제2항·제3항에 따른 내용을 전자게시판서비스 제공자가 이행하여야 할 사항으로 약관에 규정하는 것이다(시행령 제11조의3 제3항).

이 법이 적용되지 않거나 일부만 적용되는 거래

이 법은 사업자(다단계판매원은 제외)가 상행위를 목적으로 구입하는 거래에는 적용하지 아니한다. 다만 사업자라 하더라도 사실상 소비자와 같은 지위에서 다른 소비자와 같은 거래조건으로 거래하는 경우에는 적용된다(같은 법 제3조 제1항).

통신판매업자가 아닌 자 사이의 통신판매중개를 하는 통신판매업자에게는 제13조부터 제15조까지, 제17조부터 제19조까지의 규정을 적용하지 아니한다(같은 조 제3항). 공정거래위원회 지침은 중개 사업자의 사이버몰에서 통신판매를 업으로 하지 않는 개인의 판매정보 제공과 청약 접수가 이루어지는 경우를 그 예로 든다(같은 고시 Ⅱ. 2. 다.).

다음 거래에는 제12조부터 제15조까지, 제17조부터 제20조까지 및 제20조의2를 적용하지 아니한다(같은 법 제3조 제4항). 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」의 투자매매업자ㆍ투자중개업자가 하는 증권거래, 대통령령으로 정하는 금융회사 등이 하는 금융상품거래, 일상 생활용품, 음식료 등을 인접지역에 판매하기 위한 거래다. 이런 거래에는 이 글에서 보는 고지·신원정보 제공·분쟁 해결 조치(제20조)와 연대배상·판매자 면책 제한(제20조의2)이 적용되지 않는다. 제20조의3과 제20조의4는 이 항의 적용 제외 대상에 들어 있지 않다. 이 금융상품거래는 시행령 제3조 각 호의 금융회사 등이 직접 취급하는 금융상품거래를 말한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제3조).

중개자는 소비자에게 무엇을 알리고 제공해야 하나?

통신판매중개자는 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 미리 알려야 하고, 통신판매중개업자는 판매자가 사업자이면 그 신원정보를 확인해 청약 전까지 소비자에게 제공해야 한다. 이 두 의무를 지키지 않으면 아래에서 보는 요건에 따라 연대배상 책임으로 이어질 수 있다.

통신판매의 당사자가 아니라는 고지

통신판매중개자는 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 총리령으로 정하는 방법으로 미리 고지하여야 한다(같은 법 제20조 제1항). 그 방법은 운영하는 사이버몰의 초기 화면에 알리는 한편, 다음 각 호의 구분에 따라 추가로 알리는 것이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행규칙 제11조의2 제1항).

통신판매중개자가 자신의 명의로 표시ㆍ광고를 하는 경우: 그 표시ㆍ광고를 하는 매체의 첫 번째 면에 알릴 것
통신판매중개자가 법 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 교부하는 경우: 그 서면에 알릴 것
통신판매중개자가 청약의 방법을 제공하는 경우: 법 제14조에 따른 청약내용의 확인ㆍ정정ㆍ취소에 대한 절차에서 알릴 것

제2호와 제3호의 사항을 알릴 때 글씨 크기는 계약 당사자를 고지하는 글씨와 같거나 그보다 더 크게 하여야 한다(같은 조 제2항). 공정거래위원회 지침은 통신판매업자로서의 책임이 없다는 사실을 약정할 때 약관 일부 조항에 넣고 동의서명을 받는 것만으로는 불충분하여 개별적으로 설명하는 등의 조치가 필요하다고 본다(같은 고시 Ⅱ. 2. 마.). 그 사실을 고지할 때에도 사이트 하단 등에 표시하는 것만으로는 불충분하고, 이동 중 팝업화면에 고지하거나 결제 등 중요한 거래절차에서 소비자가 충분히 인식할 수 있도록 조치하여야 한다고 본다.

사업자인 판매자의 신원정보 제공

통신판매중개업자는 통신판매중개를 의뢰한 자가 사업자인 경우 그 성명(법인이면 명칭과 대표자의 성명)ㆍ주소ㆍ전화번호 등 대통령령으로 정하는 신원정보를 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 한다(같은 법 제20조 제2항). 제공할 신원정보는 법 제13조 제1항 각 호의 사항인 상호 및 대표자 성명(법인이 아니면 대표자 성명 대신 사업자의 성명), 주소·전화번호·전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 신고받은 기관의 이름 등 신고를 확인할 수 있는 사항, 그리고 사업자등록번호다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제25조 제1항). 중개업자가 전자서명인증사업자나 신용정보회사 등을 통하여 확인한 신원정보, 자신이 제공하는 판매자의 신용도에 관한 정보를 보유하고 있으면 이것도 포함한다(같은 항 제1호·제2호).

이 조항은 법률 제21312호로 개정된 것이다. 개정 전 제20조 제2항은 판매자가 사업자가 아닌 경우에도 성명ㆍ전화번호 등을 확인하여 거래의 당사자들에게 상대방에 관한 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하도록 했고, 제20조의2 제2항도 「정보 또는 정보를 열람할 수 있는 방법」을 제공하지 않은 경우를 요건으로 했다. 법률 제21312호의 제20조 제2항·제20조의2 제2항 개정은 2026. 7. 21.부터 시행됐고(같은 법 제20조의2), 이 개정에 관한 적용례나 경과조치는 따로 두지 않았다(법률 제21312호 부칙). 2026년 7월 20일까지 이루어진 거래는 당시 문언을 확인한다. 현행법에서 개인 판매자의 신원정보는 제20조의4가 따로 정한다.

중개자가 판매자와 함께 배상하는 경우는 언제인가?

통신판매의 당사자가 아니라는 고지를 하지 않은 경우와, 사업자인 판매자의 신원정보를 제공하지 않았거나 사실과 다르게 제공한 경우다. 고지를 하지 않은 경우에는 판매자의 고의 또는 과실로 소비자에게 생긴 재산상 손해를, 신원정보를 제공하지 않았거나 사실과 다르게 제공한 경우에는 그 때문에 소비자에게 생긴 재산상 손해를 판매자와 연대하여 배상한다. 뒤의 경우 중개자가 소비자에게 피해가 가지 않도록 상당한 주의를 기울였으면 책임을 지지 않는다.

통신판매중개자는 제20조 제1항의 고지를 하지 아니한 경우 통신판매중개의뢰자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상할 책임을 진다(같은 법 제20조의2 제1항). 고지를 했는지만이 아니라 손해가 판매자의 고의 또는 과실로 생긴 것인지도 요건이다.

통신판매중개자는 제20조 제2항에 따라 소비자에게 신원정보를 제공하지 아니하거나 제공한 신원정보가 사실과 달라 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상할 책임을 진다. 다만, 소비자에게 피해가 가지 아니하도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다(같은 조 제2항). 이 단서는 제1항·제2항 가운데 제2항에만 있다.

중개자가 판매자의 의무를 직접 지는 경우는 언제인가?

중개자 자신이 통신판매업자이면 당사자가 아니라고 고지했더라도 통신판매업자의 책임을 면하지 못하고, 중개업자가 청약을 접수하거나 대금을 받으면 판매자가 이행하지 않은 일부 의무를 대신 이행해야 한다. 판매자와 대금을 받은 자가 다르면 청약철회에 따른 환급에도 함께 책임을 진다.

통신판매업자인 통신판매중개자

제20조 제1항에 따른 고지에도 불구하고 통신판매업자인 통신판매중개자는 제12조부터 제15조까지, 제17조 및 제18조에 따른 통신판매업자의 책임을 면하지 못한다. 다만, 통신판매업자의 의뢰를 받아 통신판매를 중개하는 경우 통신판매중개의뢰자가 책임을 지는 것으로 약정하여 소비자에게 고지한 부분에 대하여는 통신판매중개의뢰자가 책임을 진다(같은 법 제20조의2 제3항).

공정거래위원회 지침은 사이버몰의 이용을 허락하는 방법으로 중개하는 사업자의 사이버몰에서 통신판매업자인 의뢰자의 판매정보 제공과 청약 접수 등이 이루어지면 그 운영자를 「통신판매업자인 통신판매중개자」로 본다(같은 고시 Ⅱ. 2. 라.). 가격비교사이트처럼 가격 관련 정보만 제공되면 이에 해당하지 않는다고 본다. 앞에서 본 대로 통신판매업자가 아닌 자 사이의 통신판매중개를 하는 통신판매업자에게는 제13조부터 제15조까지, 제17조부터 제19조까지가 적용되지 않는다(같은 법 제3조 제3항). 그런 중개를 하는 플랫폼에는 제20조의2 제3항을 근거로 이 조항들의 청약철회나 환급 책임을 물을 수 없다. 판매자가 사업자가 아닌 개인이면 통신판매중개업자의 의무는 제20조의4가 따로 정한다.

청약을 접수하거나 대금을 받는 통신판매중개업자

통신판매에 관한 거래과정에서 다음 각 호의 업무를 수행하는 통신판매중개업자는 통신판매업자가 해당 각 호의 각 목에 따른 의무를 이행하지 아니하는 경우에는 이를 대신하여 이행하여야 한다(같은 법 제20조의3).

통신판매중개업자가 청약의 접수를 받는 경우
– 가. 제13조제2항제5호에 따른 정보의 제공
– 나. 제14조제1항에 따른 청약의 확인
– 다. 그 밖에 소비자피해를 방지하기 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항
통신판매중개업자가 재화등의 대금을 지급받는 경우
– 가. 제7조에 따른 조작 실수 등의 방지
– 나. 제8조에 따른 전자적 대금지급의 신뢰 확보
– 다. 그 밖에 소비자피해를 방지하기 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항

제1호 가목은 청약철회등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 정보다(같은 법 제13조 제2항 제5호). 제20조의3을 적용할 때 제7조·제8조의 「사업자」와 제13조 제2항 제5호·제14조 제1항의 「통신판매업자」는 「통신판매중개업자」로 본다(제20조의3 후문). 각 호 다목의 「대통령령으로 정하는 사항」은 현행 시행령(2026. 7. 21. 시행)에 이 위임을 받아 정한 조항이 없다.

청약철회에 따른 환급의 연대책임

청약철회등의 효과를 정한 제18조 제2항부터 제10항까지에서 「통신판매업자」에는 소비자로부터 재화등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자가 포함된다(같은 법 제18조 제2항). 통신판매업자, 재화등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자가 동일인이 아닐 수 있다. 이 경우 이들은 제17조 제1항·제3항의 청약철회등에 따른 재화등의 대금 환급과 관련한 의무(제18조 제1항부터 제7항까지)의 이행에 대하여 연대하여 책임을 진다(같은 조 제11항). 결제를 받은 곳이 판매자와 다르면 결제내역에서 대금을 받은 자가 누구인지 확인한다.

다만 통신판매업자가 아닌 자 사이의 통신판매중개를 하는 통신판매업자에게는 제18조가 적용되지 않으므로(같은 법 제3조 제3항), 그런 중개를 하는 플랫폼에 이 조항으로 환급 책임을 물을 수는 없다. 철회 기간과 방법은 전자상거래 청약철회에서 설명한다.

판매자는 플랫폼 잘못이라며 책임을 피할 수 있나?

사업자인 판매자는 플랫폼의 고의 또는 과실로 소비자에게 생긴 재산상 손해를 플랫폼이 한 일이라는 이유만으로 피하지 못한다. 통신판매중개의뢰자(사업자의 경우에 한정한다)는 통신판매중개자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개자의 행위라는 이유로 면책되지 아니한다(같은 법 제20조의2 제4항). 다만, 소비자에게 피해가 가지 아니하도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다(같은 항 단서).

이 조항은 판매자가 사업자인 경우로 한정된다. 한편 통신판매업자인 통신판매중개자는 통신판매업자의 책임을 면하지 못하지만, 통신판매업자의 의뢰를 받아 통신판매를 중개하는 경우 판매자가 책임을 지는 것으로 약정하여 소비자에게 고지한 부분은 판매자가 책임을 진다(같은 조 제3항 단서).

판매자가 개인이면 무엇이 다른가?

판매자가 사업자가 아닌 개인이면 통신판매중개업자는 판매자의 전화번호 등 신원정보를 확인해 두고, 분쟁이 생기면 정해진 사람의 요청에 따라 그 정보와 거래내역을 제공해 분쟁 해결에 협조해야 한다. 이 조에서는 개인 판매자의 거래 상대방을 소비자로 본다.

개인 판매자의 신원정보 확인

통신판매중개업자는 통신판매중개의뢰자가 사업자가 아닌 개인(개인 판매자)인 거래(개인 간 거래)의 경우 그 개인 판매자의 전화번호 등 대통령령으로 정하는 신원정보를 확인하여야 한다(같은 법 제20조의4 제1항). 확인할 정보는 다음과 같고, 제3호부터 제5호까지는 중개업자가 그 정보를 보유하고 있는 경우에만 해당한다(같은 법 시행령 제25조의3).

전화번호
전자우편주소(통신판매중개업자가 제5호의 정보를 보유하고 있지 않은 경우에만 해당한다)
전자서명인증사업자 또는 신용정보회사 등을 통해 확인한 신원정보
해당 통신판매중개업자가 제공하는 개인 판매자의 신용도에 관한 정보
「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제23조의3제1항에 따라 지정된 본인확인기관을 통해 확인한 신원정보

분쟁이 생겼을 때 신원정보·거래내역 제공

통신판매중개업자는 개인 판매자와 거래 상대방(이 조에 한정하여 소비자로 본다) 사이에 분쟁이 발생한 경우 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자의 요청이 있으면 확인한 개인 판매자의 신원정보와 거래내역을 제공하여 그 분쟁의 해결에 협조하여야 한다(같은 법 제20조의4 제2항).

제33조에 따른 소비자피해 분쟁조정기구
법원(재판상 필요에 의하여 「민사소송법」 제294조에 따라 통신판매중개업자에게 개인 판매자의 신원정보를 요청하는 경우를 말한다)
소비자(개인 판매자가 통신판매중개업자에게 소비자에 대한 신원정보 제공에 동의한 경우에 한정한다)

이 조항에서 구매자가 직접 요청해 판매자의 신원정보를 받을 수 있는 경우는 판매자가 제공에 동의한 때로 한정된다. 동의가 없으면 이 조항에 따른 제공은 소비자피해 분쟁조정기구나 법원의 요청이 있어야 이루어진다.

결제대금예치 권고와 판매자 구분 표시

통신판매중개업자는 개인 간 거래에 관하여 다음 각 호의 사항을 이행하여야 한다(같은 법 제20조의4 제3항).

제13조제2항제10호에 따른 결제대금예치를 이용할 수 있는 경우 개인 판매자 및 소비자에게 이를 알리고 그 이용을 권고할 것
개인 판매자와 사업자인 통신판매중개의뢰자가 혼재되어 있는 경우 적절한 방법으로 각각을 구분하여 표시할 것

결제대금예치는 소비자가 재화등을 공급받을 때까지 대통령령으로 정하는 제3자에게 결제대금을 맡겨 두는 방식이다(같은 법 제13조 제2항 제10호). 판매자 표시에서 개인인지 사업자인지를 먼저 보면 이 글의 어느 조항이 적용되는지 알 수 있다.

분쟁이 생기면 중개자는 무엇을 해야 하나?

통신판매중개자는 불만이나 분쟁의 원인과 피해를 신속히 파악해야 하고, 시행령이 정한 접수 체계·해결 기준·처리 기한을 지켜야 한다. 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위하여 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다(같은 법 제20조 제3항). 시행령이 정한 조치는 다음과 같다(같은 법 시행령 제25조의2).

통신판매중개의뢰자와 소비자 사이에 발생하는 분쟁이나 불만을 접수ㆍ처리하는 인력 및 설비를 갖출 것
통신판매중개자 또는 통신판매중개의뢰자에 의하여 발생한 불만이나 분쟁을 해결하기 위한 기준을 사전에 마련하여 사이버몰에 고지할 것
소비자 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사하여 3영업일 이내에 진행 경과를 소비자에게 알리고 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 소비자에게 알릴 것

공정거래위원회, 시ㆍ도지사 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장은 전자상거래 또는 통신판매에서의 이 법 위반행위와 관련하여 소비자의 피해구제신청이 있으면 시정권고나 시정조치 등을 하기 전에 소비자피해 분쟁조정기구에 조정을 의뢰할 수 있다(같은 법 제33조 제1항). 그 기구는 소비자분쟁조정위원회, 전자거래분쟁조정위원회, 콘텐츠분쟁조정위원회, 그 밖에 소비자보호 관련 법령에 따라 설치ㆍ운영되는 분쟁조정기구다(같은 법 시행령 제35조).

국내에 주소 또는 영업소가 없는 통신판매중개자 가운데 매출액, 소비자 규모 등을 고려하여 대통령령으로 정하는 기준에 해당하는 자에게 제20조 제3항의 분쟁 해결 조치 등을 대리할 국내대리인을 서면으로 지정하게 하는 제20조의5가 법률 제21312호로 신설되었다. 이 조는 법률 제21312호 부칙 제2호에 따라 공포 후 1년이 경과한 날인 2027. 1. 21.부터 시행되고, 국내대리인 지정 기준을 정한 시행령 제25조의4도 시행령 부칙(제36507호) 단서에 따라 2027년 1월 21일부터 시행한다(같은 법 시행령 제25조의4). 그래서 2026. 9. 22. 현재 아직 시행 전이다.

실무 체크포인트

산 물건이 사업자가 상행위를 목적으로 구입한 것인지, 인접지역 음식료 등 판매 거래인지부터 확인한다. 해당하면 이 글의 제20조·제20조의2가 적용되지 않을 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제3조 제1항·제4항).
사이버몰 초기 화면과 청약내용 확인 화면에 플랫폼이 통신판매의 당사자가 아니라는 고지가 있었는지 화면을 저장해 둔다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행규칙 제11조의2 제1항).
판매자가 사업자라면 청약 전에 상호·대표자 성명·주소·전화번호·전자우편주소·통신판매업 신고번호·사업자등록번호가 표시됐는지, 그 정보가 실제와 맞는지 확인한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제25조 제1항).
결제내역에서 대금을 받은 자가 판매자인지 플랫폼인지 확인한다. 판매자와 대금을 받은 자가 다르면 청약철회에 따른 환급을 함께 책임진다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제11항). 다만 판매자가 통신판매업자가 아닌 개인이고 플랫폼이 그런 사람 사이의 거래를 중개하는 통신판매업자이면, 이 조항으로 플랫폼에 환급 책임을 물을 수 없다(같은 법 제3조 제3항).
판매자가 개인이면 그 판매자가 신원정보 제공에 동의했는지 확인한다. 동의가 없으면 플랫폼은 소비자피해 분쟁조정기구나 법원의 요청이 있을 때 신원정보와 거래내역을 제공한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조의4 제2항).
플랫폼에 불만을 접수한 날을 기록하고 3영업일 이내에 진행 경과, 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 통지받았는지 확인한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제25조의2 제3호).