공정거래위원회 – 소비자분쟁해결기준 숙박업

공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」 중 숙박업 부분 발췌다. 성수기·비수기와 주중·주말로 나누어 소비자 또는 사업자 귀책 계약해제 시 취소 시점별 환급·배상 기준을 정하고, 기후변화·천재지변(기상특보 발령 등 요건을 갖춘 경우로 한정), 거짓·과장 광고, 1급감염병 관련 상황의 기준도 둔다. 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의·권고의 기준이 될 뿐, 법률상 자동으로 인정되는 배상액은 아니다.

기관 안내는 법령이 아니며, 기관이 수시로 바꿀 수 있다. 이 자료는 2026년 10월 24일 확인한 공식 고시의 해당 업종 발췌이다.

원문: 공정거래위원회 고시 (소비자분쟁해결기준 – 숙박업)

내용

1. 성수기(주중·주말) 계약해제 해결 기준

분쟁 유형	해결 기준	비고
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ 계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소	o 계약금 환급	* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 해당기간을 적용함. ㆍ여름시즌: 7.15~8.24 ㆍ겨울시즌：12.20~2.20 주말：금요일ㆍ토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄. * 다만, 계약 후 24시간 이내와 사용예정일이 겹칠 경우, 계약취소 가능시간은 사용예정일 0시 전까지로 한정함
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 7일 전까지 취소	o 총요금의 10% 공제후 환급	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 5일 전까지 취소	o 총요금의 30% 공제후 환급	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 3일 전까지 취소	o 총요금의 50% 공제후 환급	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 총요금의 80% 공제후 환급	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 10일 전까지 취소	o 계약금 환급	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 7일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 5일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 3일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상	(위 비고 적용)
1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 손해배상	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소	o 계약금 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소	o 총요금의 20% 공제후 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소	o 총요금의 40% 공제후 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소	o 총요금의 60% 공제후 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 총요금의 90% 공제후 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 10일 전까지 취소	o 계약금 환급	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상	(위 비고 적용)
2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 손해배상	(위 비고 적용)

2. 비수기(주중·주말) 계약해제 해결 기준

분쟁 유형	해결 기준	비고
3) 비수기 주중 – 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급	(성수기 비고 준용)
3) 비수기 주중 – 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소	o 총요금의 10% 공제 후 환급	(성수기 비고 준용)
3) 비수기 주중 – 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 총요금의 20% 공제 후 환급	(성수기 비고 준용)
3) 비수기 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급	(성수기 비고 준용)
3) 비수기 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상	(성수기 비고 준용)
3) 비수기 주중 – 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소	o 총요금의 20% 공제 후 환급	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 총요금의 30% 공제 후 환급	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상	(성수기 비고 준용)
4) 비수기 주말 – 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상	(성수기 비고 준용)

3. 천재지변·기후변화 및 감염병 관련 해결 기준

분쟁 유형	해결 기준	비고
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 – 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우	o 계약금 환급	* 기후변화 또는 천재지변은 ①기상청이 강풍ㆍ풍랑ㆍ호우ㆍ대설ㆍ폭풍해일ㆍ지진해일ㆍ태풍ㆍ화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우, ②중앙행정기관 또는 지방자치단체에 의해 주의보나 경보가 발령되었고, 그에 따라 차량이동 등이 통제되어 해당 숙박지역으로 이동하거나 숙박업소를 이용하는 것이 사실상 불가능한 경우로 한정됨 *‘숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가한 경우’는 숙박지역은 물론 소비자가 출발지로부터 숙박지역까지 이동하는 경로에 기후변화 또는 천재지변이 발생한 경우를 포함함
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 – 이용이 불가한 경우	o 계약금 환급	(위 천재지변 비고 적용)
6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	o 계약금 환급
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 – 숙박시설에 시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동수단(항공기 등) 이용이 불가능하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 ㆍ 계약내용 변경 시	o 위약금 없이 계약내용 변경	「감염병의예방및관리에관한법률」상 1급감염병을 의미함 계약내용 변경：숙박예정일 연기 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 – 숙박시설 시설폐쇄 등 불가 사유 시 ㆍ 계약해제 시	o 위약금 없이 계약금 환급	(위 감염병 비고 적용)
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 – 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소ㆍ연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 ㆍ 계약내용 변경 시	o 위약금 없이 계약내용 변경	* 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 – 재난사태 선포 또는 심각단계 발령 시 ㆍ 계약해제 시	o 위약금 50% 감경	(위 감염병 비고 적용)

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• 법령
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