전자상거래 청약철회

통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회하는 절차다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항). 통신판매 일반에 적용되지만 적용 범위에 층이 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제3조). 사업자가 상행위를 목적으로 구입하는 거래에는 법 전체가 적용되지 않되, 사업자라도 사실상 소비자와 같은 지위에서 같은 거래조건으로 거래하면 그렇지 않다(제1항). 증권거래·대통령령이 정한 금융상품거래와 인접지역 생활용품·음식료 거래에는 제17조·제18조를 포함한 일부 조문만 적용이 배제된다(제4항). 통신판매업자가 아닌 자 사이의 통신판매중개를 하는 통신판매업자에게는 제17조부터 제19조까지가 적용되지 않지만(제3항), 이는 중개자에 대한 것이고 그 플랫폼에 입점한 통신판매업자의 철회 의무까지 지우는 것은 아니다.

기간과 기산점

원칙은 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일이다. 그 서면을 받은 때보다 재화의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화를 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호). 당사자가 더 긴 기간을 약정했으면 그 기간을 따른다(같은 항 본문). 여기서 말하는 서면은 통신판매업자가 계약 체결 후 소비자에게 교부해야 하는 계약내용에 관한 서면이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제2항).

기산점이 밀리는 경우는 다음과 같다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제2호·제3호).

• 서면을 받지 않았거나 주소 누락·변경으로 기간 내 철회할 수 없었다면 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조).
• 철회 방해 행위가 있었다면 그 행위가 끝난 날부터 7일이다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제3호). 여기서 방해는 거짓·과장된 사실이나 기만적 방법으로 철회를 방해하는 행위, 철회를 방해할 목적으로 주소·전화번호·인터넷도메인 이름 등을 변경하거나 폐지하는 행위를 말한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호·제2호).

표시·광고와 다른 이행 — 재화의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는, 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제3항). 서면으로 철회하는 경우 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 발생한다(같은 조 제4항).

철회가 막히는 경우

다음 사유가 있으면 제17조 제1항에 따른 통상적인 청약철회는 제한된다. 다만 표시·광고 또는 계약내용과 다른 이행에 관한 제3항의 철회권은 제2항에도 불구하고 행사할 수 있다.

• 소비자 책임으로 재화가 멸실·훼손되었다. 다만 내용을 확인하기 위한 포장 훼손은 제외한다.
• 사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소했거나, 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소했다.
• 복제 가능한 재화의 포장을 훼손했다.
• 용역·디지털콘텐츠의 제공이 시작되었다. 다만 가분적인 계약에서는 아직 제공이 시작되지 않은 부분을 철회할 수 있다.

이 밖에 대통령령으로 정하는 경우도 제한 사유다(같은 항 제6호). 시행령은 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 청약철회등을 인정하면 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되고, 사전에 그 사실을 별도로 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우를 든다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조).

통신판매업자가 철회 불가능 사실을 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하는 등의 조치를 하지 않았다면 제2호부터 제5호까지의 제한은 적용되지 않는다(같은 항 단서·제6항). 제1호와 제6호는 이 표시 조치와 무관하게 제한이 유지된다. 특히 디지털콘텐츠는 철회 불가 표시뿐 아니라 법령이 정한 시험 사용 방법도 함께 제공해야 한다.

재화의 훼손에 소비자 책임이 있는지, 계약 체결 사실·시기, 공급 사실·시기 등에 관하여 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명하여야 한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제5항).

철회 후의 정산

소비자는 공급받은 재화를 반환한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제1항). 다만 용역·디지털콘텐츠는 반환하지 않는다. 통신판매업자는 재화는 반환받은 날부터, 용역·디지털콘텐츠 또는 미공급 거래는 철회한 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급하여야 하고 지연기간의 지연배상금을 지급하여야 한다(같은 조 제2항). 신용카드 등으로 결제한 경우에는 지체 없이 결제업자에게 대금 청구의 정지·취소를 요청해야 한다(같은 조 제3항).

단순변심 철회(제17조 제1항)의 반환 비용은 소비자가 부담하되, 통신판매업자는 철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다(제18조 제9항). 다만 일부 사용·소비가 있으면 법령이 정한 소모성 부품 또는 소비된 가분물의 공급비용 범위에서 청구할 수 있다(같은 조 제8항). 표시·광고와 다른 이행의 반환 비용은 통신판매업자가 부담한다(같은 조 제10항). 대금 수령자·계약 체결자·통신판매업자가 서로 다르면 환급 관련 의무를 연대하여 부담한다(같은 조 제11항).

실무 체크포인트

• 7일이 지났다고 바로 접지 않는다. 계약 서면 미교부·기재 누락·철회 방해가 있으면 기간이 아직 열려 있다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제2호·제3호).
• 광고와 다른 물건이면 3개월/30일의 별도 트랙을 쓰고, 반품비도 판매자 부담으로 정리한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제3항·전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제10항).
• 발신주의이므로 철회서 발송 증거를 남긴다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제4항). 훼손 책임 등의 다툼은 판매자에게 증명책임이 있다(같은 조 제5항).
• 반환일과 환급일을 기록하여 3영업일의 환급기한과 지연배상금을 확인한다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항).

관련

• 개념·해설
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• 법령
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